面服務(wù)有力地支持了多渠道，如電子郵件、即使消息、FAQ和知識(shí)庫(kù)，其成本的發(fā)展趨勢(shì)將是持續(xù)下降的，主要是和客戶的直接交流成本減少了。這就提高了合同的數(shù)量，但降低了每個(gè)合同的成本。
由于知識(shí)工具變的越來(lái)越復(fù)雜，客戶在每個(gè)小時(shí)處理的合同數(shù)將更多?？蛇x的資源模式，如本土的或是外包的整合也將是重要的降低每個(gè)合同的成本，這也將是重要的合同成本降低因素，也是未來(lái)幾年的發(fā)展趨勢(shì)。
了解成本驅(qū)動(dòng)因素（Understanding Cost Drivers）
IT單位成本的發(fā)展趨勢(shì)持續(xù)走低。在整體的發(fā)展趨勢(shì)中，有著特殊的成本驅(qū)動(dòng)因素，比如硬件獲取成本或者是員工生產(chǎn)率等，這些都是成本的發(fā)展變化趨勢(shì)的誘因。研發(fā)項(xiàng)目計(jì)劃是建立在單隊(duì)的整個(gè)成本之上的，這樣的趨勢(shì)可能誤導(dǎo)成本預(yù)測(cè)或是錯(cuò)失提升的機(jī)會(huì)。頂尖的執(zhí)行者會(huì)優(yōu)化成本的諸多驅(qū)動(dòng)因素，從變革中獲得最大收益。了解內(nèi)部業(yè)務(wù)的需求和技術(shù)行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，對(duì)于利用預(yù)測(cè)成本變革模式是很關(guān)鍵的。
這些模式IT組織在了解對(duì)成本造成影響的各因素的前提下制訂自己的變革計(jì)劃。建立商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)模型、在粒狀層面上考慮公司的工作量都有助于預(yù)測(cè)整體成本，定義員工的需求，明確可能存在的瓶頸問題。從而權(quán)衡好特殊問題、細(xì)節(jié)上的成本變化。
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