求。但是，這種方法能為企業(yè)制定戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)，也能為企業(yè)通過其他方法獲得的客戶需求趨勢的可靠性進(jìn)行佐證。
2、利用客戶需求或滿意度調(diào)查直接獲得客戶需求信息。
面向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查或需求調(diào)查是從客戶身上獲取需求信息的最直接途徑。人以群分，不同的客戶群體對企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的需求也是不同的。所以，這樣的調(diào)查應(yīng)建立在對客戶或市場進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)之上。
二、從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶需求信息
從企業(yè)的內(nèi)部挖掘客戶需求信息，不光是外部客戶，還包括內(nèi)部客戶的需求信息。
?。ㄒ唬?nbsp;外部客戶需求信息的挖掘
在企業(yè)內(nèi)部，最容易捕獲這些信息的是直接與客戶接觸的部門和職員，如銷售部門、市場部門、客戶服務(wù)部門……。由于部門間的隔離或其他因素，這些信息往往難以得到有效的整合與驗(yàn)證。另外，許多企業(yè)都建立了CRM系統(tǒng)（CUSTMER RELATIONSHIP MANAGEMENT，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），系統(tǒng)蘊(yùn)涵著豐富的客戶數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的統(tǒng)計(jì)、分析后能提煉出可靠的客戶需求信息，但是，這種信息提煉工作往往被企業(yè)所忽視。由于以上原因，使得企業(yè)的決策者們難以從企業(yè)內(nèi)部獲得有效的、足以支持其決策的客戶需求信息。
存在于企業(yè)內(nèi)部的客戶需求信息也是企業(yè)的重要資源，應(yīng)該得到充分挖掘和利用。
我們可以將企業(yè)內(nèi)部的客戶需求信息作以下分類：
A類：管理者所掌握的信息。這些信息可能是管理者從客戶那里或通過特殊渠道了解掌握的信息，也可能是其通過對社會宏觀環(huán)境變化的分析、判斷所得到的信息。這類信息的優(yōu)點(diǎn)是經(jīng)過提煉且信息集成程度高，容易得到其他信息的佐證，缺點(diǎn)是少且不容易得到。
B類：企業(yè)營銷部門內(nèi)有影響力的員工所掌控的信息。所謂的營銷部門有影響力的員工是指那些資深的或業(yè)績優(yōu)秀的營銷人員、資深的市場策劃、分析人員、資深的客戶服務(wù)人員……這些員工或者有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，對市場信息有著超出普通員工的敏感性，或者與客戶建立了長期的良好的合作關(guān)系，擁有自己的特殊信息渠道……
這類信息的優(yōu)點(diǎn)是信息集成程度高，可靠性強(qiáng)，也容易容易被管理者所理解和接受，缺點(diǎn)是這些有影響力的員工為了保證自身的利益，往往不會輕易將這些信息進(jìn)行“分享”。
C類：營銷類部門中普通員工所掌握的信息。由于能直接和客戶進(jìn)行接觸，使得營銷類部門中的普通員工在日常工作中也能積累一定的客戶需求信息。這類信息的優(yōu)點(diǎn)是量多、原始、及時且容易取得，缺點(diǎn)是
D類：其他非營銷類部門了解掌握的信息。這類信息的特點(diǎn)是集成度差，可靠性一般，一般得不到管理者的重視。理智的決策依賴可靠的信息。由于決策通常是自上而下以管理者為主導(dǎo)，而管理者在決策時需要尋找其認(rèn)為最可靠的信息作為依據(jù)。A類信息是管理者最有可能重視的的，B類居其次，C、D類信息往往不被重視。管理者在進(jìn)行決策時如果缺少C、D類信息的支持而僅依賴A、B類信息顯然是不充分的。所以，必須對以上四類信息進(jìn)行充分的挖掘和整合。建立從上而下貫穿所有部門、崗位的信息溝通渠道，并輔以相應(yīng)的激勵措施是挖掘和整合散落在企業(yè)內(nèi)部的市場信息的有效方法。
（二） 內(nèi)部客戶需求信息的挖掘
戰(zhàn)爭中軍隊(duì)決勝的關(guān)鍵并不僅僅是前線戰(zhàn)士的勇猛及精良的武器裝備，如果后勤補(bǔ)給線不能滿足前線的需求，那么將削弱軍隊(duì)的戰(zhàn)斗力，甚至導(dǎo)致失敗。企業(yè)也是如此，營銷類部門只有得到整條供應(yīng)鏈流程強(qiáng)有力的支持才能決勝于市場競爭。
供應(yīng)鏈上的各個子流程分別由企業(yè)內(nèi)部的不同部門主導(dǎo)執(zhí)行，要使整條供應(yīng)鏈高效運(yùn)行，就必須提高企業(yè)內(nèi)部客戶的滿意度。企業(yè)的管理者可以通
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