程項(xiàng)目等相比，IT項(xiàng)目實(shí)施過程的隱蔽性和不可預(yù)測性較高。一方面，IT項(xiàng)目對實(shí)施人員的要求較高，需要項(xiàng)目實(shí)施人員具有較高的能動(dòng)性、創(chuàng)新性，因此項(xiàng)目控制更加難于把握，不同經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目實(shí)施人員完成相同的項(xiàng)目交付物需要的時(shí)間會(huì)有很大偏差。另一方面，由于IT技術(shù)日新月異，相同的項(xiàng)目交付物完成可以通過不同的技術(shù)手段獲得，很難程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。
項(xiàng)目可交付物的抽象性
IT項(xiàng)目多以無形的智力產(chǎn)品為項(xiàng)目主要目標(biāo)，IT項(xiàng)目的實(shí)質(zhì)是“知識轉(zhuǎn)移”，因此IT項(xiàng)目的可交付物具有抽象性，即使我們進(jìn)行了詳細(xì)的描述，但不同立場、不同經(jīng)驗(yàn)、不同領(lǐng)域的人也會(huì)有不同的理解。
總而言之，IT項(xiàng)目具有與土木建筑等傳統(tǒng)行業(yè)不同的特點(diǎn)，使得IT項(xiàng)目更加依賴于用戶已有的管理基礎(chǔ)，對團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)要求很高，項(xiàng)目的問題往往直到最后一刻才會(huì)出現(xiàn)，項(xiàng)目質(zhì)量在運(yùn)營中才能體現(xiàn)。IT項(xiàng)目這些特點(diǎn)給項(xiàng)目本身帶來了很多的不可預(yù)測性，給項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目干系人的溝通增加了障礙。因此，加強(qiáng)溝通管理，增強(qiáng)項(xiàng)目干系人的信任和理解，是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵因素之一。
3. 溝通管理在IT項(xiàng)目中的應(yīng)用技巧
積極聆聽
根據(jù)Helga Drummond的觀點(diǎn)，有效溝通實(shí)際上多始于積極聆聽。[①]在IT項(xiàng)目的溝通中，聆聽比說更加重要，因?yàn)轳雎牳菀妆晃覀兒鲆暎惨驗(yàn)镮T項(xiàng)目更需要聆聽了解對方真實(shí)傳遞的信息，消除消息傳遞過程的各種干擾因素，幫助我們理解對方的真實(shí)需求，防止溝通失敗。
根據(jù)目的和效果的不同，聆聽可分為五種不同層次：聽而不聞、假裝聆聽、選擇性的聆聽、積極聆聽。積極聆聽，不僅僅是聽，更要努力理解講話者所說的內(nèi)容，用心和腦站在對方的利益上去聽，去理解他。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？
IT項(xiàng)目最終是服務(wù)于其他業(yè)務(wù)的，為其他業(yè)務(wù)提供信息技術(shù)支持，提高業(yè)務(wù)效率。在項(xiàng)目的需求分析階段，由于IT人員大多不懂業(yè)務(wù)知識，我們必須認(rèn)真和客戶交流，積極聆聽，了解客戶的真是需求，避免因項(xiàng)目需求分析不清楚，過早的埋下項(xiàng)目失敗的要因。
積極聆聽，應(yīng)該在溝通地過程中把握好以下原則：
?。?） 聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。
?。?） 聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因?yàn)檫@是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。
?。?） 首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。
?。?） 鼓勵(lì)對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。
選擇合適的溝通語言
有一個(gè)故事，可以告訴我們關(guān)于語言選擇的重要性：
有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。
秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢?！⌒悴沤又f：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。
這個(gè)故事明白地告訴我們一個(gè)淺顯的道理：IT項(xiàng)目的溝通過程中，一
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