;客戶可以及時(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r;客戶可以比較方便地根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整對(duì)項(xiàng)目的需求和期望;如果客戶提出新的需求或?qū)υ枨筮M(jìn)行更改時(shí)，實(shí)施方能迅速反應(yīng)、采取行動(dòng);項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，能允許客戶方人員的參與和見習(xí)，以提高客戶方人員的技能水平;項(xiàng)目工作都能按時(shí)完成，并能和客戶的其他廠商進(jìn)行密切的配合;對(duì)界面不清的工作有一定的包容性，能適量地完成一些分外的工作;不需要客戶在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中再支出超出預(yù)算的人、財(cái)、物力等資源;關(guān)鍵任務(wù)的完成能請(qǐng)客戶參與檢查;項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題能讓客戶知悉;項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有能力處理實(shí)施過(guò)程中發(fā)生的意外問(wèn)題;如果需要客戶配合，一定要提前通知客戶，并提供詳細(xì)的工作說(shuō)明;項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程不要擾亂客戶的正常業(yè)務(wù);項(xiàng)目的每一個(gè)步驟要符合質(zhì)量要求;對(duì)于客戶提出的疑問(wèn)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要給予毫無(wú)保留的解釋。
二、對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的期望
在IT客戶項(xiàng)目中，項(xiàng)目關(guān)系人對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的期望有同有異。
1、公司管理層對(duì)項(xiàng)目結(jié)果有如下的期望：
實(shí)現(xiàn)了公司對(duì)項(xiàng)目的預(yù)期利潤(rùn)指標(biāo)，客戶滿意，日后的維護(hù)成本較低，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的能力通過(guò)參與項(xiàng)目實(shí)施得到了提高，公司可以把此項(xiàng)目作為成功案例進(jìn)行宣傳，項(xiàng)目成功后公司美譽(yù)度在市場(chǎng)上因之提高。
2、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員對(duì)項(xiàng)目結(jié)果通常會(huì)有如下的期望：
項(xiàng)目結(jié)果和項(xiàng)目所交付成果得到客戶的認(rèn)可，客戶方的相關(guān)人員在接受項(xiàng)目所交付的產(chǎn)品之后能夠很快熟悉產(chǎn)品的使用和維護(hù)，客戶方相關(guān)人員對(duì)項(xiàng)目所交付產(chǎn)品的使用感到非常順手，客戶對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員提出表?yè)P(yáng)或表示感謝，客戶同意讓實(shí)施方把該項(xiàng)目作為成功案例進(jìn)行宣傳;客戶希望和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員繼續(xù)維持友好的關(guān)系，客戶提出再次購(gòu)買，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提出表彰，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員給予好的績(jī)效評(píng)價(jià)，團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)參與項(xiàng)目實(shí)施成為某一方面的技術(shù)高手或?qū)＜摇?/span>
3、而作為IT項(xiàng)目的客戶，他們對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的期望和項(xiàng)目實(shí)施方的聚焦點(diǎn)會(huì)有不同，通常客戶對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的期望如下：
實(shí)現(xiàn)合同簽定之時(shí)，項(xiàng)目實(shí)施方對(duì)項(xiàng)目結(jié)果和項(xiàng)目所交付產(chǎn)品的書面或口頭承諾;實(shí)現(xiàn)客戶在合同簽定之時(shí)，對(duì)項(xiàng)目所交付產(chǎn)品的預(yù)期功能和性能指標(biāo)的期望;通過(guò)使用項(xiàng)目所交付的產(chǎn)品，客戶業(yè)務(wù)的能力或效率有所提高;項(xiàng)目相關(guān)資料能夠在項(xiàng)目所交付產(chǎn)品移交的時(shí)候一起移交給客戶，利于客戶日后查閱;項(xiàng)目所交付產(chǎn)品易于使用和維護(hù)，并且返修次數(shù)較低;項(xiàng)目所交付產(chǎn)品有擴(kuò)展性;項(xiàng)目所交付產(chǎn)品能夠升級(jí);項(xiàng)目交付之后，如果項(xiàng)目所交付產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)施方能夠迅速反應(yīng)、給予解決;項(xiàng)目實(shí)施方對(duì)項(xiàng)目所交付產(chǎn)品長(zhǎng)期負(fù)責(zé);如果在項(xiàng)目所交付產(chǎn)品的使用過(guò)程中，有需要咨詢的地方，項(xiàng)目實(shí)施方可以提供及時(shí)的咨詢;日后的維護(hù)成本低;和別的廠家的系統(tǒng)有兼容性。
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2001年IT系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目的實(shí)施需要對(duì)客戶正在運(yùn)行的系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，所以客戶對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的期望之一是：項(xiàng)目實(shí)施對(duì)現(xiàn)有運(yùn)行系統(tǒng)所承載的客戶業(yè)務(wù)不能造成影響。而在另外一個(gè)IT系統(tǒng)新建項(xiàng)目中，客戶對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的期望之一是：密切配合其他廠商，保證各項(xiàng)任務(wù)按進(jìn)度計(jì)劃完成。
斯帝芬·科威說(shuō)：“效率出自平衡”，項(xiàng)目經(jīng)理和他所領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目實(shí)施中要最大程度地滿足這三類主要項(xiàng)目關(guān)系人對(duì)項(xiàng)目的期望，可以使用“優(yōu)先順序法”對(duì)不同項(xiàng)目關(guān)系人的期望進(jìn)行排序，也可以通過(guò)“分類管理法”把這些期望分為“必須類”和“希望類”進(jìn)行管理。
三、背景資料
項(xiàng)目經(jīng)理所擔(dān)當(dāng)?shù)娜刎?zé)任
第一，項(xiàng)目經(jīng)理要向公司的管理層負(fù)責(zé)。公司管理層通過(guò)發(fā)布《項(xiàng)目章程》等方式，授權(quán)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施寄予了一定的期望。這種期望可能是：贏取既定的利潤(rùn)、贏取期望的市場(chǎng)美譽(yù)、為其它項(xiàng)目的實(shí)施樹立榜樣或其它。項(xiàng)目經(jīng)理有責(zé)任通過(guò)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的管理達(dá)到公司管理層的期望。
第二，項(xiàng)目經(jīng)理要向客戶負(fù)責(zé)。在客戶簽署項(xiàng)目合同的時(shí)候，就對(duì)項(xiàng)目設(shè)置了預(yù)期的目標(biāo)，這種目標(biāo)可能是：實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目所交付產(chǎn)品的預(yù)期功能和性能，從而提升客戶自身的業(yè)務(wù)能力或效率。項(xiàng)目經(jīng)理要通過(guò)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的有效管理，使項(xiàng)目實(shí)施的最終結(jié)果能滿足或超出客戶的期望。
第三，項(xiàng)目經(jīng)理要向項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)。項(xiàng)目經(jīng)理需要在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中發(fā)揮自己的領(lǐng)導(dǎo)能力，為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員營(yíng)造合適的工作環(huán)境和工作氛圍，使團(tuán)隊(duì)成員可以高效地發(fā)揮自身的潛力，并同時(shí)通過(guò)參與項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)成員的能力。（作者：許江林 張富民）