當(dāng)銷售人員興沖沖的告訴你又接了一個(gè)單子，只見(jiàn)合同上對(duì)需求內(nèi)容只是寥寥幾行時(shí)，你是否又頭大了。對(duì)于銷售人員接單是他們的目的，在客戶處他們往往把話說(shuō)的很滿，這也能行、哪也能做。實(shí)際，很多功能的實(shí)現(xiàn)要讓我們付出非常大的代價(jià)，那我們?cè)陧?xiàng)目需求管理方面要怎么做呢?
對(duì)于一名項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)，做出讓客戶滿意的產(chǎn)品是我們的終極目標(biāo)。但實(shí)際情況會(huì)是這樣嗎？現(xiàn)實(shí)，我們?cè)陧?xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中會(huì)遇到各種問(wèn)題。
1. 需求范圍不明確
合同中規(guī)定的內(nèi)容往往都是模糊不清的，需求不明確，或者只有幾行說(shuō)明，而且還可能有大斷的套話、官話。對(duì)于項(xiàng)目參與者往往對(duì)客戶業(yè)務(wù)不一定了解，如果對(duì)客戶真正想要的需求沒(méi)有真正了解，往往會(huì)導(dǎo)致后期無(wú)何止的修改。
2. 需求理解不一致
我們經(jīng)常會(huì)遇到，按照客戶書(shū)面上記錄的需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)后，客戶卻并不認(rèn)可，而實(shí)際情況，客戶對(duì)自己寫(xiě)的書(shū)面內(nèi)容也并無(wú)異議。原因是對(duì)同樣的內(nèi)容客戶的理解與我們的理解不同。例如，需求中寫(xiě)道：“購(gòu)物后付款”，開(kāi)發(fā)人員開(kāi)發(fā)出來(lái)的是用戶選擇好商品進(jìn)入購(gòu)物車直接付款。而客戶實(shí)際想要的是到購(gòu)物車付款前先向客戶發(fā)送一條短信驗(yàn)證碼，讓購(gòu)買人二次確認(rèn)無(wú)誤后再付款。同樣的文字，對(duì)細(xì)節(jié)的理解可能就是不同的，但實(shí)現(xiàn)的細(xì)節(jié)客戶提供的需求里可能根本就沒(méi)有提。
3. 有些需求并沒(méi)有直接寫(xiě)出來(lái)
中國(guó)人喜歡儒家思想，話多為隱晦而不直白的說(shuō)出，客戶提的多是自己期望解決的需求，而對(duì)于最基本需求往往不說(shuō)，因?yàn)樗J(rèn)為你就應(yīng)該有。如做一款手機(jī)，手機(jī)打電話的功能客戶是不用說(shuō)的;再如，智通面包機(jī)，做面包的功能也是不需要說(shuō)的，他只會(huì)說(shuō)如何智能法。
4.項(xiàng)目結(jié)束前客戶總有提不完的需求
客戶總是會(huì)在結(jié)項(xiàng)前提出各種需求，前期沒(méi)有討論過(guò)的各種需求都會(huì)在這個(gè)時(shí)候冒出來(lái)，讓項(xiàng)目被動(dòng)受制。這種情況原因一般有兩種，一種是在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中沒(méi)有與客戶充分的溝通。另一種就是客戶生怕項(xiàng)目一結(jié)束付款，你們就不會(huì)再很好的支持我們了。那么所有需求不論重要與否，你都要在結(jié)束前給我做完。
5.項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)條件的遷就客戶
雖然項(xiàng)目成功的標(biāo)志是客戶滿意度，但無(wú)條件的遷就客戶最終可能導(dǎo)致項(xiàng)目預(yù)算超期或時(shí)間超期，反而會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗?？蛻粼谔嵋粭l新需求時(shí)可能自己都沒(méi)有想清楚，也可能只是他的靈光一現(xiàn)，許多需求可能只是冗余需求?？蛻敉欢绦?，隨便說(shuō)出的需求，可能讓我們付出很大的代價(jià)。
讀而思
溝通不順暢，老吳以前做項(xiàng)目時(shí)也經(jīng)常遇到對(duì)計(jì)算機(jī)一點(diǎn)不懂的客戶，他們的許多想法根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)，跟他解釋他又很難理解，最后弄得好像我們什么都做不了似的。對(duì)于這種客戶有時(shí)會(huì)讓我們有種無(wú)力感。
一個(gè)項(xiàng)目的成功需要多方面原因，人力資源、需求范圍、項(xiàng)目成本、進(jìn)度控制、質(zhì)量監(jiān)督、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、資源采購(gòu)、干系人溝通，每個(gè)方面出問(wèn)題都可能會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗，所以項(xiàng)目管理也要有一套系統(tǒng)的管理辦法。對(duì)于無(wú)邊界的需求蔓延，我們應(yīng)該怎么辦?
上面我們已經(jīng)提到了可能導(dǎo)致需求的不可控原因，那我們來(lái)說(shuō)下具體可操作的解決辦法。
1.確定項(xiàng)目范圍
項(xiàng)目一定要有清晰的目標(biāo)、準(zhǔn)確的方向，大海航行靠舵手，項(xiàng)目經(jīng)理要有把撐好項(xiàng)目范圍的能力，盡量把項(xiàng)目需求讓所有項(xiàng)目干系人(范圍相關(guān)的所有人)知曉，尤其要得到客戶的認(rèn)可，必要時(shí)要讓用戶確認(rèn)。以前經(jīng)常聽(tīng)有的項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)：“需求最后一定要讓客戶領(lǐng)導(dǎo)簽字”，老吳本人認(rèn)為這有點(diǎn)難度，以前我做政府類項(xiàng)目時(shí)哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)愿意簽字的，誰(shuí)愿意背這個(gè)責(zé)任，還有真要有必要需求增加時(shí)，簽了字如何增加，客戶會(huì)有一百個(gè)不愿意。