推薦本文節(jié)選（并改編）于筆者新著《軟件需求最佳實踐：SERU過程框架原理與應用》（電子工業(yè)出版社博文視點）
溝通本來就是一門藝術，而需求溝通的雙方通常是不同專業(yè)背景的，這就更需要應用一些得當?shù)摹八囆g性技巧”。接下來，我們就通過幾個場景實例來體會一下。
緊扣溝通對象選擇話題重心
對于“需求分析人員是用戶與開發(fā)人員之間的橋梁”的觀點大家都不陌生，但對于“需求分析人員還是管理層和用戶之間的橋梁”則沒有予以足夠的重視。相信大家都會發(fā)現(xiàn)這樣的一個現(xiàn)象：在項目的啟動大會時，高層管理人員出席啟動大會時通常只會呆很短的時間。
這個看上起并不起眼的細節(jié)似乎并沒有什么不合理的地方，畢竟他們是很忙的。但實際上有暗藏著一些有價值的信號，那就是實際上是很多項目在溝通過程中沒有很好地回應這些人的核心關注點。
如果需求人員能夠更好地從這個角度來完成與此類人員的溝通，那么將給項目帶來很多積極的正面效面，下面這個小案例就能夠從一個側(cè)面印證這個道理。
案例&場景：
這是一個關于某手機分銷商的真實案例，雖然在經(jīng)營中總是遇到這樣那樣的問題，但李總卻一直以為自己并不需要信息化系統(tǒng)，畢竟生意還沒有到管不了的程度，加上自己并不熟悉電腦，不想受那個洋罪。
也正是基于這個理由，幾年來拒絕的信息化系統(tǒng)廠商無數(shù)。一天，又有一個信息系統(tǒng)開發(fā)商的銷售代表老馬找到了他，他正想下送客令時，老馬說道：“您近幾年的利潤率在下降！”。
“哦，您請坐?！保@就是傳說中的電梯推銷技巧，當問題正中對方下懷時就能夠為自己贏得時間。
“通過我的了解和分析，發(fā)現(xiàn)一個對貴公司利潤率產(chǎn)生負面影響的因素”，老馬開始進一步闡述自己的觀點，同時在電腦上打開了一張PPT幻燈片，上面是這樣一張圖：
圖1 商業(yè)模式示意圖I
“您為了鼓勵門店多銷售利潤率高的產(chǎn)品，會對自己利潤高的產(chǎn)品給門店更高的利潤。但有些二級手機廠商為了提高自己的銷售量，會打破這種規(guī)則，直接給門店返利潤”，老馬說著就切換到了如下所示的圖上：
圖2 商業(yè)模式示意圖II
“這時門店將轉(zhuǎn)向主推手機廠商B的手機，因為其利潤要高于手機廠商A的手機，而這是你不想看到的”。
“說得沒錯”，李總表示認同：“對這個問題，你有什么建議？”
這時老馬不慌不忙地為其展示了一張產(chǎn)品銷售分析報表，然后說：“當然要解決這個問題的前提是找到影響利潤的這個產(chǎn)品！”，邊說著邊開始在報表上指點起來。
“太好了！”，李總也顧不上掩飾自己的內(nèi)心活動，“如何整理出這張報表呢？”。
話題終于轉(zhuǎn)換到老馬所要的結(jié)果上，那就是：“使用我們的軟件系統(tǒng)就能夠生成這樣的報表，為您的決策提供最真實的依據(jù)?！?/P>
故事的結(jié)局就是這位曾經(jīng)頑固不化的李總花了一筆錢上了這套系統(tǒng)，而且整個系統(tǒng)實施過程很順利，因為只要能夠滿足他這個目標就物有所值了，根本無需刁難老馬。
從上面的例子中我們可以得出一個道理，高層用戶關心的是“問題/機會”，通常不愿意細化了解系統(tǒng)的內(nèi)部。其實中層用戶關心的是“流程”、“可管理性”、“效果”，而操作層用戶則關心“業(yè)務活動”、“方便”、“速度”等。
從能引起對方興趣的角度溝通
在上一篇文章中，我們已經(jīng)提到過“轉(zhuǎn)換關注點”的技巧。在此，我們再介紹一個有趣的溝通場景。
案例&場景：
有一次，筆者在香港迪士尼游玩時觀察到一個管理細節(jié)：在太空船游戲區(qū)中，在排隊區(qū)中會先放16人（每一船的容量）進入緩沖區(qū)，然后給每個人發(fā)一個牌子，上面畫著船的號碼、入口位置、你將坐的位置、以及進入入口之后的行走方向（如圖3所示）。
