第一次就把事情做對(duì)
美國(guó)的Crosby于1962年在馬里"瑪里埃特公司的奧蘭多事業(yè)部首創(chuàng)“零缺陷”(Z.D Zero Defect)運(yùn)動(dòng)。他認(rèn)為：“人的差錯(cuò)是可以減少，甚至杜絕的”。在1979年他的代表作“Quality is Free”中主張：
a.預(yù)防為主。質(zhì)量體系應(yīng)著重于預(yù)防，而不是檢驗(yàn);
b.工作應(yīng)該是零缺陷的;
c.提出不良質(zhì)量成本概念。管理者可以用“因不合規(guī)定而付出的代價(jià)”來(lái)衡量;
Crosby主張：一開始應(yīng)該把事情做好。按Juran的定義：“COPQ是如果產(chǎn)品或過程完全是好的，則它就會(huì)消失”。其實(shí)可以用更通俗的話來(lái)定義：“沒有第一次就把工作做好的損失即COPQ”。
傳統(tǒng)的質(zhì)量成本分為四個(gè)部分：a.預(yù)防成本;b.鑒定成本;c.內(nèi)部損失;d.外部損失。后兩者構(gòu)成不良質(zhì)量成本。傳統(tǒng)以小Q為主的COPQ并不大。我實(shí)地算過幾個(gè)企業(yè)的小Q的COPQ，大體上只占營(yíng)業(yè)額的1%~2%。
但是用上述的COPQ定義，情況就大為改觀，以前述的采購(gòu)招標(biāo)的獨(dú)家供貨為例，COPQ即達(dá)獨(dú)家采購(gòu)額的10%以上，再如一次直通率不高，即廢品率高及返修率高，成本增加及生產(chǎn)效率低……。這些COPQ還是可以用錢直接計(jì)算的，但能用錢直接計(jì)算的COPQ只是整個(gè)COPQ冰山浮在水面上的一角，在水面下的潛在損失要大很多倍。例如：前面分析過的開發(fā)速度低，推遲進(jìn)入市場(chǎng)，則 COPQ就是幾個(gè)月的營(yíng)銷額，甚至虧本。再如售后服務(wù)人員態(tài)度不好，降低了顧客滿意度，減少了回頭客，都直接影響市場(chǎng)銷售額……。雖不能精確計(jì)算折合多少錢，但其潛在損失即十分巨大。推而廣之，孫中山說(shuō)要“人盡其才，物盡其用”，人事部門用人不當(dāng)亦構(gòu)成COPQ。再如營(yíng)銷在訂合同時(shí)，了解、審查顧客不足，顧客欠款，甚至成為壞賬，這就損失了企業(yè)的流動(dòng)資金，當(dāng)然是COPQ。再舉一個(gè)例子，國(guó)家對(duì)企業(yè)在稅收、外貿(mào)……等方面有很多優(yōu)惠政策，有優(yōu)惠而不用，也是一種COPQ。
活學(xué)活用COPQ概念，可以挽回很多損失。
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