筆者認(rèn)為通過(guò)課題的研究探討物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過(guò)程管理是有必要的，那就是每位員工必須根據(jù)不同的對(duì)象和不同的環(huán)境背景對(duì)發(fā)生的事件進(jìn)行不同的處理，即：通過(guò)加強(qiáng)對(duì)工作過(guò)程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過(guò)規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主、租戶(hù)提供一個(gè)一流的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)理念滿(mǎn)意（Mind Satisfaction，簡(jiǎn)稱(chēng)“MS”）、服務(wù)行為滿(mǎn)意（Behavior Satisfaction，簡(jiǎn)稱(chēng)“BS”）、服務(wù)過(guò)程視聽(tīng)滿(mǎn)意（Visual Satisfaction，簡(jiǎn)稱(chēng)“VS”）、服務(wù)產(chǎn)品滿(mǎn)意（Product Satisfaction，簡(jiǎn)稱(chēng)“PS”）和服務(wù)滿(mǎn)意（Service Satisfaction，簡(jiǎn)稱(chēng)“SS”），其最終的目標(biāo)就是讓業(yè)主、租戶(hù)分別在功能上、視覺(jué)上和心理上得到滿(mǎn)意。
三、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中運(yùn)用項(xiàng)目管理方法的意義
一個(gè)項(xiàng)目是一個(gè)過(guò)程，該過(guò)程可以劃分為許多互相依賴(lài)的子過(guò)程。項(xiàng)目以一種有序的和循序漸進(jìn)的方法實(shí)施，在完成項(xiàng)目過(guò)程中需要將項(xiàng)目過(guò)程劃分為一系列的階段。對(duì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的組織來(lái)說(shuō)，“劃分階段”提供了一種監(jiān)控目標(biāo)實(shí)施績(jī)效和評(píng)定相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的辦法。項(xiàng)目過(guò)程可以被劃分為兩類(lèi)，一個(gè)是項(xiàng)目管理過(guò)程，一個(gè)是項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程——這個(gè)過(guò)程僅僅與項(xiàng)目產(chǎn)出物的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和驗(yàn)證等活動(dòng)有關(guān)。
現(xiàn)今物業(yè)服務(wù)工作者大多為低學(xué)歷或年齡偏高的人員組成，缺乏有效、系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)，包括高質(zhì)量的服務(wù)理念，這就需要我們對(duì)物業(yè)服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行管理。其意義就在于通過(guò)保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供一個(gè)安全、溫馨、穩(wěn)定及良好的工作、生活環(huán)境。
物業(yè)管理服務(wù)的宗旨：通過(guò)科學(xué)有效的物業(yè)管理，為業(yè)主提供安全舒適整潔快速的服務(wù)，為業(yè)主提供優(yōu)美整潔方便安全文明的工作和生活環(huán)境。
物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象：人，即物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人，包括同住人、承租人和實(shí)際使用物業(yè)的其他人。物業(yè)管理的對(duì)象：完整的物業(yè)，指已建成、驗(yàn)收合格、已投入或即將投入使用的物業(yè)。
四、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中質(zhì)量策劃的實(shí)施程序
優(yōu)良的過(guò)程管理能保證物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理工作的正常開(kāi)展，采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法加強(qiáng)對(duì)工作過(guò)程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使每一名員工都能通過(guò)規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶(hù)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
1、項(xiàng)目目標(biāo)
企業(yè)為了滿(mǎn)足一個(gè)新的物業(yè)管理項(xiàng)目的要求，不僅要做好質(zhì)量策劃（服務(wù)策劃）工作，還要根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書(shū)或發(fā)展商物業(yè)開(kāi)發(fā)規(guī)劃的要求制定一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃（物業(yè)管理方案），明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次與規(guī)范，以及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)。包括：
?。?）管理目標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)）應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品味及功能；
（2）組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)；
?。?）服務(wù)項(xiàng)目及提供的程序和驗(yàn)證、接收標(biāo)準(zhǔn)；
?。?）需配備的服務(wù)設(shè)施等資源（如是否要配備通訊、監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等）；
?。?）時(shí)間安排及專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施；
?。?）基本的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或未來(lái)幾年內(nèi)達(dá)到微利。
2、項(xiàng)目實(shí)施與控制過(guò)程方法得當(dāng)是有效管理物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的保證，在建立質(zhì)量管理體系文件時(shí)，對(duì)每個(gè)過(guò)程也可以這樣考慮，過(guò)程是否已被確定，過(guò)程的輸入是什么，輸出是什么，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有哪些活動(dòng)，如何配置資源，如何測(cè)量、監(jiān)控和自我完善、持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，為使企業(yè)有效運(yùn)作，必須使用“過(guò)程方法”。
過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)過(guò)程系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行持續(xù)控制。它強(qiáng)調(diào)四個(gè)方面的重要性：理解并滿(mǎn)足要求、需要從增值的角度考慮過(guò)程、獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果、以及基于客
項(xiàng)目經(jīng)理勝任力免費(fèi)測(cè)評(píng)PMQ上線啦！快來(lái)測(cè)測(cè)你排多少名吧~
http://opto-elec.com.cn/pmqhd/index.html
