遷就客戶，其實(shí)，這里面可以采取具體的措施。
那么，如何才能夠把握拒絕和遷就的“度”呢？這些措施如何才能夠發(fā)揮作用呢？這需要項(xiàng)目經(jīng)理首先明確自己的角色和職責(zé)。明確了這個(gè)，才會(huì)知道項(xiàng)目經(jīng)理需要怎么去做才可以實(shí)現(xiàn)角色的要求。
掌握“平衡”要先認(rèn)清“角色”
在客戶面前，項(xiàng)目經(jīng)理代表公司。因此，需要項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)刻緊記，維護(hù)公司的良好、專業(yè)的形象，為公司爭(zhēng)取最大的利益。
與客戶建立并維持良好的合作關(guān)系，有利于在客戶心目中樹立公司的形象。對(duì)于客戶的變更要求，要讓客戶明確知道變更的后果，并進(jìn)行充分地溝通，獲得客戶對(duì)變更帶來的時(shí)間和費(fèi)用的可能增加表示認(rèn)同，以避免公司的利潤(rùn)受損。
在項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理要保證客戶的需求得到切實(shí)的滿足，以獲得高的客戶滿意度。為此，項(xiàng)目經(jīng)理要在開始確定項(xiàng)目范圍的時(shí)候，與客戶密切合作，評(píng)估范圍變更的頻度和程度，以建立有效的變更管理機(jī)制，允許客戶的變更要求得到必要的滿足。同時(shí)，通過合理的變更，來不斷清晰客戶的真實(shí)需求，明確產(chǎn)品的最終功能和性能要求，使產(chǎn)品最終達(dá)到滿足客戶切實(shí)需求的目的。
在項(xiàng)目組成員面前，項(xiàng)目經(jīng)理是一個(gè)管理者。項(xiàng)目經(jīng)理要預(yù)先進(jìn)行項(xiàng)目籌劃，要先“紙上談兵”。同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理還是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，要領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組成員克服困難，避免項(xiàng)目變更帶來的無效勞動(dòng)、進(jìn)度延遲等后果打擊成員的士氣，要保證成員始終保持良好的心態(tài)和積極的熱情與客戶協(xié)作，完成變更的要求。
在公司里，項(xiàng)目經(jīng)理是作為項(xiàng)目與公司各相關(guān)部門溝通的界面。項(xiàng)目經(jīng)理要代表項(xiàng)目與其他相關(guān)部門就項(xiàng)目變更帶來的相應(yīng)變化進(jìn)行溝通、協(xié)商，以獲得來自其他部門的必要的協(xié)作。
在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前，項(xiàng)目經(jīng)理既要作為項(xiàng)目結(jié)果的最終責(zé)任人，對(duì)公司負(fù)責(zé)。還要作為項(xiàng)目組的代表，為項(xiàng)目組爭(zhēng)取公司領(lǐng)導(dǎo)的支持。對(duì)于變更帶來的工作量的增加、工作強(qiáng)度的提高，應(yīng)該有相應(yīng)的激勵(lì)措施以鞏固項(xiàng)目組成員的勞動(dòng)積極性。
項(xiàng)目經(jīng)理在明白了自己的位置和責(zé)任后，就會(huì)明白上文講到的案例，表面上看起來是一個(gè)對(duì)客戶的變更要求“拒絕還是遷就”的問題，實(shí)質(zhì)是項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)自己的角色和職責(zé)不清楚，以致在實(shí)際的項(xiàng)目工作中，按照自己的經(jīng)驗(yàn)和性格，采取了“一味地遷就或者一概拒絕”這樣簡(jiǎn)單的處理辦法。
如果我們不先弄清楚項(xiàng)目經(jīng)理的角色和職責(zé)，僅僅簡(jiǎn)單照搬書上介紹的變更管理措施，那么在實(shí)際執(zhí)行時(shí)，“謙虛型”的A依然會(huì)同意許多的客戶變更要求。同時(shí)發(fā)現(xiàn)那些變更管理措施除了給自己增加工作量外，對(duì)于減少客戶的變更要求絲毫起不了作用；而“盛氣凌人”的B將發(fā)現(xiàn)，這些變更管理措施是一個(gè)阻礙客戶提出變更要求的有力工具，通過繁瑣的變更申請(qǐng)程序、復(fù)雜的變更評(píng)估流程，讓客戶知難而退。這樣的后果，只能是客戶更加不滿意。
如何平衡客戶、公司、項(xiàng)目組和領(lǐng)導(dǎo)之間的利益，保證項(xiàng)目組成功提供項(xiàng)目產(chǎn)品并使客戶滿意，是項(xiàng)目經(jīng)理最大的挑戰(zhàn)，這個(gè)挑戰(zhàn)遠(yuǎn)大于來自產(chǎn)品技術(shù)本身的難度。
客戶的變更要求是項(xiàng)目與生俱來的特性，項(xiàng)目經(jīng)理要積極面對(duì)挑戰(zhàn)，把頭從紛繁復(fù)雜的技術(shù)工作中抬起來，環(huán)顧四周，認(rèn)清自己所處的位置，明確自己應(yīng)負(fù)的職責(zé)，努力促使項(xiàng)目成功達(dá)到目標(biāo)，以滿足客戶需求。
畢竟，客戶的滿意是項(xiàng)目是否成功的最終標(biāo)準(zhǔn)。