觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過程。
　　　五、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目過程管理的目的
　　在日常管理過程中，如何杜絕安全隱患及問題發(fā)生呢？筆者認(rèn)為只有嚴(yán)格按照規(guī)范和制度進(jìn)行操作，這樣可以在最大程度上降低事件的發(fā)生率，從而使客戶滿意度上升。

　?。ㄒ唬㊣SO9001標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的應(yīng)用
　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是多個(gè)行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)，其核心文件是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用就是如何把標(biāo)準(zhǔn)的要求具體分解到物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的實(shí)踐中去，也就是說要建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系。正確識(shí)別所有的質(zhì)量活動(dòng)并制定完善的可操作的特定控制程序或規(guī)定，并且所有的程序或規(guī)定能有效執(zhí)行，這樣才能使標(biāo)準(zhǔn)在過程管理中起到控制質(zhì)量活動(dòng)的目的，即策劃（P）。
　  （二）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中各項(xiàng)管理的過程管理與質(zhì)量控制　　

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理是通過員工在各項(xiàng)管理工作來實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主、使用人和顧客的服務(wù)，其輸出的最終產(chǎn)品是服務(wù)。ISO9000-2000和GB19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量控制的定義是：“質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的工作”，這種服務(wù)主要體現(xiàn)在保安、維修、清潔的各項(xiàng)管理工作中, 通過對(duì)這三條線的服務(wù)過程控制，確保項(xiàng)目結(jié)果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即實(shí)施過程（D）；并且在出現(xiàn)偏差時(shí)采取糾正措施的活動(dòng)，讓業(yè)主、住戶或使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過程、保障體系和對(duì)住區(qū)舒適安全的滿意，即“SS”。
六、確保物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目過程管理有效實(shí)施的輔助條件
　　在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的過程中，控制項(xiàng)目的屬性和變量尤為重要。筆者所在公司為了加強(qiáng)過程管理中的全面質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)‘預(yù)防為主’，把問題消滅在形成過程之中，真正做到防患于未然。
　?。ㄒ唬┪飿I(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過程監(jiān)視
　　物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過程監(jiān)視是對(duì)質(zhì)量管理體系和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量，確保過程實(shí)現(xiàn)的能力，并滿足策劃結(jié)果要求，確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客和規(guī)定的要求，其范圍應(yīng)包括質(zhì)量管理體系各個(gè)過程和服務(wù)的控制。
　　運(yùn)用“PDCA”循環(huán)的管理思想對(duì)過程管理進(jìn)行控制，最重要的一個(gè)步驟是對(duì)過程進(jìn)行檢查（C）。PMBOK指南將項(xiàng)目質(zhì)量控制定義為：“監(jiān)控具體的項(xiàng)目結(jié)果，確定其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并識(shí)別消除引起不滿意績(jī)效的原因的方法”，關(guān)注過程管理的工作狀態(tài)，判斷其是否符合規(guī)定要求：如果適用，要對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量并確立測(cè)量的方法、內(nèi)容、頻次和判定準(zhǔn)則，按規(guī)定的要求予以實(shí)施。反之，應(yīng)采取消除原因的糾正措施，以防類似問題的再發(fā)生，最終保證服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。對(duì)過程監(jiān)視和測(cè)量是證實(shí)過程管理實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力評(píng)價(jià)，是對(duì)影響生產(chǎn)過程的人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素的評(píng)價(jià)。
　　由于物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理是服務(wù)性行業(yè)，通常情況下是通過對(duì)工作質(zhì)量和服務(wù)檢查來實(shí)現(xiàn)監(jiān)視，必要時(shí)可采用測(cè)量的方法。經(jīng)過一段時(shí)間后進(jìn)行匯總和能力評(píng)價(jià)，經(jīng)評(píng)價(jià)判定合格的，應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)記錄，反之，對(duì)不合格的則應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定實(shí)施糾正/預(yù)防措施，得到驗(yàn)證后，都需記錄在相應(yīng)記錄中，上報(bào)管理者代表后歸檔保存。
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　　企業(yè)的目的就是要確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用和交付，在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的產(chǎn)品就是服務(wù)，一般情況下產(chǎn)生不合格品是不合格服務(wù)和采購(gòu)過程中的不合格品。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的服務(wù)過程中出現(xiàn)不合格服務(wù)是在所難免的，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)或不合格物品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行隔離；對(duì)于不合格服務(wù)提供者可暫時(shí)勸離現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于物品應(yīng)當(dāng)劃分專門的區(qū)域進(jìn)行堆放，以免混淆；對(duì)于不合格性質(zhì)的判別一般由檢查人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行判定，如不合格服務(wù)是有效的投訴則由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審判定。對(duì)

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