意項目監(jiān)理部提供的服務(wù)質(zhì)量。
　　這里特別推薦一種日常工作中的交流溝通方式，此方式對住宅小區(qū)的項目監(jiān)理部較為有用，也就是每天早上上班時項目總監(jiān)與建設(shè)方現(xiàn)場代表的交流，此法在戛納小鎮(zhèn)已經(jīng)形成了不成文的制度，每天早上總監(jiān)和甲方代表都會交流半個小時，各自向?qū)Ψ浇淮幌庐?dāng)天或近期的工作計劃、公司方面近期提出的一些要求及關(guān)注焦點，對某一問題進(jìn)行初步探討并形成初步意見等等，交流的內(nèi)容很廣范，這樣的結(jié)果是監(jiān)理方工作的開展很順利，與建設(shè)方的配合也很順暢，久而久之形成了默契感，問題的解決就變得相當(dāng)順利。
　　當(dāng)然，溝通的形式和方式是多種多樣的，采用不同的溝通形式會取得不同的效果，什么時候什么情況選擇何種溝通形式才會取得良好的效果，這就是下面要談的溝通的時機(jī)與策略的選擇。
　　三、溝通時機(jī)與策略的選擇
　　溝通的時機(jī)和策略選擇因人、因時、因地、因事件不同而不同，不能一概而論。在這里試提幾點看法供大家討論參考。
　　1、重視溝通的“軟管理”
　　“軟管理”就是監(jiān)理工程師對項目參與者心理活動的管理，是溝通時機(jī)和選擇的重要依據(jù)。人有自然和社會雙重屬性。溝通時應(yīng)分析溝通參與者所屬部門對事件的要求看法，分析其個人經(jīng)歷、地位、價值觀、愛好等，找準(zhǔn)切入點，適時的展開溝通。另一方面，監(jiān)理工程師也應(yīng)對自身的專業(yè)修養(yǎng)，心理活動進(jìn)行管理，監(jiān)理工程師在任何情況下，即使有充足的理由，也應(yīng)避免憤怒、喜樂等情緒波動，或者相反，因自責(zé)、愧疚而輕易承擔(dān)責(zé)任，溝通應(yīng)是在一個理智、平和、友好的氛圍中進(jìn)行。
　　2、斟酌書面溝通文件中的用詞
　　在書面溝通形式的文件中，用詞一定要準(zhǔn)確，依據(jù)一定要充分，多用事實或數(shù)據(jù)支持。應(yīng)慎重使用諸如“所有”、“全部”、“完全”、“一切”等詞語，要考慮特殊情況，避免讓人誤解或有人鉆空子；另外，應(yīng)斟酌多義詞可能帶來的誤解，因為“重要的不是你說了什么，而是別人領(lǐng)會了什么”。
　　3、建設(shè)方對監(jiān)理服務(wù)有意見時的溝通
　　項目監(jiān)理過程中，總會出現(xiàn)某個時期或個別問題建設(shè)方對監(jiān)理方提供的服務(wù)有意見的情況，這時就應(yīng)該選擇一個建設(shè)方代表心情比較平順的時候，由總監(jiān)主動找建設(shè)方代表交流，了解建設(shè)方是因為什么事情對監(jiān)理方有意見，在知道了事情的原由后，向建設(shè)方做進(jìn)一步的表述，表達(dá)自己的意見。如果確因是監(jiān)理方的責(zé)任，則要具體分析，該改進(jìn)的改進(jìn)，該調(diào)整的調(diào)整。并且要將改進(jìn)的意見和改進(jìn)的結(jié)果以書面的形式匯報給建設(shè)方，讓建設(shè)方明白監(jiān)理方很尊重建設(shè)方的意見，是以其為關(guān)注焦點的，目的是能夠提供讓建設(shè)方滿意的監(jiān)理服務(wù)。
　　4、建設(shè)方對某個監(jiān)理人員有意見時的溝通
　　如果建設(shè)方對項目監(jiān)理部提供的服務(wù)總體是滿意的，但是對某個監(jiān)理人員有意見時，總監(jiān)應(yīng)及時找建設(shè)方了解相關(guān)情況，然后分析原因，如果是專業(yè)水平不夠，能力差的人因不能勝任崗位而引起建設(shè)方有意見的，應(yīng)該馬上推薦去培訓(xùn)或撤換。如果只是因人的性格不合，則總監(jiān)應(yīng)做好協(xié)調(diào)工作，將原因分析給該監(jiān)理人員聽，鼓勵其主動與建設(shè)方進(jìn)行溝通。作為項目總監(jiān)，本人不同意隨便撤換項目監(jiān)理部的人員，這對項目監(jiān)理部工作的開展不利，對個人的發(fā)展也不利，應(yīng)讓該監(jiān)理人員少說多做，試著改變?nèi)ミm應(yīng)建設(shè)方的要求。
　　四、溝通效果的驗證
　　溝通的結(jié)果為何往往被項目監(jiān)理部留于口頭上，沒有留下太多的書面記錄，做為通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)，應(yīng)該對溝通的結(jié)果做書面的記錄。
　　溝通的目的是為了監(jiān)理方能夠提供更好的監(jiān)理服務(wù)，監(jiān)理服務(wù)的結(jié)果建設(shè)方能夠接受并滿意，滿意度的測評，應(yīng)該有相應(yīng)的數(shù)據(jù)資料支持，除了其它數(shù)據(jù)資料，溝通效果的書面記錄應(yīng)是其中一個方面，通過溝通，我們的工作是否做了改進(jìn)或是否繼續(xù)保持了好的方面總要有一個驗證，如何驗證，人說了不算，書面記錄才是真實的全面的，通過對書面記錄資料的整理歸納分析，才能得出一個真實的結(jié)果，才能對項目監(jiān)理部與建設(shè)方溝通的效果進(jìn)行驗證，而此結(jié)果的驗證又支持了顧客滿意度的測評。
　　五、結(jié)束語
　　溝通是一個廣義的名詞，它隨時隨地都在發(fā)生，我們不能把溝通單純理解為兩人或幾方面對面的交流，而應(yīng)該把思路放得更寬一點，其實項目監(jiān)理每天所做的工作都是在溝通，只是溝通的形式和溝通的對象不一，我們應(yīng)該在溝通中提高我們的工作水平，也就是提高了我們的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量。

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