當(dāng)某項(xiàng)目接近尾聲之時(shí)，由于客戶需求的突然變動(dòng)，造成大量工作需重新開始，同時(shí)導(dǎo)致了財(cái)務(wù)預(yù)算部分的嚴(yán)重超支。而此時(shí)客戶拒絕因其需求變動(dòng)而追加費(fèi)用(客戶方羅列出數(shù)十條理由證明是項(xiàng)目管理者自身理解錯(cuò)誤造成的變動(dòng)，但客戶又在各個(gè)階段的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告中簽署了驗(yàn)收通過證明)。這個(gè)項(xiàng)目應(yīng)該如何處理，該選擇停止嗎?或者該采用什么樣的方法與客戶進(jìn)行溝通呢?
分析1：首先要與客戶方項(xiàng)目經(jīng)理恢復(fù)互信
客戶在最后階段所增加大量需求，可能的原因是：1、之前的階段性需求比較馬虎，敷衍了事2、受到了客戶方更高層的指令，不得已增加需求3、實(shí)際需求發(fā)生變更，需要增加需求就客戶目前的心態(tài)來(lái)說(shuō)，對(duì)你們的戒備心是很大的。因?yàn)榭蛻粢裁靼?，給你們提出了這么多需求，不可能那么順利。所以，客戶也基本做好了硬碰硬的準(zhǔn)備：之所以說(shuō)不打算增加任何費(fèi)用，和證明是你們的問題，就是擺出姿態(tài)，我不打算退步! 同時(shí)也說(shuō)明，客戶自身也承受了巨大的壓力?？赡芤坏┧尣搅耍陨淼睦嬉矔?huì)受到巨大的損失。一般碰到這種情況，是比較棘手的。
但也不是完全沒有方法，建議你按照以下的步驟與客戶方項(xiàng)目經(jīng)理溝通： 1、與客戶方項(xiàng)目經(jīng)理恢復(fù)基本的互信。這點(diǎn)很重要，是之后所有溝通的基礎(chǔ)。可以通過正式的，非正式的，相關(guān)技巧，不累述。但基本上都是軟性的，不是剛性的。 2、幫客戶方項(xiàng)目經(jīng)理在內(nèi)部減壓。與客戶方項(xiàng)目經(jīng)理一起，將已完成的部分，在客戶公司內(nèi)部召開一次演示會(huì)議，將成果做一次演示，重點(diǎn)突出客戶項(xiàng)目經(jīng)理的工作成果。 3、在會(huì)議后，邀請(qǐng)各方干系人一起，分析項(xiàng)目的得失厲害。讓各方明白，用發(fā)展的眼光，是解決問題的最佳手段。對(duì)抗，只能讓問題加劇。希望這些能夠幫助你!項(xiàng)目的關(guān)鍵，都在人身上。
分析2：為何項(xiàng)目實(shí)施到最后會(huì)有需求變化
這個(gè)項(xiàng)目，客戶方和實(shí)施方都有問題。為何項(xiàng)目實(shí)施到最后會(huì)有需求變化，最大的可能是在調(diào)研以及確認(rèn)業(yè)務(wù)流程的時(shí)候客戶方?jīng)]有用熟悉公司業(yè)務(wù)的人參與或參與了但并無(wú)提供比較有用的方向;現(xiàn)在因?qū)嵤┓綄?duì)需求變動(dòng)提出費(fèi)用而客戶并不認(rèn)同，如果實(shí)施方能拿出有力的實(shí)施文檔證明這個(gè)費(fèi)用的必須性，我相信這個(gè)客戶對(duì)付出這個(gè)費(fèi)用不會(huì)有太大的異議的，畢竟證明了實(shí)施的時(shí)候已經(jīng)把能做的做了，項(xiàng)目的進(jìn)行并非是其中一方就能促成的。在項(xiàng)目的實(shí)施上，只有雙贏和雙輸。
分析3：在面對(duì)變更時(shí)，要學(xué)會(huì)分析
面對(duì)此問題，按項(xiàng)目管理變更流程走，如果章程或合同中有變更的處理辦法，這時(shí)候就有理了，再加上客戶驗(yàn)收時(shí)的簽字文件，又有據(jù)，沖突和問題就好處理了，我們按一般行業(yè)慣例，按標(biāo)準(zhǔn)變更流程來(lái)處理，組織變更控制核心成員，客戶代表、領(lǐng)導(dǎo)、乙方代表、核心成員、客戶業(yè)務(wù)代表，有監(jiān)理的話，監(jiān)理參加，客戶書面提交變更申請(qǐng)，項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行影響分析，編制影響分析報(bào)告，不能因客戶一時(shí)的想法變動(dòng)，就接收變更。
作為項(xiàng)目經(jīng)理，在面對(duì)變更時(shí)，要學(xué)會(huì)分析，變更有好有壞，我們應(yīng)該選擇對(duì)進(jìn)度對(duì)客戶對(duì)費(fèi)用等利好的變更，避免項(xiàng)目蔓延和不合理的變更。要從全局出發(fā)，對(duì)照需求報(bào)告和設(shè)計(jì)報(bào)告，對(duì)原方案進(jìn)行分析，對(duì)現(xiàn)行變更進(jìn)行對(duì)比，評(píng)估工作量、費(fèi)用、進(jìn)度等，對(duì)原計(jì)劃的影響，對(duì)技術(shù)的要求，對(duì)客戶的要求，都一一羅列，可以編制相應(yīng)的解決方案，再交變更控制小組審議，客戶一邊倒的話，采用溝通升級(jí)方式，與乙方領(lǐng)導(dǎo)溝通，協(xié)調(diào)乙方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，再對(duì)客戶領(lǐng)導(dǎo)溝通，友好溝通，形成統(tǒng)一意見，這時(shí)候就是公司與公司的利益關(guān)系平衡了，項(xiàng)目經(jīng)理做好工作就行。