每一個(gè)項(xiàng)目都有其固有的特殊性，所以在每一個(gè)具體的項(xiàng)目中，項(xiàng)目關(guān)系人對(duì)項(xiàng)目結(jié)果和項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的期望會(huì)有所不同或各有側(cè)重。所以，面對(duì)具體的項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理首先要主動(dòng)地、系統(tǒng)地識(shí)別三類主要項(xiàng)目關(guān)系人對(duì)項(xiàng)目結(jié)果和項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的期望，然后對(duì)這諸多的期望進(jìn)行科學(xué)管理，求同存異，達(dá)成一致。
當(dāng)前，在IT客戶項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理不再是以項(xiàng)目協(xié)調(diào)員、資源計(jì)劃員、進(jìn)度控制員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)員、資料保管員或救火隊(duì)員的角色出現(xiàn)，項(xiàng)目經(jīng)理肩負(fù)著公司的管理層、客戶、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)這三類主要的項(xiàng)目關(guān)系人賦予的三重責(zé)任。
雖然各個(gè)項(xiàng)目有其獨(dú)特性，但是當(dāng)前大多數(shù)的IT客戶項(xiàng)目對(duì)項(xiàng)目的期望有一定的普遍性，我們分別從“對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的期望”和“對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的期望”兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行討論。
一、對(duì)實(shí)施過(guò)程的期望
IT客戶項(xiàng)目的實(shí)施不再是一個(gè)只有輸入和輸出的黑盒，項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程開始對(duì)項(xiàng)目關(guān)系人變得透明。
項(xiàng)目關(guān)系人需要了解項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程，他們可能會(huì)根據(jù)項(xiàng)目狀況及時(shí)調(diào)整自己對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的期望;也可能根據(jù)自己對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的期望，及時(shí)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)整項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程。
項(xiàng)目經(jīng)理同樣需要在項(xiàng)目實(shí)施啟動(dòng)之前，了解三類主要項(xiàng)目關(guān)系人對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的期望。
1、通常負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的公司的管理層對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程會(huì)有如下的期望：
公司資源被合理有效地利用，沒(méi)有浪費(fèi);和其他項(xiàng)目的實(shí)施不產(chǎn)生沖突;參與項(xiàng)目的人員喜歡他們?cè)陧?xiàng)目中的工作并能盡力;能隨時(shí)得知項(xiàng)目的實(shí)施情況和問(wèn)題報(bào)告;能隨時(shí)得知項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的看法;
能隨時(shí)得知客戶對(duì)項(xiàng)目實(shí)施和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的看法;項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程順利，時(shí)間進(jìn)度、預(yù)算、工作范圍等關(guān)鍵指標(biāo)按計(jì)劃進(jìn)行，不需要公司再為項(xiàng)目投入更多的人、財(cái)、物等資源;項(xiàng)目經(jīng)理能夠居安思危、未雨綢繆，防范問(wèn)題的出現(xiàn);
出現(xiàn)問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)能尋找出最佳的解決方案并妥善解決問(wèn)題;客戶對(duì)項(xiàng)目實(shí)施滿意、沒(méi)有抱怨;項(xiàng)目經(jīng)理能使用成熟的項(xiàng)目管理體系管理項(xiàng)目，并得到客戶的認(rèn)可和賞識(shí);項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程能體現(xiàn)本公司員工的專業(yè)水平，得到客戶和業(yè)界的認(rèn)可。
2、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員對(duì)項(xiàng)目實(shí)施通常會(huì)有如下期望：
項(xiàng)目目標(biāo)清晰、有明確的項(xiàng)目計(jì)劃、知道自己的工作方向;項(xiàng)目經(jīng)理能提供合適的工作環(huán)境和氛圍;項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格比較合適，能和項(xiàng)目經(jīng)理相處愉快;在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的優(yōu)秀表現(xiàn)能得到適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可;
有專業(yè)的項(xiàng)目管理流程，但是沒(méi)有繁文縟節(jié)的文本工作和文字游戲;有可供參考的模板和歷史文件，在需要的時(shí)候可以得到資深人員的指點(diǎn);在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中無(wú)意犯下的小錯(cuò)誤，能得到項(xiàng)目經(jīng)理和其他人員一定程度的包容和諒解;能切實(shí)感受到自己的工作對(duì)項(xiàng)目整體目標(biāo)的貢獻(xiàn)作用，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中能得到項(xiàng)目經(jīng)理、客戶和公司高層的注意、重視和認(rèn)可;
能夠有和客戶直接溝通的機(jī)會(huì);有寬松的工作環(huán)境和民主的工作氛圍，可以坦誠(chéng)提出自己的意見和建議，并看到自己提出的合理建議得到采納;項(xiàng)目經(jīng)理在做決策的時(shí)候，能夠征求團(tuán)隊(duì)成員的意見;能有匯報(bào)自己工作成果的機(jī)會(huì)。
IT項(xiàng)目不斷進(jìn)一步地客戶化，項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，客戶的參與變得更加重要。他們不僅參與項(xiàng)目階段成果的檢驗(yàn)，同時(shí)他們更清楚項(xiàng)目實(shí)施的每一個(gè)步驟都會(huì)直接關(guān)系到項(xiàng)目結(jié)果的成敗。
3、客戶對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程通常會(huì)有如下的期望：
項(xiàng)目的實(shí)施由合格的項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé);項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員要技能過(guò)硬、態(tài)度認(rèn)真、方法適當(dāng);客戶可以及時(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r;客戶可以比較方便地根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整對(duì)項(xiàng)目的需求和期望;如果客戶提出新的需求或?qū)υ枨筮M(jìn)行更改時(shí)，實(shí)施方能迅速反應(yīng)、采取行動(dòng);項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，能允許