管理顧客期望并留住他們的業(yè)務(wù)對于項目成功和公司成長來說至關(guān)重要。總部位于美國康涅狄格州斯坦福德市的施樂公司在其顧客研究中發(fā)現(xiàn)，“非常滿意”的顧客重新購買公司產(chǎn)品的可能性較一般顧客高18倍。如果你關(guān)注于如何使顧客滿意，你將會確保你的行動產(chǎn)生許多令人愉悅的回報。
為了留住客戶，你必須信守承諾。不過，首先你必須保證所承諾完成的東西確實是顧客想要且需要的。如果項目干系人沒有精確的信息足以判斷在指定的日期和預(yù)算內(nèi)將會完成的內(nèi)容，他們就必須依靠自己頭腦中對于交付物的模糊印象了。一旦客戶的心目中存在不現(xiàn)實的觀點，那項目經(jīng)理就被迫完成這不可能的任務(wù)了。相反，項目團隊?wèi)?yīng)該預(yù)先把所有的選擇呈現(xiàn)給客戶，這樣他們可以做出可靠的決定并且提出清晰的需求。
顧客的期望來源于過去的購買經(jīng)歷、建議、市場信息、競爭對手信息和你的承諾。有五種不同層次的客戶需求：
* 明確的需求。顧客明示他們的需求或者工作說明書。這些需求來源于顧客基于其信念、理解和技術(shù)知識所形成的對解決方案的印象。不過，這種印象可能會是歪曲的、片面的或者錯誤的。
* 真實的需求。這些需求代表了顧客真正需要的東西。你甚至不用提出一些提示性的問題就可以明確需求。
* 補充的需求。此類需求作為真實需求的補充，成為整體框架的重要組成部分。例如，在沒有危機質(zhì)量與服務(wù)的前提下，客戶必須節(jié)省成本。
* 有勝于無的需求?？蛻敉鶎⒋祟愋枨笠暈轭~外的需求，所以其優(yōu)先級比較低。不過，實現(xiàn)這種需求會另客戶非常高興。例如，針對全新會計系統(tǒng)進行的互動培訓(xùn)計劃將會增加成本。但公司的確需要這樣的計劃以輕松快速的適應(yīng)新系統(tǒng)。
* 秘密的需求。這種需求來源于私人原因。通常，采購官員和項目經(jīng)理希望其商業(yè)頭腦被公司認(rèn)可以便提升其職業(yè)生涯。一些額外的功能和交付物可以幫助他們。盡管為項目買單的是公司，但做決定的是這些人。
你不能盲目地給客戶提供任何東西，許多項目就其客戶提出的需求和期限來說，就如同鏡中花，水中月。如果你只是簡單地把客戶提出的所有東西羅列為需求，你很可能令客戶抱憾而結(jié)束項目。為了發(fā)現(xiàn)客戶需求，你需要從項目層面深入到業(yè)務(wù)策略的領(lǐng)域。理解了業(yè)務(wù)流程，你才會發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求。
管理客戶需求意味著要做兩件事情：查明客戶心目中的產(chǎn)品形象；朝著項目成功的方向修正這種形象。簡單來說，即找出客戶沒有明確的需求并向他們說明建造產(chǎn)品的代價。
第一步，建立溝通渠道和信任關(guān)系。
項目團隊通常會在與客戶建立順暢的溝通渠道之前冒險進入需求收集、設(shè)計和建造階段。一個有效的溝通渠道包括統(tǒng)一的術(shù)語和對協(xié)議和假設(shè)的共識。除非各方使用公認(rèn)的協(xié)議，否則信息會被視為“雜音”去除。
使用雙向的溝通渠道來確保你能清晰地理解客戶期望、需求及假設(shè)。把你對需求的理解反饋給客戶，這樣可以較容易地達(dá)成共識。
然而，即使你理解其他各方提供的信息，你還需要承認(rèn)其有效性。美國弗吉尼亞州阿靈頓市的世通公司解決方案部門高級經(jīng)理布魯斯·J·伯恩哈特說：“如果信任是雙方關(guān)系的關(guān)鍵部分，那么信譽就是信任關(guān)系的日常表現(xiàn)。在每日與客戶通過各種方式進行的溝通中，項目經(jīng)理有機會獲取或者失去信譽。一旦損害了信譽，客戶不會信任以后的任何事情直到項目被取消。”
第二步，交流有意義的相關(guān)信息。
為了避免誤解，你必須熟知客戶的性格、想法、背景和他們使用的行話及術(shù)語。傾聽顧客的艱難經(jīng)歷、批評、做人原則和閑談。
開辟出正式和非正式的溝通渠道。在項目的任何階段，對于以下事項都應(yīng)達(dá)成共識：顧客的價值主張、整合銷售策略和服務(wù)交付模式。
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