背景：
A項(xiàng)目，客戶(hù)所屬行業(yè)是公司最擅長(zhǎng)的行業(yè)之一——零售(百貨)行業(yè)。
1、在與客戶(hù)進(jìn)行百貨業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目的需求討論過(guò)程中，客戶(hù)提出需要對(duì)其特殊的品牌分銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，需要乙方公司在業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)過(guò)程中將此部分業(yè)務(wù)功能和需求考慮到升級(jí)合同中。由于乙方公司有成型的分銷(xiāo)管理系統(tǒng)產(chǎn)品，所以乙方銷(xiāo)售很自然的向客戶(hù)推薦了該產(chǎn)品。
2、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品演示結(jié)果基本滿(mǎn)意，加上有XX這樣的標(biāo)桿客戶(hù)，客戶(hù)很快就認(rèn)可了這個(gè)產(chǎn)品。由于我們與客戶(hù)前期的合作都很順利，所以客戶(hù)的老板很信任我們公司。
3、在與銷(xiāo)售、售前溝通完后，客戶(hù)的老板要求馬上進(jìn)場(chǎng)實(shí)施，要求在最短的時(shí)間內(nèi)完成上線(xiàn)工作。考慮到大客戶(hù)的特殊性，在銷(xiāo)售的強(qiáng)烈要求下，以及當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售合同還未簽訂，且未進(jìn)行詳細(xì)的需求匹配的情況下，實(shí)施交付團(tuán)隊(duì)進(jìn)場(chǎng)開(kāi)始實(shí)施。
4、公司指派了曾從事過(guò)某同類(lèi)大型標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施項(xiàng)目A的項(xiàng)目經(jīng)理M負(fù)責(zé)該項(xiàng)目。M曾是此類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的技術(shù)經(jīng)理，以前負(fù)責(zé)A項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理已經(jīng)離開(kāi)公司了，目前公司中M是對(duì)A項(xiàng)目最為熟悉的人，所以被指派成為此次項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。
5、由于是大客戶(hù)，項(xiàng)目經(jīng)理的地位偏弱，而且由于銷(xiāo)售按照商務(wù)談判的慣例考慮商務(wù)策略，所以?xún)r(jià)格一再降低，成交價(jià)只有最初報(bào)價(jià)的三成不到。也正是由于成交價(jià)格偏低，低于了乙方交付部門(mén)的預(yù)估成本價(jià)格，項(xiàng)目整體未能得到乙方交付部門(mén)的重視，資源保障和交付質(zhì)量保障嚴(yán)重不足。
案例描述：
1、 M項(xiàng)目經(jīng)理在接到主管的口頭通知后組織人員在2天內(nèi)便組織部門(mén)中暫時(shí)沒(méi)有在項(xiàng)目中的人員組成實(shí)施團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。由于時(shí)間緊，任務(wù)重，而且客戶(hù)非常期望系統(tǒng)上線(xiàn)后能達(dá)到“寶X效果”，所以M經(jīng)理決定直接按標(biāo)準(zhǔn)的XX系統(tǒng)模塊進(jìn)行實(shí)施。因此，整個(gè)項(xiàng)目是在無(wú)合同、無(wú)詳細(xì)需求調(diào)研及需求備忘確認(rèn)的情況下展開(kāi)的。
2、在實(shí)施過(guò)程中，M經(jīng)理所實(shí)施的XX系統(tǒng)主要是按寶X客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品在操作，結(jié)果客戶(hù)發(fā)現(xiàn)實(shí)施的系統(tǒng)無(wú)論在操作習(xí)慣、方便性、客戶(hù)體驗(yàn)等方面都不符合其習(xí)慣和要求，因此要求M經(jīng)理進(jìn)行調(diào)整。M經(jīng)理迫于客戶(hù)和銷(xiāo)售的壓力便根據(jù)客戶(hù)的要求全部進(jìn)行了系統(tǒng)的調(diào)整以及客戶(hù)化開(kāi)發(fā)。而且由于客戶(hù)的規(guī)模比較大，涉及的人員眾多，M經(jīng)理無(wú)法判斷哪個(gè)客戶(hù)人員提出的需求不重要，哪個(gè)客戶(hù)人員提出的需求重要。為了得到客戶(hù)的滿(mǎn)意度，M經(jīng)理決定，不管是哪個(gè)客戶(hù)人員提出的需求，M經(jīng)理都率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行修改。
3、項(xiàng)目范圍一再擴(kuò)大，客戶(hù)化需求不斷增加，加上客戶(hù)組織機(jī)構(gòu)變化(品牌部從百貨公司整體劃撥到倉(cāng)儲(chǔ)公司)，導(dǎo)致到最后項(xiàng)目交付一再延期，無(wú)法得到客戶(hù)業(yè)務(wù)部門(mén)的認(rèn)可和確認(rèn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度也一再下降。
4、 M經(jīng)理一再向公司申請(qǐng)資源，但交付部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得這個(gè)合同本身就是虧了，不愿意再調(diào)配資源。M經(jīng)理絕望了，他覺(jué)得這件事他沒(méi)辦法完成了，這全是銷(xiāo)售和售前的錯(cuò)，造成了目前的窘境。在其他人的提醒下，M經(jīng)理才把相關(guān)的信息告訴銷(xiāo)售，并要求銷(xiāo)售介入此項(xiàng)目。在通過(guò)銷(xiāo)售與公司高層一系列的溝通、商務(wù)談判，客戶(hù)勉強(qiáng)同意進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收。
5、得知此消息的M經(jīng)理松了一口氣，但問(wèn)題隨即而來(lái)，客戶(hù)在判斷驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，出現(xiàn)交付目標(biāo)與客戶(hù)目標(biāo)不一致