liam H. Davidow &Bro Uttal 在《全面顧客服務(wù)》的著作（Total CustomerService The Ultimate Weapon）中認(rèn)為： 
　　（1）設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)未將顧客服務(wù)納入考慮而想提供杰出服務(wù)，絕不可能實(shí)現(xiàn)； 
　?。?）設(shè)計(jì)的產(chǎn)品維修困難，會(huì)使服務(wù)人員與顧客同感困擾； 
　　（3）忽視產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)可能造成的影響，將使公司付出高昂的代價(jià)。 
　　為了研發(fā)與服務(wù)很好地聯(lián)動(dòng)，企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)做好以下幾點(diǎn)： 
　?。?）可能出錯(cuò)的地方：明了產(chǎn)品會(huì)如何出差錯(cuò)，顧客會(huì)在何種狀況下造成意料之外的差錯(cuò)，然后設(shè)計(jì)出相應(yīng)對(duì)策，創(chuàng)造顧客滿意； 
　　（2）維修（售后服務(wù)）人員加入設(shè)計(jì)行列：增加產(chǎn)品的易維修性； 
　?。?）讓顧客參與：了解他們真正的需求與想法，尋求助力。 
　　試制階段包括樣品（樣機(jī)）試制、工藝編制、工裝設(shè)備配置、質(zhì)量控制配置、小批量試制。本階段不但要把設(shè)計(jì)階段的成果變?yōu)閷?shí)際的產(chǎn)品，而且要對(duì)樣品（樣機(jī)）進(jìn)行試驗(yàn)檢查，對(duì)樣品（樣機(jī)）的測試不但包括功能測試（functional tests），還要包括消費(fèi)者測試(customer tests),不但包括內(nèi)部測試，還要包括外部測試。對(duì)小批量試制品要進(jìn)行抽樣試驗(yàn)。從樣品（機(jī)）制作到小批量試制要進(jìn)行階段性的產(chǎn)品及過程評(píng)審，如果評(píng)審中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或過程問題，要進(jìn)行設(shè)計(jì)更改。小批量試制完成以后，要進(jìn)行產(chǎn)品的試用與試銷，收集用戶試用的意見以及銷售商試銷的意見，對(duì)收集到的反饋信息進(jìn)行匯總分析，必要時(shí)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)更改?？梢哉J(rèn)為，本階段也是對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行市場檢驗(yàn)與完善的階段。從研發(fā)與服務(wù)聯(lián)動(dòng)的視角考察，本階段既是對(duì)研發(fā)的檢驗(yàn)又是如圖2 給出的反饋通路的階段；既是對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)際考察又是服務(wù)的實(shí)際演練。由于服務(wù)具有不可分離性，所以它不可能在此階段之前得到真正意義上的檢驗(yàn)。 
　　批量生產(chǎn)亦稱商業(yè)化，在此階段產(chǎn)品正式推向市場，它是對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的真正考驗(yàn)。為此，企業(yè)要制定如下決策：產(chǎn)品賣給誰？用什么方式去銷售？產(chǎn)品銷往什么地區(qū)？產(chǎn)品在何時(shí)推向市場？根據(jù)對(duì)這四個(gè)問題得出的答案，企業(yè)才能作出產(chǎn)品的生產(chǎn)線應(yīng)當(dāng)建在什么地方以及建立多大產(chǎn)能的生產(chǎn)線的抉擇。只有將產(chǎn)品推向市場，研發(fā)與服務(wù)的商業(yè)價(jià)值才能真正得以實(shí)現(xiàn)。對(duì)于通訊及電子產(chǎn)品，在此階段的一個(gè)顯著特點(diǎn)是：服務(wù)往往要附加在產(chǎn)品之上，才能夠體現(xiàn)其價(jià)值。 
　　用戶對(duì)于新產(chǎn)品的購買需要一個(gè)體驗(yàn)過程：知曉-興趣-評(píng)價(jià)-試用-購買五個(gè)階段。售前服務(wù)在這個(gè)過程中起到了不可或缺的作用。服務(wù)在這時(shí)就相當(dāng)于潤滑劑和催化劑，它拉近了企業(yè)與客戶的距離，使客戶加深了對(duì)產(chǎn)品對(duì)公司的了解，催生了客戶的興趣，使客戶具有購買產(chǎn)品的欲望。據(jù)Robert G Cooper 調(diào)查，用獨(dú)一無二的產(chǎn)品將獨(dú)特的感受與別無二致的好處帶給顧客，至關(guān)重要。卓越的產(chǎn)品的成功率是那些不具備此特征產(chǎn)品的5 倍。而Philip Kotler 認(rèn)為，正是顧客最終開發(fā)了新產(chǎn)品?？梢姺?wù)與研發(fā)二者互動(dòng)對(duì)于新產(chǎn)品開發(fā)的重要性。 
　　從整個(gè)過程的分析中可以看出，研發(fā)產(chǎn)品是為了滿足顧客對(duì)服務(wù)的需求，（對(duì)于通訊及電子產(chǎn)品）顧客對(duì)服務(wù)的需求，需要以能被研發(fā)出來的新產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)。研發(fā)需要以服務(wù)為輸入，服務(wù)必須作為研發(fā)的輸出，才可能在未來市場上擁有完美的產(chǎn)品。產(chǎn)品的成功與否需要經(jīng)歷服務(wù)實(shí)現(xiàn)的檢驗(yàn)，產(chǎn)品的成功上市需要服務(wù)的潤滑與催化。雖然真正傳統(tǒng)意義上的研究與發(fā)展工作只是發(fā)生在產(chǎn)品研發(fā)的設(shè)計(jì)階段，雖然真正意義上的服務(wù)實(shí)現(xiàn)僅是發(fā)生在服務(wù)交鋒[9]的瞬間，但服務(wù)與研發(fā)的聯(lián)動(dòng)卻影響著產(chǎn)品研發(fā)的整個(gè)過程，并成為研發(fā)成功與否的關(guān)鍵要素之一。
　　

    項(xiàng)目經(jīng)理勝任力免費(fèi)測評(píng)PMQ上線啦！快來測測你排多少名吧~

    http://opto-elec.com.cn/pmqhd/index.html