當(dāng)客戶的需求捉摸不定時(shí)，想想“愚昧”的“天線寶寶”的誕生。
　　如果業(yè)主需要設(shè)計(jì)一座安全且能住人的住宅，許多建筑師可以勝任這份工作。對(duì)于住宅，建筑規(guī)范有明確的規(guī)定，安全等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)也有清楚的界定。但如果業(yè)主增加一項(xiàng)要求：“非常舒適”，也許只有少數(shù)建筑師才能勝任。因?yàn)椤胺浅Ｊ孢m”是軟性標(biāo)準(zhǔn)，人跟人不同，無法統(tǒng)一界定。
　　難怪前陣子建筑業(yè)招聘大會(huì)上參會(huì)者抱怨10萬元年薪的職位少，但年薪150萬元的建筑師職位卻無人問津。對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理而言，平庸和優(yōu)秀的區(qū)別在于：如何定義和管理軟性的客戶需求。我們來看王深的做法。
“必須的”和“更好的”
　　煙霧彌漫的會(huì)議室里，就網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)的項(xiàng)目，大家正在分析客戶需求。兩位組員正在激烈辯論是否增加數(shù)據(jù)加密上傳功能。李鋼堅(jiān)持說：“客戶上網(wǎng)帶寬小，文件又大，傳輸?shù)却龝r(shí)間長已經(jīng)打擊客戶使用平臺(tái)的積極性了，如果再對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密上傳，勢(shì)必進(jìn)一步降低傳輸速度。這樣雪上加霜，客戶滿意度肯定會(huì)降低?！壁w亮也有他的理由：“客戶有一些機(jī)密文件，如合同、財(cái)務(wù)報(bào)告等，如果被復(fù)制或修改，會(huì)造成巨大損失。他們強(qiáng)烈要求高度安全的數(shù)據(jù)傳輸方式。”
　　王深打斷爭(zhēng)論：“問題看起來是在功能方面，實(shí)際上是客戶背景資料不清。請(qǐng)問，有多少客戶在工作中主要上傳工程文檔和圖紙，多少客戶主要上傳機(jī)密文件？”項(xiàng)目經(jīng)理張磊答道：“我們已經(jīng)了解清楚，雖然上傳機(jī)密文件的客戶數(shù)量少，但他們往往都在重要部門，對(duì)是否采用我們的系統(tǒng)有更大的發(fā)言權(quán)?！?
　　似乎是進(jìn)退維谷，兩類客戶都很重要，但現(xiàn)階段產(chǎn)品功能又不可能滿足兩方面要求。有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理知道去什么地方找解決沖突的原則：客戶實(shí)際工作狀況。
　　王深給大家分析：“在沒有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)時(shí)，對(duì)機(jī)密文件的管理，各公司都類似。合同是不允許復(fù)制的，財(cái)務(wù)報(bào)表只有幾位高層領(lǐng)導(dǎo)才可以查閱。即使有電子版本，實(shí)際流轉(zhuǎn)時(shí)也是用打印件，而不會(huì)用什么加密軟件來流轉(zhuǎn)?！?張磊問道：“你是說，即使開發(fā)出來加密傳輸功能，還是很少有人用它發(fā)送機(jī)要文件?！薄叭藗儗?duì)電子媒介的不信任是一種習(xí)慣?！蓖跎铋_玩笑說，“我的各種銀行密碼都寫在一個(gè)本子上，從來不存在電腦里，雖然理論上存在電腦里更安全方便?！?
　　張磊不解地問：“那為什么許多客戶在調(diào)查時(shí)，提出要這個(gè)功能？” 王深舉例說：“就像買音響時(shí)要這要那一樣，實(shí)際上只用到收音機(jī)和CD，白花錢在其他功能上?！?
　　王深話題一轉(zhuǎn)：“現(xiàn)階段不加密是因?yàn)槲覀儠r(shí)間有限，建議客戶用E-mail方式來傳輸機(jī)密文件，我們會(huì)在第二版開發(fā)此功能。”
　　完全滿足客戶要求在許多時(shí)候不可能，清醒的項(xiàng)目經(jīng)理不是急著去滿足客戶，而是先想想到底什么是他“必須的（must-have）”，哪些是“有了更好的(nice-to-have)”。
專家意見不等于用戶需求
　　----在新版本開工會(huì)上，張磊提出了一個(gè)讓大家頗感意外的問題。在第一版中為方便客戶批量上傳文件和斷點(diǎn)續(xù)傳開發(fā)了FTP上傳功能，不過客戶反饋很差，幾乎沒有人使用它，嫌它麻煩。因?yàn)樾枰螺d一個(gè)插件，學(xué)會(huì)操作FTP軟件?？墒牵?dāng)初開發(fā)此項(xiàng)功能是經(jīng)過專家論證、反復(fù)與客戶溝通后決定的。
　　----癥結(jié)在于，當(dāng)初項(xiàng)目組的專家提出這種方案，找到的客戶是各公司的IT人員，問題在于這些IT人員并不是最終使用者。公司各個(gè)部門的工作人員才是最終用戶，他們才不關(guān)心什么FTP之類的東西，只關(guān)心是否使用方便。項(xiàng)目組辛苦開發(fā)的FTP功能成了孤芳自賞的花瓶。
　　----許多項(xiàng)目的失敗在于專家組的自以為是。這是工作上過于討巧造成的：試圖省去麻煩的實(shí)地調(diào)查，從煩雜甚至矛盾的需求中分析出共同點(diǎn)。專家的建議往往帶有學(xué)術(shù)色彩和超前意識(shí)，這讓

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