案》都是基于管理層面設(shè)計(jì)的，及時(shí)設(shè)計(jì)到很多實(shí)操方面的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)的需求也是來(lái)源于一些崗位代表。業(yè)務(wù)運(yùn)作真實(shí)的復(fù)雜性往往會(huì)超過(guò)我們的想象。
所以，新流程上線并不代表項(xiàng)目組工作的結(jié)束，現(xiàn)在才剛剛到檢驗(yàn)解決方案是否足夠全面、是否足夠細(xì)化、是否真正可行的時(shí)刻。
但，有一個(gè)問(wèn)題是，項(xiàng)目組成員分散各個(gè)崗位，很多問(wèn)題得不到統(tǒng)一的反饋和處理。所以，這就是為何我們根據(jù)失敗的經(jīng)驗(yàn)設(shè)立“問(wèn)題接口人”的原因。而且，這個(gè)階段也正是充分發(fā)揮項(xiàng)目秘書(shū)重要作用的時(shí)候。他要主動(dòng)與每個(gè)“問(wèn)題接口人”了解反饋的問(wèn)題，以及每個(gè)問(wèn)題的端到端地跟進(jìn)解決。還需要，定期抽取部分用戶，聽(tīng)聽(tīng)用戶真實(shí)的反饋。有時(shí)候很奇怪，明明使用過(guò)程中存在問(wèn)題，但很多人卻不愿意主動(dòng)反饋問(wèn)題，等你電話回訪的時(shí)候，他卻滿肚子“委屈”。所以定期的用戶回訪是非常重要的。
另外，項(xiàng)目秘書(shū)應(yīng)該把所有已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯集在一起，務(wù)必做到每個(gè)問(wèn)題得到妥善處理。我們一般使用下面這個(gè)表格。也許有人不以為然，覺(jué)得設(shè)計(jì)此表格多此一舉，有人EMAIL反饋問(wèn)題直接解決就是啦。這聽(tīng)起來(lái)的確有點(diǎn)道理，而且事實(shí)上我們也曾經(jīng)這樣認(rèn)為。不過(guò)，在經(jīng)歷過(guò)多次上線不順暢的經(jīng)歷后，我們發(fā)現(xiàn)此表的魅力所在。
首先，此表本身表達(dá)了所有問(wèn)題都需要PDCA閉環(huán)解決。這對(duì)于不同風(fēng)格的項(xiàng)目經(jīng)理而言，可以起到一個(gè)規(guī)范和約束的作用。如果你口頭要求各項(xiàng)目經(jīng)理閉環(huán)解決上線出現(xiàn)的問(wèn)題，那么就不如直接要求他們使用此表格。
其次，很多問(wèn)題并不一定能立馬解決，所以如果僅僅是用EMAIL溝通來(lái)溝通去，不但很難跟進(jìn)每一個(gè)問(wèn)題的處理狀態(tài)，而且很容易混淆。而且，信息很容易被分散，此表就可以起到很好的信息共享的作用。
一個(gè)小竅門：在推廣此工具的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)幾個(gè)現(xiàn)象。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)此往往第一感覺(jué)不屑一顧，因?yàn)樗麄円呀?jīng)習(xí)慣了郵件等工具。你突然給他一個(gè)表格約束他，他很不習(xí)慣。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，有三個(gè)做法可以采用：
1、每日發(fā)布最新《項(xiàng)目上線問(wèn)題匯總跟進(jìn)表》，這樣讓大家形成一個(gè)看板的意識(shí)。記住這個(gè)工具絕對(duì)不只是為了自己看，而是讓大家共同聚焦關(guān)注所有問(wèn)題的PDCA。
2、給他們推薦此表格時(shí)一定要直接給他一個(gè)之前其他項(xiàng)目用過(guò)的，不要只給他一個(gè)空白表。這樣他會(huì)有更多感覺(jué)。
3、一般項(xiàng)目經(jīng)理很少有時(shí)間匯總記錄這些問(wèn)題，所以建議他們安排一個(gè)秘書(shū)跟進(jìn)此事。因?yàn)樾铝鞒躺暇€涉及太多很多崗位人員，很多人還是不會(huì)用此表格，所以往往還有很多郵件往來(lái)，這個(gè)時(shí)候一定要有一個(gè)秘書(shū)把這些來(lái)往的郵件全部匯總并記錄處理狀態(tài)。