在眾多ERP項目的成功案例，關(guān)鍵用戶在項目中一般都發(fā)揮著舉足輕重的作用。關(guān)鍵用戶是ERP項目實施團(tuán)隊的成員之一，是單位內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。在整個項目實施過程中，關(guān)鍵用戶配合實施顧問一起完成業(yè)務(wù)調(diào)研、差異分析、客戶化定制、主數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、編寫文檔等重要工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和實施顧問之間關(guān)系，使系統(tǒng)功能達(dá)到最優(yōu)化以滿足業(yè)務(wù)需要。
系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶還要承擔(dān)主數(shù)據(jù)維護(hù)、后續(xù)培訓(xùn)、輔導(dǎo)其他最終用戶完成相應(yīng)的系統(tǒng)操作。盡管關(guān)鍵用戶既不是ERP實施技術(shù)層面的管理者，也沒有扮演實施咨詢顧問的角色，但他們是實施顧問和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁以及企業(yè)上下級、部門領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)更高層之間的橋梁。
一、關(guān)鍵用戶的職責(zé)和功能
目前很多顧問談到上ERP系統(tǒng)的時候，都強(qiáng)調(diào)是“一把手”工程，認(rèn)為一個ERP項目只有單位高層出面才能更好地推動和執(zhí)行下去。此話甚有道理，不過，ERP項目不只是“一把手”工程，關(guān)鍵用戶(特別是中層管理者)對項目的參與度才是決定其最終能否順利實施、實施效果好壞的關(guān)鍵。道理很簡單，ERP系統(tǒng)的建設(shè)、使用和評估都必須通過中層管理者才能最后實現(xiàn)。因此，在項目實施前、實施中、實施后的每一個階段，都必須抓住關(guān)鍵用戶這個關(guān)鍵層面，才能保證ERP系統(tǒng)的成功上線。下文以中國石油集團(tuán)公司SAP項目以例，剖析實施過程中各階段關(guān)鍵用戶發(fā)揮的功能。
1. 項目前期準(zhǔn)備階段：關(guān)鍵用戶會參與SAP各模塊的培訓(xùn)，理解相關(guān)模塊的基本概念、前臺應(yīng)用甚至后臺參數(shù)配置，熟悉SAP系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能，同時參與項目組前期籌備會議，了解項目的組織結(jié)構(gòu)及項目組成員的職能。
2. 藍(lán)圖設(shè)計階段：關(guān)鍵用戶會協(xié)助顧問方進(jìn)行本單位現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程的調(diào)研，按照模板整理現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程文件，參與將來組織結(jié)構(gòu)討論，參與制定將來流程設(shè)計，按模板編寫將來流程文檔，進(jìn)行差異分析，收集權(quán)限需求，編寫本單位現(xiàn)狀流程文檔，藍(lán)圖匯報。
3. 需求調(diào)研階段：關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰杺鬟f所在單位的各種關(guān)鍵需求，也是實施顧問和最終用戶之間的聯(lián)系人，收集并負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰柦忉屪罱K用戶的需求。通常由一些較為資深的人力資源主管或主任等擔(dān)任關(guān)鍵用戶。
4. 系統(tǒng)實施推廣階段：關(guān)鍵用戶和實施顧問會對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃和整理，也就是系統(tǒng)配置。在這過程中，關(guān)鍵用戶會根據(jù)本單位的實際業(yè)務(wù)情況，向顧問提出客戶化的配置需求。當(dāng)配置結(jié)束后，關(guān)鍵用戶需要先進(jìn)行內(nèi)部測試，當(dāng)對基本流程測試無問題后就要進(jìn)行單元測試和集成測試。關(guān)鍵用戶的職責(zé)之一就是針對本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有現(xiàn)在的、以及將來可能發(fā)生的業(yè)務(wù)場景進(jìn)行功能測試，涉及到勞動組織管理、人事管理、薪酬管理等各個模塊。測試文檔由關(guān)鍵用戶整理出來，記錄測試的整個過程以測試及結(jié)果，這個文檔也是接下來最終用戶培訓(xùn)階段培訓(xùn)手冊的藍(lán)本。同時，關(guān)鍵用戶還將參與權(quán)限配置，向顧問提交權(quán)限配置清單，顧問配置完成后關(guān)鍵用戶要對其結(jié)果進(jìn)行檢查、確認(rèn)。另外，關(guān)鍵用戶還參與和承擔(dān)了報表開發(fā)、測試和確認(rèn)、員工主數(shù)據(jù)收集、整理等大量工作。
5. 系統(tǒng)上線準(zhǔn)備階段：在系統(tǒng)培訓(xùn)階段，最終用戶的培訓(xùn)由關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)，關(guān)鍵用戶組織所有最終用戶進(jìn)行分批次、分模塊的系統(tǒng)操作培訓(xùn)。同時，關(guān)鍵用戶還承擔(dān)著指導(dǎo)最終用戶導(dǎo)入海量數(shù)據(jù)、上線文檔準(zhǔn)備等各項工作。
6.上線以及上線后支持：系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶發(fā)揮的作用并沒有絲毫減少，他們要支持本單位系統(tǒng)的日常系統(tǒng)維護(hù)，使其正常運(yùn)作，對最終用戶遇到的各種疑問和故障進(jìn)行判斷和排除，編寫便于本單位最終用戶使用的系統(tǒng)日常操作手冊，并承擔(dān)繼續(xù)優(yōu)化