在眾多ERP項(xiàng)目的成功案例，關(guān)鍵用戶(hù)在項(xiàng)目中一般都發(fā)揮著舉足輕重的作用。關(guān)鍵用戶(hù)是ERP項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的成員之一，是單位內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，關(guān)鍵用戶(hù)配合實(shí)施顧問(wèn)一起完成業(yè)務(wù)調(diào)研、差異分析、客戶(hù)化定制、主數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、編寫(xiě)文檔等重要工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶(hù)和實(shí)施顧問(wèn)之間關(guān)系，使系統(tǒng)功能達(dá)到最優(yōu)化以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要。
系統(tǒng)上線(xiàn)后，關(guān)鍵用戶(hù)還要承擔(dān)主數(shù)據(jù)維護(hù)、后續(xù)培訓(xùn)、輔導(dǎo)其他最終用戶(hù)完成相應(yīng)的系統(tǒng)操作。盡管關(guān)鍵用戶(hù)既不是ERP實(shí)施技術(shù)層面的管理者，也沒(méi)有扮演實(shí)施咨詢(xún)顧問(wèn)的角色，但他們是實(shí)施顧問(wèn)和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁以及企業(yè)上下級(jí)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)更高層之間的橋梁。
一、關(guān)鍵用戶(hù)的職責(zé)和功能
目前很多顧問(wèn)談到上ERP系統(tǒng)的時(shí)候，都強(qiáng)調(diào)是“一把手”工程，認(rèn)為一個(gè)ERP項(xiàng)目只有單位高層出面才能更好地推動(dòng)和執(zhí)行下去。此話(huà)甚有道理，不過(guò)，ERP項(xiàng)目不只是“一把手”工程，關(guān)鍵用戶(hù)(特別是中層管理者)對(duì)項(xiàng)目的參與度才是決定其最終能否順利實(shí)施、實(shí)施效果好壞的關(guān)鍵。道理很簡(jiǎn)單，ERP系統(tǒng)的建設(shè)、使用和評(píng)估都必須通過(guò)中層管理者才能最后實(shí)現(xiàn)。因此，在項(xiàng)目實(shí)施前、實(shí)施中、實(shí)施后的每一個(gè)階段，都必須抓住關(guān)鍵用戶(hù)這個(gè)關(guān)鍵層面，才能保證ERP系統(tǒng)的成功上線(xiàn)。下文以中國(guó)石油集團(tuán)公司SAP項(xiàng)目以例，剖析實(shí)施過(guò)程中各階段關(guān)鍵用戶(hù)發(fā)揮的功能。
1. 項(xiàng)目前期準(zhǔn)備階段：關(guān)鍵用戶(hù)會(huì)參與SAP各模塊的培訓(xùn)，理解相關(guān)模塊的基本概念、前臺(tái)應(yīng)用甚至后臺(tái)參數(shù)配置，熟悉SAP系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能，同時(shí)參與項(xiàng)目組前期籌備會(huì)議，了解項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)及項(xiàng)目組成員的職能。
2. 藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段：關(guān)鍵用戶(hù)會(huì)協(xié)助顧問(wèn)方進(jìn)行本單位現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程的調(diào)研，按照模板整理現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程文件，參與將來(lái)組織結(jié)構(gòu)討論，參與制定將來(lái)流程設(shè)計(jì)，按模板編寫(xiě)將來(lái)流程文檔，進(jìn)行差異分析，收集權(quán)限需求，編寫(xiě)本單位現(xiàn)狀流程文檔，藍(lán)圖匯報(bào)。
3. 需求調(diào)研階段：關(guān)鍵用戶(hù)負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰?wèn)傳遞所在單位的各種關(guān)鍵需求，也是實(shí)施顧問(wèn)和最終用戶(hù)之間的聯(lián)系人，收集并負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰?wèn)解釋最終用戶(hù)的需求。通常由一些較為資深的人力資源主管或主任等擔(dān)任關(guān)鍵用戶(hù)。
4. 系統(tǒng)實(shí)施推廣階段：關(guān)鍵用戶(hù)和實(shí)施顧問(wèn)會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃和整理，也就是系統(tǒng)配置。在這過(guò)程中，關(guān)鍵用戶(hù)會(huì)根據(jù)本單位的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，向顧問(wèn)提出客戶(hù)化的配置需求。當(dāng)配置結(jié)束后，關(guān)鍵用戶(hù)需要先進(jìn)行內(nèi)部測(cè)試，當(dāng)對(duì)基本流程測(cè)試無(wú)問(wèn)題后就要進(jìn)行單元測(cè)試和集成測(cè)試。關(guān)鍵用戶(hù)的職責(zé)之一就是針對(duì)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有現(xiàn)在的、以及將來(lái)可能發(fā)生的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行功能測(cè)試，涉及到勞動(dòng)組織管理、人事管理、薪酬管理等各個(gè)模塊。測(cè)試文檔由關(guān)鍵用戶(hù)整理出來(lái)，記錄測(cè)試的整個(gè)過(guò)程以測(cè)試及結(jié)果，這個(gè)文檔也是接下來(lái)最終用戶(hù)培訓(xùn)階段培訓(xùn)手冊(cè)的藍(lán)本。同時(shí)，關(guān)鍵用戶(hù)還將參與權(quán)限配置，向顧問(wèn)提交權(quán)限配置清單，顧問(wèn)配置完成后關(guān)鍵用戶(hù)要對(duì)其結(jié)果進(jìn)行檢查、確認(rèn)。另外，關(guān)鍵用戶(hù)還參與和承擔(dān)了報(bào)表開(kāi)發(fā)、測(cè)試和確認(rèn)、員工主數(shù)據(jù)收集、整理等大量工作。
5. 系統(tǒng)上線(xiàn)準(zhǔn)備階段：在系統(tǒng)培訓(xùn)階段，最終用戶(hù)的培訓(xùn)由關(guān)鍵用戶(hù)負(fù)責(zé)，關(guān)鍵用戶(hù)組織所有最終用戶(hù)進(jìn)行分批次、分模塊的系統(tǒng)操作培訓(xùn)。同時(shí)，關(guān)鍵用戶(hù)還承擔(dān)著指導(dǎo)最終用戶(hù)導(dǎo)入海量數(shù)據(jù)、上線(xiàn)文檔準(zhǔn)備等各項(xiàng)工作。
6.上線(xiàn)以及上線(xiàn)后支持：系統(tǒng)上線(xiàn)后，關(guān)鍵用戶(hù)發(fā)揮的作用并沒(méi)有絲毫減少，他們要支持本單位系統(tǒng)的日常系統(tǒng)維護(hù)，使其正常運(yùn)作，對(duì)最終用戶(hù)遇到的各種疑問(wèn)和故障進(jìn)行判斷和排除，編寫(xiě)便于本單位最終用戶(hù)使用的系統(tǒng)日常操作手冊(cè)，并承擔(dān)繼續(xù)優(yōu)化