三方商戶的監(jiān)管出現(xiàn)了什么漏洞？
針對(duì)外界的質(zhì)疑，京東公關(guān)部向時(shí)代周報(bào)記者發(fā)來(lái)郵件解釋了對(duì)第三方商家的管控標(biāo)準(zhǔn)，以及京東對(duì)平臺(tái)管理的重視程度。
“平臺(tái)入駐的商家，都會(huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的資質(zhì)審核。我們不僅僅關(guān)注于商家的產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)于商家的服務(wù)質(zhì)量，我們同樣有著嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)。特別是在商家客服及售后方面，有自主售后規(guī)則、咚咚服務(wù)管理規(guī)范、賣家400電話使用管理規(guī)范等一系列的管理規(guī)則，同時(shí)針對(duì)商家違規(guī)行為，也會(huì)依據(jù)‘賣家積分管理規(guī)則’及時(shí)給予監(jiān)控及處理。在商家的日常管理當(dāng)中，我們重視對(duì)商家服務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)，通過(guò)服務(wù)基礎(chǔ)類培訓(xùn)、溝通技巧類培訓(xùn)、規(guī)則類培訓(xùn)、系統(tǒng)操作類培訓(xùn)等培訓(xùn)課程，提升商家服務(wù)水平。每周都會(huì)安排一至兩門培訓(xùn)課程，對(duì)商家給予輔導(dǎo)。”京東前戰(zhàn)略分析師李成東向時(shí)代周報(bào)記者談道。對(duì)于劉強(qiáng)東而言，正品是京東的立命之本。其最重視兩個(gè)難點(diǎn)，一是用戶體驗(yàn)，京東自建倉(cāng)儲(chǔ)物流，前期投了很多錢；其次，是重視采銷，對(duì)上游貨品、供應(yīng)鏈非常重視。
國(guó)內(nèi)某家電制造企業(yè)的高級(jí)管理人員在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)透露稱：“京東的售后推給廠家，廠家當(dāng)然不愿意負(fù)責(zé)。一來(lái)二去就容易出現(xiàn)推脫?！?/p>
“對(duì)于京東來(lái)說(shuō)，不同品類之間的服務(wù)很難統(tǒng)一。京東很尷尬就在于，自營(yíng)都是自己承擔(dān)的，但平臺(tái)上的第三方廠家確實(shí)是很難每一個(gè)都監(jiān)管到位的，總會(huì)出現(xiàn)一些無(wú)法預(yù)料的狀況。平臺(tái)監(jiān)管的難題是行業(yè)性的，這次京東的事件有點(diǎn)像是被放大了?？偟膩?lái)說(shuō)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)理論上會(huì)越來(lái)越規(guī)范。不過(guò)，無(wú)論如何，購(gòu)物體驗(yàn)出了問(wèn)題，京東就的確值得反思自身的服務(wù)?！崩畛蓶|向時(shí)代周報(bào)記者表示。
在資深行業(yè)觀察師王斌看來(lái)，此次的公關(guān)危機(jī)中，京東的處理手段比傳統(tǒng)的企業(yè)差遠(yuǎn)了?！皞鹘y(tǒng)企業(yè)善于放低姿態(tài)，營(yíng)造用戶至上的氛圍。但京東服務(wù)用戶的姿態(tài)是追求平等，高高在上的，風(fēng)格比較強(qiáng)勢(shì)、高傲，認(rèn)為科學(xué)化、流程化的規(guī)定就是最好的，一切依靠技術(shù)、規(guī)則的服務(wù)就是最好的。但售后服務(wù)恰恰最應(yīng)該講的是人情。京東的售后服務(wù)體驗(yàn)不佳，用戶關(guān)系生硬，這是一個(gè)弱點(diǎn)。”
王斌向記者補(bǔ)充道：“相比而言，淘寶、天貓的店小二，服務(wù)意識(shí)就很強(qiáng)，因?yàn)橛行╊櫩蜕杂胁粷M就會(huì)給差評(píng)，由于全行業(yè)刷單的潛規(guī)則，顧客在天貓上網(wǎng)購(gòu)并不看好評(píng)，重點(diǎn)看的是差評(píng)。”
李成東向記者評(píng)價(jià)道，京東的公關(guān)處理方式顯得較為生硬。“他們的公關(guān)工作主要有兩部分，傳播就是發(fā)發(fā)新聞稿，而出了問(wèn)題，危機(jī)公關(guān)就是簡(jiǎn)單地擦擦屁股，把責(zé)任丟給賣家，缺乏技巧。有時(shí)候，倘若背后有其他競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)力的攪動(dòng)，京東就會(huì)顯得非常被動(dòng)?！?/p>
在李成東看來(lái)，京東的公關(guān)一方面比較單純，一方面也是比較強(qiáng)勢(shì)?！斑@一點(diǎn)跟劉強(qiáng)東的風(fēng)格及企業(yè)基因，是一脈相承的，簡(jiǎn)單而言，就是不愿認(rèn)錯(cuò)，缺乏溝通?！?/p>
優(yōu)衣庫(kù)割席劉強(qiáng)東
除了“維權(quán)門”的發(fā)酵，劉強(qiáng)東和其執(zhí)掌的京東，正遭遇更具挑戰(zhàn)性和影響力的考驗(yàn)。
7月20日，知名日本服裝品牌優(yōu)衣庫(kù)突然宣布關(guān)閉京東旗艦店。值得注意的是，優(yōu)衣庫(kù)入駐京東不過(guò)是今年4月8日才落成的，而實(shí)際運(yùn)營(yíng)時(shí)間只有1個(gè)月。
對(duì)于優(yōu)衣庫(kù)的招商入駐，京東當(dāng)時(shí)可謂是敲鑼打鼓，夾道歡迎，劉強(qiáng)東甚至還親自站臺(tái)，并與優(yōu)衣庫(kù)大中華區(qū)CEO潘寧身著合作款T恤簽約。
劉強(qiáng)東與優(yōu)衣庫(kù)聯(lián)姻的重視可窺一斑。因?yàn)閷?duì)于企業(yè)營(yíng)收增長(zhǎng)的規(guī)劃，劉強(qiáng)東有一個(gè)讓第三方占至50%甚至更高比例的心愿。京東越來(lái)越重視開放平臺(tái)，愿意為開放平臺(tái)投入更多的資源。同時(shí)，為了擺脫3C依賴癥的形象，京東不惜重金在并不擅長(zhǎng)的行業(yè)里，拉攏品牌商，完善自己的短板。
于是，京東為優(yōu)衣庫(kù)開出了一系列專屬的“優(yōu)惠協(xié)議”，包括在上海為優(yōu)衣庫(kù)開辟專屬貨