T 用戶
• 超過 300,000 臺 IT 設(shè)備
• 超過 150,000 臺臺式計算機
• 超過 10,000 臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備
• 超過 600 臺核心電話設(shè)備
• 超過 2,500 個軟件安裝
• 每月的遠程連接數(shù)超過 950 萬次
變更管理
背景
微軟 IT 部門的目標(biāo)是塑造一個通過微軟的產(chǎn)品和操作原則不斷加以優(yōu)化的示范企業(yè)。三年前，計劃外變更嚴(yán)重影響了基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的可用性和員工的工作效率。一份 MOF 評估揭示了以下需要改進的領(lǐng)域：
• 針對變更管理的獨立的本地流程模型
• 管理基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)變更活動的不一致的流程
• 無變更控制和流程所有者
• 無公共的流程語言
• 異常情況司空見慣，無完備的文檔記錄
• 由于存在變更管理活動，大約有 60% 的 IT 服務(wù)需要處理；多種工具的共存削弱了變更管理能力
• 未能統(tǒng)一地運用各項工具來解決流程問題
解決方案
在管理層的支持下，微軟 IT 部門發(fā)起了一項“服務(wù)改善計劃 (SIP)”，以實行 MOF 變更管理流程、審核機制以及最佳實踐。
變更管理 SIP 計劃的效果
微軟 IT 部門任命了一名變更經(jīng)理，與規(guī)范編寫人共同負(fù)責(zé)推動持續(xù)的流程優(yōu)化。
對基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的所有更改都有相關(guān)聯(lián)的變更請求。變更按照緊急程度、風(fēng)險和潛在嚴(yán)重性進行分類。微軟 IT 部門制訂了一個已知變更類型的列表，用于評估風(fēng)險。另外，還建立了一個變更審批模型，此模型的工作原理是根據(jù)變更的風(fēng)險，對變更予以相應(yīng)級別的批準(zhǔn)審核。級別范圍中較寬松的級別可以自動批準(zhǔn)，而嚴(yán)格的級別則必須事先經(jīng)過變更顧問委員會的審核之后方可批準(zhǔn)。
使用 ITChange 這個工具來請求變更，并對請求進行審核和批準(zhǔn)處理。已批準(zhǔn)的變更通過變更通知消息進行交流傳遞。
變更顧問委員會的成員是從服務(wù)經(jīng)理、變更發(fā)起人、操作人員、安全人員、客戶和工程人員中選出來的。緊急變更顧問委員會負(fù)責(zé)批準(zhǔn)緊急的變更請求，通過授權(quán)上門審批聯(lián)系人，處理緊急的請求。
微軟 IT 部門的月度記分卡包含一個變更管理關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，考核的對象最高至主管及首席信息官階層。度量標(biāo)準(zhǔn)是因變更而造成的事故數(shù)量。目前，每年共有約 81,000 項變更，平均每 11 個變更活動就會產(chǎn)生一個事故。
變更管理 SIP 計劃的收益
• 通過有素養(yǎng)的團隊，實現(xiàn)真正的控制和管理
• 提高了操作流程的成熟度，并建立了持續(xù)的改善周期
• 建立了標(biāo)準(zhǔn)化的流程，以高效地處理變更
• 減少了因變更而造成的事故量
• 有計劃的變更行為減少了意外的停機次數(shù)和事故數(shù)量，從而實現(xiàn)了高效率以及成本節(jié)約
• 改善了 IT 服務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)
從 SIP 計劃中得到的經(jīng)驗教訓(xùn)
• 得到了中高層人士積極主動的支持。
• 花更多的時間來了解和培訓(xùn)。
• 由于流程符合標(biāo)準(zhǔn)，所記錄的變更有望增加。
• 預(yù)計對其它官僚作風(fēng)的認(rèn)識，會引發(fā)人員問題。
• 運用了 MOF 風(fēng)險和團隊模型。
配置管理
有效的配置管理需要識別、記錄和更新基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中的所有受控組件——應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)、電話、服務(wù)器和客戶端。
微軟 IT 部門借助以下用于配置項目監(jiān)視、數(shù)據(jù)收集和變更部署的內(nèi)部應(yīng)用程序和微軟產(chǎn)品，實現(xiàn)了嚴(yán)格的硬件和軟件配置標(biāo)準(zhǔn)化：
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