于采購過程中的不合格品由倉庫管理員或采購者在各自權(quán)限范圍內(nèi)實施處置，對于嚴(yán)重不合格的物品在對處置實施后的結(jié)果進(jìn)行驗證時還應(yīng)采取糾正/預(yù)防措施，避免同類問題再次出現(xiàn)。
?。ㄈ┙y(tǒng)計技術(shù)和持續(xù)改進(jìn)
“基于事實的決策方法”是八項質(zhì)量管理原則之一，它的含義是：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。在質(zhì)量管理體系中，每天都在產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)和信息，組織應(yīng)分析各種來源的數(shù)據(jù)，以便對照組織的計劃、目標(biāo)和其他規(guī)定指標(biāo)來評定組織的業(yè)績，并確定改進(jìn)的區(qū)域，包括相關(guān)方可能的利益的改進(jìn)。物業(yè)管理行業(yè)中信息和數(shù)據(jù)的獲取主要分為內(nèi)部信息和數(shù)據(jù)及外部信息和數(shù)據(jù)。
內(nèi)部的信息和數(shù)據(jù)主要有日常管理中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)、過程服務(wù)監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)的問題、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項、管理評審中提出的改進(jìn)要求、各類檢查統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報告。
外部的信息和數(shù)據(jù)主要有：業(yè)主投訴和意見、業(yè)主滿意率調(diào)查結(jié)果、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格項、來自市場的信息、供方的信息。
通過數(shù)據(jù)分析有助于確定現(xiàn)有或潛在問題的原因，從而可指導(dǎo)企業(yè)對改進(jìn)所需的糾正措施和預(yù)防措施做出決定（A）。
?。ㄋ模┳鳂I(yè)指導(dǎo)書與質(zhì)量記錄
作業(yè)指導(dǎo)書是用以指導(dǎo)某個具體過程、事物所形成的技術(shù)性細(xì)節(jié)描述的可操作性文件。在物業(yè)管理中，作業(yè)指導(dǎo)書一般是運作作業(yè)指導(dǎo)書，對于保安、清潔、維修等崗位的具體操作過程進(jìn)行明確規(guī)定負(fù)責(zé)區(qū)域、操作程序、所要達(dá)到的要求等一系列內(nèi)容。把它發(fā)到相關(guān)人員手上，組織學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)教育和經(jīng)驗積累，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高質(zhì)量意識，加深對法律法規(guī)、程序文件和各種標(biāo)準(zhǔn)的了解，要求操作者嚴(yán)格按其操作，使它真正起到指導(dǎo)作用。
例如：“全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)‘預(yù)防為主’是與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的重要區(qū)別，要把質(zhì)量問題消滅在質(zhì)量形成過程之中，做到防患于未然”。同時要防止兩種傾向：一是無所謂態(tài)度，二是過分畏懼態(tài)度。前者可能是老員工，操作技能較強(qiáng)，已經(jīng)形成了一套自己的操作方法，不愿遵守，仍然我行我素。所以在編寫作業(yè)指導(dǎo)書時盡量吸取他們的經(jīng)驗和意見，使作業(yè)指導(dǎo)書更完善，并教育他們不能憑經(jīng)驗辦事。后者則是新員工或文化低的員工，見了一條條規(guī)定后不知所措，甚至不敢操作，對此要通過培訓(xùn)、示范來解決。
質(zhì)量記錄是在處理事務(wù)中形成的，能闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)。為了使質(zhì)量記錄統(tǒng)一、規(guī)范、清晰、完整、正確，便于標(biāo)識、檢索、防護(hù)和處置，應(yīng)使用專門的表格來加以反映。質(zhì)量記錄應(yīng)隨著質(zhì)量活動的進(jìn)展而及時進(jìn)行，要嚴(yán)格規(guī)范質(zhì)量行為，養(yǎng)成一次性做好工作的良好習(xí)慣，完成一項質(zhì)量工作，及時做好記錄，避免后補(bǔ)以免失真。要完整地記錄不能遺漏，通過質(zhì)量記錄完整地了解進(jìn)行的質(zhì)量活動，并滿足其對產(chǎn)品質(zhì)量的追蹤。
七、總結(jié)與展望
本文是筆者運用自己在物業(yè)服務(wù)中八年的實踐與理論相結(jié)合經(jīng)歷所寫成。在這八年里，筆者經(jīng)歷了無數(shù)的酸、甜、苦、辣，同時也得到了許多無法在學(xué)校課堂里學(xué)到的知識，由于物業(yè)行業(yè)還在成長，所以對筆者來說，需要學(xué)的東西還有很多很多。
作為一名物業(yè)服務(wù)者，筆者深知物業(yè)服務(wù)行業(yè)任重而道遠(yuǎn)，就目前的行業(yè)來說，還有很多地方需要規(guī)范，甚至需要一代人的努力，只有當(dāng)全民素質(zhì)都達(dá)到一定水準(zhǔn)后，中國的物業(yè)行業(yè)才能走向世界。
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