誰都希望我們所做的項(xiàng)目能夠一帆風(fēng)順地完成，但還多時(shí)候，現(xiàn)實(shí)往往不像我們期待的那樣完美。在軟件工程實(shí)施的過程中，我們的團(tuán)隊(duì)除了會(huì)遇到軟件工程技術(shù)方面的問題還會(huì)遇到很多跨學(xué)科的問題，如：團(tuán)隊(duì)建設(shè)的問題，如何提高團(tuán)隊(duì)績效?干系人的問題，如何獲得客戶的理解，我們又是否已經(jīng)理解我們的客戶?如何控制我們的工作范圍的問題?如何控制我們的成本的問題等等。我們也許正是經(jīng)歷坎坷、挑戰(zhàn)、甚至意外后才得以歷練與成長。下面根據(jù)我個(gè)人的項(xiàng)目經(jīng)歷，談?wù)勛约旱?/span>看法。
1、暗藏風(fēng)險(xiǎn)的開局
作為A市政府十二項(xiàng)惠民工程之一，“E-Study”是本年度A市為促進(jìn)教育資源共享最為重要的一個(gè)信息化實(shí)施項(xiàng)目，投資規(guī)模近2億元。我司教育事業(yè)部有幸參與項(xiàng)目的前期設(shè)計(jì)中，承擔(dān)了整個(gè)系統(tǒng)軟件平臺(tái)的搭建工作。由于項(xiàng)目龐大，總共有十家分包商，此前，主管單位也沒有做過類似規(guī)模的項(xiàng)目。并且，該項(xiàng)目是當(dāng)年預(yù)算、當(dāng)年審批、當(dāng)年收效的項(xiàng)目，整體回顧起來項(xiàng)目中的很大決策從現(xiàn)在看來均顯得倉促，在立項(xiàng)階段，很多工作做的不夠扎實(shí)，前期的調(diào)研，可行研究工作等做的不夠充分。
2、泰山壓頂?shù)木置?/span>
由于本項(xiàng)目是一個(gè)面向公網(wǎng)的公共系統(tǒng)，最終用戶又是整個(gè)A市的中小學(xué)生，因此系統(tǒng)崩潰后，項(xiàng)目組面臨的巨大壓力，盡管教委下發(fā)的只是修改密碼的任務(wù)，但社會(huì)上傳出了很不好的聲音。教委的座機(jī)幾乎被打爆了，每個(gè)人都能感受到學(xué)生和家長的抱怨，甚至惱怒。我司高層領(lǐng)導(dǎo)緊急抽調(diào)精干力量及時(shí)趕赴現(xiàn)場，制定排查計(jì)劃，開展問題的排查工作。
3、突入起來的危機(jī)
經(jīng)過大半年的努力，9月項(xiàng)目一期交付上線。但部分硬件還沒到位，只好協(xié)調(diào)市委其他硬件。另一方面，客戶對(duì)全市中小學(xué)前期宣傳不多，系統(tǒng)自9月到10月試用期間一直運(yùn)行穩(wěn)定，每天5承載千人的訪問量。11月硬件到位，二期上線，就在上線前2小時(shí)，項(xiàng)目組得到客戶發(fā)出的一條重要信息：市委已下發(fā)文全市中小學(xué)，要求在本周登陸系統(tǒng)，完成用戶初始密碼修改任務(wù)。這個(gè)消息意味著系統(tǒng)將面臨100萬的數(shù)據(jù)訪問高峰，無疑為2小時(shí)后的系統(tǒng)埋下一顆“定時(shí)炸彈”。時(shí)間一分分過去，整個(gè)項(xiàng)目組異常緊張，晚上6點(diǎn)訪問量陡然上升到80萬，系統(tǒng)崩潰了!
4、一波三折的排查
系統(tǒng)出現(xiàn)問題項(xiàng)目組先后對(duì)項(xiàng)目架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，并逐一解決代碼上的問題。但即使是架構(gòu)調(diào)整以后，問題依然沒有得到解決，通過進(jìn)一步的排查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)客戶采購的硬件存在著一定的問題。通過客戶向硬件廠商的實(shí)壓，IBM、EMC也指定了服務(wù)人員來到現(xiàn)場予以排查，經(jīng)進(jìn)一步排查，一臺(tái)IBM小型機(jī)的內(nèi)存確實(shí)存在問題，但是該問題排除之后，系統(tǒng)還是有問題，通過日志分析發(fā)現(xiàn)存儲(chǔ)也可能存在問題，現(xiàn)場服務(wù)文員也不停向美國總部反映情況，但依然找不到原因，最后，通過逐一試錯(cuò)的方式，發(fā)現(xiàn)來連接存儲(chǔ)的光纖似乎不夠穩(wěn)定，更換光纖后，問題成功解決，其原因主要是在項(xiàng)目的一個(gè)分包商在采購時(shí)為了節(jié)約成本使用了低價(jià)劣質(zhì)光纖。
5、患難與共的信任
盡管這次意外的發(fā)生，在一定程度上，為客戶和最終用戶帶來了諸多不便，但我司清晰的處理危機(jī)的方案和態(tài)度給客戶留下了非常深刻的印象。領(lǐng)導(dǎo)層保持與客戶的良好溝通和交流，并在事故后項(xiàng)教委高層進(jìn)行了匯報(bào)，還順勢將新的信息化規(guī)劃介紹給客戶，獲得了客戶極大的認(rèn)可，將一次不利的危機(jī)轉(zhuǎn)換為新的合作契機(jī)。由于我司在危機(jī)中表現(xiàn)的與客戶患難與共的積極姿態(tài)，客戶講我司列為市教育信息化建設(shè)的頂級(jí)合作商。
6、危機(jī)過后的反思
反思整個(gè)項(xiàng)目，由于整合多大十幾
個(gè)廠商的接口與軟件架構(gòu)難度較大，同時(shí)，前期準(zhǔn)備倉促，在硬件規(guī)劃，審查等方面，沒有一個(gè)良好的機(jī)制進(jìn)行督查，也導(dǎo)致了后期問題的發(fā)生。盡管在各方的共同努力下我們度過了這次危機(jī)，但此次教訓(xùn)足以為我們身邊每個(gè)進(jìn)行中的項(xiàng)目敲響了警鐘，只有充分關(guān)注項(xiàng)目中的其他廠商，以客戶為中心，建立良好的監(jiān)督機(jī)制，并切實(shí)加強(qiáng)與客戶接口部門的溝通，積極關(guān)注測試中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能做大程度的避免將來可能發(fā)生的潛在危機(jī)。
此外，在與教委信息中心的溝通方面，指導(dǎo)系統(tǒng)快要上線的時(shí)候，項(xiàng)目組才獲知即將面臨的訪問高峰，此時(shí)已經(jīng)基本上沒有反應(yīng)時(shí)間。在技術(shù)細(xì)節(jié)上，雖然客戶所采購的存儲(chǔ)器屬于相對(duì)高端的設(shè)備，但在交付前的測試階段，項(xiàng)目組還是發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不能達(dá)到很到的交互量的問題，由于當(dāng)時(shí)客戶方認(rèn)為問題不大，項(xiàng)目組也就沒有在系統(tǒng)上線前予以徹底排查。