筆者認(rèn)為通過課題的研究探討物業(yè)服務(wù)項目管理中的過程管理是有必要的，那就是每位員工必須根據(jù)不同的對象和不同的環(huán)境背景對發(fā)生的事件進(jìn)行不同的處理，即：通過加強(qiáng)對工作過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主、租戶提供一個一流的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)理念滿意（Mind Satisfaction，簡稱“MS”）、服務(wù)行為滿意（Behavior Satisfaction，簡稱“BS”）、服務(wù)過程視聽滿意（Visual Satisfaction，簡稱“VS”）、服務(wù)產(chǎn)品滿意（Product Satisfaction，簡稱“PS”）和服務(wù)滿意（Service Satisfaction，簡稱“SS”），其最終的目標(biāo)就是讓業(yè)主、租戶分別在功能上、視覺上和心理上得到滿意。
三、物業(yè)服務(wù)項目中運(yùn)用項目管理方法的意義
一個項目是一個過程，該過程可以劃分為許多互相依賴的子過程。項目以一種有序的和循序漸進(jìn)的方法實施，在完成項目過程中需要將項目過程劃分為一系列的階段。對負(fù)責(zé)項目的組織來說，“劃分階段”提供了一種監(jiān)控目標(biāo)實施績效和評定相關(guān)風(fēng)險的辦法。項目過程可以被劃分為兩類，一個是項目管理過程，一個是項目的實現(xiàn)過程——這個過程僅僅與項目產(chǎn)出物的設(shè)計、生產(chǎn)和驗證等活動有關(guān)。
現(xiàn)今物業(yè)服務(wù)工作者大多為低學(xué)歷或年齡偏高的人員組成，缺乏有效、系統(tǒng)的專業(yè)管理知識，包括高質(zhì)量的服務(wù)理念，這就需要我們對物業(yè)服務(wù)的過程進(jìn)行管理。其意義就在于通過保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供一個安全、溫馨、穩(wěn)定及良好的工作、生活環(huán)境。
物業(yè)管理服務(wù)的宗旨：通過科學(xué)有效的物業(yè)管理，為業(yè)主提供安全舒適整潔快速的服務(wù)，為業(yè)主提供優(yōu)美整潔方便安全文明的工作和生活環(huán)境。
物業(yè)管理服務(wù)的對象：人，即物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人，包括同住人、承租人和實際使用物業(yè)的其他人。物業(yè)管理的對象：完整的物業(yè)，指已建成、驗收合格、已投入或即將投入使用的物業(yè)。
四、物業(yè)服務(wù)項目實施過程中質(zhì)量策劃的實施程序
優(yōu)良的過程管理能保證物業(yè)服務(wù)項目管理工作的正常開展，采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法加強(qiáng)對工作過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使每一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
1、項目目標(biāo)
企業(yè)為了滿足一個新的物業(yè)管理項目的要求，不僅要做好質(zhì)量策劃（服務(wù)策劃）工作，還要根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書或發(fā)展商物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的要求制定一個質(zhì)量計劃（物業(yè)管理方案），明確所需的各項活動、服務(wù)項目和服務(wù)的檔次與規(guī)范，以及負(fù)責(zé)實施的部門。包括：
?。?）管理目標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)）應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品味及功能；
（2）組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)；
（3）服務(wù)項目及提供的程序和驗證、接收標(biāo)準(zhǔn)；
?。?）需配備的服務(wù)設(shè)施等資源（如是否要配備通訊、監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等）；
?。?）時間安排及專門的質(zhì)量措施；
（6）基本的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或未來幾年內(nèi)達(dá)到微利。
2、項目實施與控制過程方法得當(dāng)是有效管理物業(yè)服務(wù)活動的保證，在建立質(zhì)量管理體系文件時，對每個過程也可以這樣考慮，過程是否已被確定，過程的輸入是什么，輸出是什么，實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有哪些活動，如何配置資源，如何測量、監(jiān)控和自我完善、持續(xù)改進(jìn)。同時，為使企業(yè)有效運(yùn)作，必須使用“過程方法”。
過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行持續(xù)控制。它強(qiáng)調(diào)四個方面的重要性：理解并滿足要求、需要從增值的角度考慮過程、獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果、以及基于客
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