束啦。這絕對是一個非常大的錯誤，雖然我們再早也曾經(jīng)犯同樣的錯誤。之前無論是《流程優(yōu)化方案》或是《IT解決方案》都是基于管理層面設(shè)計的，及時設(shè)計到很多實操方面的設(shè)計，設(shè)計的需求也是來源于一些崗位代表。業(yè)務(wù)運(yùn)作真實的復(fù)雜性往往會超過我們的想象。
所以，新流程上線并不代表項目組工作的結(jié)束，現(xiàn)在才剛剛到檢驗解決方案是否足夠全面、是否足夠細(xì)化、是否真正可行的時刻。
但，有一個問題是，項目組成員分散各個崗位，很多問題得不到統(tǒng)一的反饋和處理。所以，這就是為何我們根據(jù)失敗的經(jīng)驗設(shè)立“問題接口人”的原因。而且，這個階段也正是充分發(fā)揮項目秘書重要作用的時候。他要主動與每個“問題接口人”了解反饋的問題，以及每個問題的端到端地跟進(jìn)解決。還需要，定期抽取部分用戶，聽聽用戶真實的反饋。有時候很奇怪，明明使用過程中存在問題，但很多人卻不愿意主動反饋問題，等你電話回訪的時候，他卻滿肚子“委屈”。所以定期的用戶回訪是非常重要的。
另外，項目秘書應(yīng)該把所有已發(fā)現(xiàn)的問題匯集在一起，務(wù)必做到每個問題得到妥善處理。我們一般使用下面這個表格。也許有人不以為然，覺得設(shè)計此表格多此一舉，有人EMAIL反饋問題直接解決就是啦。這聽起來的確有點道理，而且事實上我們也曾經(jīng)這樣認(rèn)為。不過，在經(jīng)歷過多次上線不順暢的經(jīng)歷后，我們發(fā)現(xiàn)此表的魅力所在。
首先，此表本身表達(dá)了所有問題都需要PDCA閉環(huán)解決。這對于不同風(fēng)格的項目經(jīng)理而言，可以起到一個規(guī)范和約束的作用。如果你口頭要求各項目經(jīng)理閉環(huán)解決上線出現(xiàn)的問題，那么就不如直接要求他們使用此表格。
其次，很多問題并不一定能立馬解決，所以如果僅僅是用EMAIL溝通來溝通去，不但很難跟進(jìn)每一個問題的處理狀態(tài)，而且很容易混淆。而且，信息很容易被分散，此表就可以起到很好的信息共享的作用。
一個小竅門：在推廣此工具的時候，我發(fā)現(xiàn)幾個現(xiàn)象。項目經(jīng)理對此往往第一感覺不屑一顧，因為他們已經(jīng)習(xí)慣了郵件等工具。你突然給他一個表格約束他，他很不習(xí)慣。根據(jù)我的經(jīng)驗，有三個做法可以采用：
1、一般項目經(jīng)理很少有時間匯總記錄這些問題，所以建議他們安排一個秘書跟進(jìn)此事。因為新流程上線涉及太多很多崗位人員，很多人還是不會用此表格，所以往往還有很多郵件往來，這個時候一定要有一個秘書把這些來往的郵件全部匯總并記錄處理狀態(tài)。
2、每日發(fā)布最新《項目上線問題匯總跟進(jìn)表》，這樣讓大家形成一個看板的意識。記住這個工具絕對不只是為了自己看，而是讓大家共同聚焦關(guān)注所有問題的PDCA。
3、給他們推薦此表格時一定要直接給他一個之前其他項目用過的，不要只給他一個空白表。這樣他會有更多感覺。