家具甚至珠寶、家用電器等等，這些商品當(dāng)你在買的時候，你腦子里邊一定想的不僅僅是這個商品本身，可能還包括這個商品所必須要提供的后續(xù)服務(wù)到底是有沒有保障的，而這樣一個念頭，往往決定了顧客買不買，這當(dāng)然影響的就是品牌商的收入，這就是服務(wù)這個環(huán)節(jié)在前期產(chǎn)生的影響。
不知道在座的品牌商有沒有做過這樣的調(diào)研，就是進(jìn)入你們店鋪的人對你的商品非常喜歡，做了收藏和瀏覽，但就是沒有買。相當(dāng)一群人就是對于后續(xù)服務(wù)的不確定性，導(dǎo)致他們沒有下單，沒有來買這樣一個家裝或者家具。這只是故事的開始，故事的結(jié)果，是有的時候我們營銷做的非常成功，在座的很多都是電商營銷的專家，在線上讓一個消費者從徹底對這個品牌沒有認(rèn)知，到一時興起下了單，很多人都覺得萬事大吉。我們再去和商家訪談，去訪談在線上感受的時候，實際上消費者收到貨的時候和他收到這個貨以后，為什么后來沒有再次成為這個品牌繼續(xù)的消費者，原因在這個實體產(chǎn)品本身，而這個實體產(chǎn)品如何才能夠兌現(xiàn)這個產(chǎn)品可以給消費者的價值，這個價值往往要靠當(dāng)?shù)氐姆?wù)商來配合才能夠?qū)崿F(xiàn)。
舉一個簡單的例子，你買了一個很好的木門，這個門送到了，第一送的過程你無法控制他什么時候送到，你可能在辦公室開一個重要的會，有人告訴你現(xiàn)在得把這個門收了。第二拿到這個門之后，誰能夠及時地幫助你完成整個的安裝，整個流程到底有沒有給消費者一個舒心的過程，還是買了一個門，賭了一口氣。有一些在天貓上的商家，開始意識到全渠道打通服務(wù)對于他們品牌消費者有至關(guān)重要的作用。
服務(wù)本身既影響我們是否能夠讓消費者在購買一個商品的時候下定決心，提高轉(zhuǎn)化，又可以導(dǎo)致消費者是不是在實現(xiàn)第一次成功營銷轉(zhuǎn)化之后，才能夠持續(xù)讓他貢獻(xiàn)對于品牌所產(chǎn)生的價值，而這大部分情況下要依賴于品牌和在當(dāng)?shù)啬軌蛱峁┓?wù)的經(jīng)銷商和社會化的服務(wù)商形成合作。這是為什么服務(wù)通會成為一個非常關(guān)鍵的要素，阿里從平臺角度要專門拿出來談和做。
3、要獲取顧客應(yīng)有的價值
最后是會員通?，F(xiàn)在品牌資產(chǎn)已經(jīng)很大程度上反映在線上很多品牌擁有的會員上，可是這部分會員有沒有產(chǎn)生應(yīng)有的價值？這是第一。我們有沒有主動去運營這些會員，大家經(jīng)常會提到說，今天流量成本很高，今天我們獲取一個新客的成本很高，但是我們作為一個品牌商，要問自己我們花了多少工夫是在運營會員上，因為會員你是可以自己運營，來產(chǎn)生所謂的私域的流量。
第二，今天任何一個做會員項目的人都明白線上平臺是可以更容易，也是更直接精準(zhǔn)獲取會員的一個場景和平臺，那么這些會員的獲取效率對于企業(yè)會員項目來講意味著什么，這是很多品牌商目前來說沒有回答的問題。因為在歷史上，走在前面的很多品牌上已經(jīng)有專屬的自己的會員團(tuán)隊，而這些會員團(tuán)隊可能和做電商運營的人不是一批人，這時候就形成了割裂，會員是品牌的會員，不是某一個局部團(tuán)隊的會員。對于這個品牌的會員，如何能夠真正兌現(xiàn)價值，如何能夠讓他無論在線上逛旗艦店的時候，還是在線下逛專賣店的時候，都能夠感受到同樣的會員權(quán)益和體驗，從而能夠兌現(xiàn)CRM對于企業(yè)運營的價值，這是我們希望跟品牌商一起去解決的問題。
第三，當(dāng)品牌商能夠用CRM一系列工具來挖掘會員價值的時候，會員有可能成為品牌商真正的獨門秘笈，來打造自己未來的創(chuàng)新，因為很多需求來自于對整個會員群體更精準(zhǔn)的了解，而這個需要大量數(shù)據(jù)來判斷，這在過去會員系統(tǒng)里面很難實現(xiàn)。但是在今天這些工具和手段在阿里生態(tài)體系已經(jīng)被很多前瞻性的品牌商所利用，比如雅詩蘭黛和歐萊雅。
剛才我談到的三個部分，簡而言之實際上是三個非常核心的，品牌企業(yè)都需要關(guān)注的運營環(huán)節(jié)：第一商品，在消費者跟你的品牌互動的時候，獲取一致的最有轉(zhuǎn)化效果的產(chǎn)品體驗永遠(yuǎn)不受時間和空間的限制。第二服務(wù)，產(chǎn)品被買了并不代表這個消費者就已經(jīng)完成了消費體驗，更不代表這個顧客成為了你的品牌一個可以持續(xù)重復(fù)的一個消費者，對于很多行業(yè)來說，服務(wù)是讓營銷最終達(dá)到目的關(guān)鍵一環(huán)。第三會員，在競爭壓力與日俱增的時代利用CRM會員運營來實現(xiàn)客戶終身價值提高營銷ROI和加速創(chuàng)新。
但是真正的“通”是品牌商家與阿里共同來實現(xiàn)品牌與自己的顧客之間不再有原來所謂的線上與線下的區(qū)隔，能夠在提升消費者體驗的同時，完成經(jīng)營利潤率大幅的提升。這也是阿里巴巴集團(tuán)CEO逍遙子正式對外溝通時的關(guān)健詞叫賦能商家。未來阿里也將本著賦能商家，與大家共同來破題全渠道。