工程項(xiàng)目是基于工程項(xiàng)目實(shí)施者和其他項(xiàng)目干系人緊密協(xié)作完成特定任務(wù)的過(guò)程。大型工程項(xiàng)目主要干系人包括業(yè)主、工程師、承包商、設(shè)計(jì)師，供應(yīng)商、業(yè)主咨詢顧問(wèn)等。
在國(guó)際工程管理中，無(wú)效溝通常常會(huì)增加工程風(fēng)險(xiǎn)，降低管理效率，造成經(jīng)濟(jì)損失。本文從業(yè)主的角度出發(fā)，結(jié)合工程項(xiàng)目實(shí)例，分析了業(yè)主與承包商及材料供應(yīng)商之間因無(wú)效溝通而產(chǎn)生的一系列影響工程實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)，并深入剖析道德風(fēng)險(xiǎn)等導(dǎo)致無(wú)效溝通的主要原因，同時(shí)提出了相應(yīng)對(duì)策。
對(duì)項(xiàng)目不同的利益、目標(biāo)和要求，就要求他們之間及時(shí)、準(zhǔn)確地溝通，以保證項(xiàng)目的順利實(shí)施。影響項(xiàng)目參與方溝通的要素可以分為外部因素和內(nèi)部因素，其中外部因素主要包括政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境、項(xiàng)目技術(shù)苛求、市場(chǎng)環(huán)境、地理因素等;內(nèi)部因素則主要包括：扣留信息、不良情緒、傳達(dá)障礙、選擇性理解、道德因素、伙伴關(guān)系等。本文僅討論業(yè)主與承包商之間，以及業(yè)主與材料供應(yīng)商的無(wú)效溝通風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策。
一、業(yè)主與承包商之間的無(wú)效溝通風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策
影響業(yè)主與承包商溝通的主要因素包括幾個(gè)方面：
1、承包商的原因，即承包商缺乏對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)、責(zé)任、組織規(guī)則和過(guò)程的認(rèn)識(shí)和理解，也包含承包商的道德風(fēng)險(xiǎn)。
2、業(yè)主的原因，即業(yè)主不斷改變項(xiàng)目目標(biāo)、范圍等。
3、其他原因，如新項(xiàng)目組織特性;承包商與業(yè)主在目標(biāo)上的矛盾;信息渠道不暢通及信息處理故障;現(xiàn)場(chǎng)條件、市場(chǎng)環(huán)境變化等。
(1)風(fēng)險(xiǎn)分析
由于實(shí)際工程中遇到的條件與設(shè)計(jì)階段所考慮的不一致，業(yè)主可能會(huì)不斷改變要求，這對(duì)業(yè)主與承包商及時(shí)、準(zhǔn)確的溝通提出了更高的要求，否則不僅會(huì)造成施工拖延，還可能給業(yè)主帶來(lái)一系列額外的費(fèi)用。業(yè)主通過(guò)與承包商溝通能清楚掌握項(xiàng)目實(shí)施狀況，傳達(dá)最新指令，消除承包商對(duì)已發(fā)指令的誤解;承包商也通過(guò)與業(yè)主溝通，明確業(yè)主的總目標(biāo)及階段目標(biāo)，更重要的是可以在施工過(guò)程中及時(shí)理解業(yè)主的變更意見(jiàn)，采取相應(yīng)施工措施，保證工程符合業(yè)主要求。
例如某項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)緊急疏散口處為一平開(kāi)門，在照?qǐng)D現(xiàn)場(chǎng)定位時(shí)已發(fā)現(xiàn)門框位置距離消防栓過(guò)近，使消防栓箱門開(kāi)啟角度達(dá)不到規(guī)范規(guī)定的90°，消防系統(tǒng)部分質(zhì)量驗(yàn)收必然不合格。承包商為增加額外收益，沒(méi)有及時(shí)與業(yè)主溝通;而是待施工完成后，業(yè)主要求移動(dòng)平開(kāi)門位置時(shí)，再提出索賠要求。最終業(yè)主向承包商支付了拆除平開(kāi)門的相關(guān)費(fèi)用。
承包商雖能從中獲利，但卻導(dǎo)致與業(yè)主對(duì)立，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看雙方必然會(huì)為這種對(duì)立的關(guān)系付出更大的成本，不利于業(yè)主與承包商的雙贏。雖然本案例中設(shè)計(jì)單位負(fù)主要責(zé)任，但是作為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的承包商在現(xiàn)場(chǎng)定位時(shí)完全可以預(yù)測(cè)到會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，卻抓住此漏洞惡意扣留信息增加業(yè)主風(fēng)險(xiǎn)，尋求額外收益。
目前，很多合同條件中沒(méi)有對(duì)于防范此類風(fēng)險(xiǎn)的明確規(guī)定，業(yè)主雖然清楚是承包商故意隱瞞信息，實(shí)際操作中卻無(wú)法搜集有力的證據(jù)，最終造成工期拖延并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。
因此，道德風(fēng)險(xiǎn)是導(dǎo)致業(yè)主與承包商無(wú)效溝通的重要原因。所謂道德風(fēng)險(xiǎn)是指經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的代理人在追求個(gè)人利益最大化時(shí)，侵害到委托人或其他代理人利益的行為。工程建設(shè)中，承包商通過(guò)降低利潤(rùn)來(lái)獲得具有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)價(jià)，有時(shí)甚至低于成本價(jià)。一旦中標(biāo)，在合同實(shí)施中，業(yè)主不能有效地控制承包商行為，同時(shí)外界因素也影響著工程的實(shí)施。承包商從自身利益出發(fā)，通過(guò)索賠、正當(dāng)或非正當(dāng)?shù)氖侄蝸?lái)降低實(shí)際成本，實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)期收益。圖1解釋了道德風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致溝通失效產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的循環(huán)過(guò)程。
工程建設(shè)領(lǐng)域中業(yè)主與承包商之間存在著信息不對(duì)稱，承包商在與業(yè)主信息交流時(shí)會(huì)根據(jù)自身利益來(lái)決定向業(yè)主提供的信息，可能會(huì)導(dǎo)致了承