我們知道，項目經(jīng)理有75%到90%的時間用于溝通，可見溝通在項目管理中的重要性。項目經(jīng)理的溝通包括項目組內部的溝通和項目組外部的溝通;而項目組外部溝通中，與客戶的溝通尤為關鍵，因為它在很大程度上決定了項目的成敗。面對各種性格特征和知識背景的客戶，如果做到與客戶的有效溝通，最終有利于項目?這恐怕是對大多數(shù)技術人員背景出身的項目經(jīng)理一個不小的挑戰(zhàn)。以下從作者的經(jīng)驗出發(fā)，總結性地談談與客戶溝通的五宜和五忌，期望能為項目經(jīng)理在與客戶的溝通過程中帶來幫助。
一、宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭”
項目經(jīng)理一定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時，項目經(jīng)理需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到您不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。
些項目經(jīng)理以自己是專家、技術能手自居，認為自己的見解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或“據(jù)理力爭”，這是非常有害的。因為我們始終需要明白，我們是去解決問題、去把項目做好，而不是去和客戶比能力、比見識，如果執(zhí)意“據(jù)理力爭”，很可能會讓客戶反感而對日后的合作不利，最終影響到項目的成功。
當然，忌“據(jù)理力爭”,并不是說我們不需要向客戶表達我們的看法和觀點，只是需要我們注意表達的方式和方法。
總結之，項目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭”。
二、宜留有緩沖，忌當場回絕
經(jīng)驗欠佳的項目經(jīng)理，在與客戶溝通時，總會不自覺地當場給客戶一個“是”或“否”的結論，其實這種做法是欠妥的，特別是當場回絕客戶則更不可取。因為這樣做，一方面可能會出現(xiàn)回復給客戶的結論不當，另一方面也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求。
當客戶提出需求變更特別是一些我們認為比較棘手的需求變更時，我們定不可當場回絕客戶，正確的做法應該是先把問題記錄下來，等進行變更評估或報告上級批準后再答復客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會讓這件事情得到一個比較妥善的解決，同時也會讓客戶感覺到您是一個做事穩(wěn)健的人、一個思維嚴謹?shù)娜?、一個對事負責的人，從而為以后的合作打好基礎。
總結之，項目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜留有緩沖，忌當場回絕。項目管理者聯(lián)盟
三、宜換位思考，忌刻意說服
在項目的建設過程中，我們經(jīng)常會遇到客戶提出新的需求，為了盡量避免項目需求的變更，有些項目經(jīng)理往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設法去說服客戶，這種做法實不可取。
對客戶提出的需求，當我們難以理解或接受時，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結果標明客戶提出的需求是項目所不需要的，我們大可以從項目對客戶的價值的角度去引導客戶并最終讓客戶放棄;如果客戶提出的需求確實是項目所需要的，則我們可以通過執(zhí)行需求變更流程的方式去影響這些變更(結果可能是終止變更、無償變更或有償變更)。
作為一個項目經(jīng)理，真正站在客戶的角度去思考問題，客戶是能感覺得出來的，并能最終贏得客戶的認同。如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶，則必將被客戶所疏遠，最終得不償失。
總結之，項目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜換位思考，忌刻意說服。
四、宜主題明確，忌海闊天空
有些時候，我們可能需要和客戶溝通一些項目方面的問題或向客戶介紹、匯報項目情況，這時我們只需要主題鮮明言簡意賅地把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主