分析人員提交的文檔，難以通過(guò)交流消除雙方在認(rèn)識(shí)上的分歧，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)真實(shí)意圖的準(zhǔn)確表達(dá);4、軟件項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和實(shí)施所伴隨的企業(yè)流程重組(BPR)，通常都會(huì)給客戶方的內(nèi)部組織和個(gè)人帶來(lái)不同程度的沖擊，如果項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和實(shí)施方不能妥善處理利益關(guān)系并有效化解潛在風(fēng)險(xiǎn)，則項(xiàng)目就很可能開(kāi)發(fā)失敗，或者項(xiàng)目在開(kāi)發(fā)完成后即遭到用戶的抵制，項(xiàng)目成果也隨即被客戶否定。
對(duì)應(yīng)的解決方法是：1、如果項(xiàng)目開(kāi)發(fā)方缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一定要聘請(qǐng)業(yè)務(wù)專(zhuān)家、行業(yè)顧問(wèn)等專(zhuān)業(yè)人士，通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)等方式，提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)尤其是需求分析師對(duì)客戶需求的把握能力;2、從不同層級(jí)的客戶方人員那里獲取不同層級(jí)的用戶需求。要有針對(duì)性的對(duì)客戶方人員進(jìn)行軟件項(xiàng)目的基本知識(shí)培訓(xùn)，讓他們更好的了解軟件項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的過(guò)程和步驟，以提高他們對(duì)開(kāi)發(fā)高質(zhì)量業(yè)務(wù)需求重要性的認(rèn)識(shí);3、通過(guò)建立直觀易懂的業(yè)務(wù)需求模型，在某些時(shí)候可以通過(guò)快速開(kāi)發(fā)工具搭建一個(gè)系統(tǒng)原型作為交流工具，分別與客戶方的管理人員和操作人員進(jìn)行深入交流和細(xì)致的需求探討;4、就BPR對(duì)客戶方企業(yè)內(nèi)部人員的影響進(jìn)行細(xì)致的分析和仔細(xì)的評(píng)估，并就分析結(jié)果與客戶方高層管理者進(jìn)行正式匯報(bào)和專(zhuān)題交流，充分利用客戶方的管理層的力量消除BPR帶來(lái)的業(yè)務(wù)需求風(fēng)險(xiǎn)和系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。
二、項(xiàng)目經(jīng)理要高度重視對(duì)項(xiàng)目外部干系人的管理
在這里先要解釋一下：什么是外部干系人。一個(gè)軟件項(xiàng)目，其項(xiàng)目干系人包括若干本公司(項(xiàng)目開(kāi)發(fā)方)的人員，如項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員和公司內(nèi)部的管理人員(由于項(xiàng)目組是臨時(shí)組織，需要從公司內(nèi)部各職能部門(mén)抽調(diào)人員。因此，尋求公司管理層和各職能部門(mén)的資源支持是非常重要的)，他們可統(tǒng)稱(chēng)為這個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)部干系人。而外部干系人則是指能夠影響本項(xiàng)目，或者本項(xiàng)目的工作成果會(huì)對(duì)他們的利益帶來(lái)影響的客戶方人員和其他關(guān)聯(lián)方人員。
雖然絕大多數(shù)項(xiàng)目管理書(shū)籍都在長(zhǎng)篇累牘的介紹如何管理好項(xiàng)目組成員。但我的看法就是：很多時(shí)候，對(duì)外部干系人管理的好壞往往是決定一個(gè)項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。
也許有人會(huì)問(wèn)：項(xiàng)目組成員是完成開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的工作人員。難道對(duì)他們的管理不是最重要的嗎?當(dāng)然重要。但在項(xiàng)目實(shí)踐中，一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)發(fā)現(xiàn)他對(duì)項(xiàng)目組成員的管理是相對(duì)簡(jiǎn)單的工作。理由有三：1、在國(guó)內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理通常都是具有較強(qiáng)綜合素質(zhì)和擁有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的員工，在公司擁有較高的地位和影響力。他容易得到公司管理層的認(rèn)同和各方面的資源支持，也容易在項(xiàng)目組樹(shù)立威信。因此，只要能獲得公司的堅(jiān)定支持，從客觀上講，對(duì)項(xiàng)目組成員的管理不存在特別大的障礙;2、國(guó)內(nèi)軟件公司的項(xiàng)目經(jīng)理絕大多數(shù)都是從普通員工中提拔的。他們往往具有多方面的技能，本身就能勝任從編碼到設(shè)計(jì)到需求分析等多方面的工作。如果個(gè)別項(xiàng)目組成員能力不夠，項(xiàng)目經(jīng)理往往能夠通過(guò)自身的能力彌補(bǔ)項(xiàng)目組成員的不足;3、如果項(xiàng)目經(jīng)理遇到項(xiàng)目組內(nèi)部的管理問(wèn)題，他可以很容易的從公司內(nèi)部尋求到幫助和支持，并把風(fēng)險(xiǎn)控制在可控范圍之內(nèi)。
而對(duì)項(xiàng)目外部干系人的管理就大不一樣了。首先，客戶是我們的衣食父母。項(xiàng)目組從本質(zhì)上講是要服務(wù)于客戶的。因此，項(xiàng)目經(jīng)理與外部干系人打交道，往往處于相對(duì)弱勢(shì)的地位。而在公司內(nèi)部，項(xiàng)目經(jīng)理則通常是處于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的地位。這顯然是一個(gè)本質(zhì)的區(qū)別;其次，項(xiàng)目組成員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)背景往往與外部干系人的背景、經(jīng)驗(yàn)和技能存在很多不同，往往構(gòu)成了雙方在相互信任、理解和溝通方面的若干障礙;第三，由于項(xiàng)目周期短，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶方等重要外部干系人的了解始終有限。往往存在大量信息的不對(duì)稱(chēng)。信息的不對(duì)稱(chēng)又會(huì)在很大程度上影響項(xiàng)目經(jīng)理的全局把握能力。