物業(yè)管理是指由專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)或公司運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)手段和修繕技術(shù)，按照合同對(duì)已投入使用的各類(lèi)物業(yè)實(shí)施多功能全方位的統(tǒng)一管理、維修養(yǎng)護(hù)及整治，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，營(yíng)造一個(gè)安全方便、溫馨幽雅的居住和工作環(huán)境。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理所提供的產(chǎn)品是服務(wù)，即通過(guò)保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供一個(gè)安定、良好的工作、生活環(huán)境。優(yōu)良的過(guò)程管理能保證物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理工作的正常開(kāi)展，本文著重論述了過(guò)程管理的特色，以ISO標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對(duì)工作過(guò)程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過(guò)規(guī)范的程序?yàn)闃I(yè)主/租戶(hù)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了有力的保證。
一、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的基本內(nèi)容
1、保持設(shè)備的正常運(yùn)行，避免因設(shè)備的故障而給用戶(hù)帶來(lái)不方便；
2、加強(qiáng)樓宇的日常養(yǎng)護(hù)和維修管理，使物業(yè)始終處于完好的運(yùn)作狀態(tài)；
3、營(yíng)造安全而且清潔的居住和工作環(huán)境；
4、合理運(yùn)作物業(yè)管理的費(fèi)用，使每項(xiàng)支出都以滿(mǎn)足業(yè)主要求為出發(fā)點(diǎn)；
5、及時(shí)快速地接受并解決業(yè)主的反映及投訴，并以業(yè)主的滿(mǎn)意作為工作的結(jié)束；
6、定期與業(yè)主進(jìn)行溝通，并配合業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)管，使物業(yè)管理透明化高效化。
二、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中運(yùn)用項(xiàng)目管理方法的意義
一個(gè)項(xiàng)目是一個(gè)過(guò)程，該過(guò)程可以劃分為許多互相依賴(lài)的子過(guò)程。項(xiàng)目以一種有序的和循序漸進(jìn)的方法實(shí)施，在完成項(xiàng)目過(guò)程中需要將項(xiàng)目過(guò)程劃分為一系列的階段。對(duì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的組織來(lái)說(shuō)，“劃分階段”提供了一種監(jiān)控目標(biāo)實(shí)施績(jī)效和評(píng)定相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的辦法。項(xiàng)目過(guò)程可以被劃分為兩類(lèi)，一個(gè)是項(xiàng)目管理過(guò)程，一個(gè)是項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程——這個(gè)過(guò)程僅僅與項(xiàng)目產(chǎn)出物的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和驗(yàn)證等活動(dòng)有關(guān)。
現(xiàn)今物業(yè)服務(wù)工作者大多為低學(xué)歷或年齡偏高的人員組成，缺乏有效、系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)，包括高質(zhì)量的服務(wù)理念，這就需要我們對(duì)物業(yè)服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行管理。其意義就在于通過(guò)保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供一個(gè)安全、溫馨、穩(wěn)定及良好的工作、生活環(huán)境。
物業(yè)管理服務(wù)的宗旨：通過(guò)科學(xué)有效的物業(yè)管理，為業(yè)主提供安全舒適整潔快速的服務(wù)，為業(yè)主提供優(yōu)美整潔方便安全文明的工作和生活環(huán)境。
物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象：人，即物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人，包括同住人、承租人和實(shí)際使用物業(yè)的其他人。
物業(yè)管理的對(duì)象：完整的物業(yè)，指已建成、驗(yàn)收合格、已投入或即將投入使用的物業(yè)。
三、項(xiàng)目管理對(duì)于物業(yè)服務(wù)過(guò)程管理的意義
通過(guò)采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法，使我們對(duì)工作過(guò)程中各項(xiàng)內(nèi)容加以質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過(guò)規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶(hù)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。同時(shí)我們還可以通過(guò)對(duì)物業(yè)轄區(qū)各方面的活動(dòng)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，建立良好的協(xié)作配合關(guān)系，從而能及時(shí)解決物業(yè)管理內(nèi)部及外部的矛盾。
筆者認(rèn)為通過(guò)課題的研究探討物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過(guò)程管理是有必要的，那就是每位員工必須根據(jù)不同的對(duì)象和不同的環(huán)境背景對(duì)發(fā)生的事件進(jìn)行不同的處理，即：通過(guò)加強(qiáng)對(duì)工作過(guò)程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過(guò)規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主、租戶(hù)提供一個(gè)一流的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)理念滿(mǎn)意（Mind Satisfaction，簡(jiǎn)稱(chēng)“MS”）、服務(wù)行為滿(mǎn)意（Behavior Satisfaction，簡(jiǎn)稱(chēng)“BS”）、服務(wù)過(guò)程視