項(xiàng)目概述：
某公司是一家互聯(lián)網(wǎng)信息和電信增值信息綜合服務(wù)商，運(yùn)營(yíng)中國(guó)首家寬帶門(mén)戶及電信增值業(yè)務(wù)，網(wǎng)站注冊(cè)用戶200萬(wàn)。提供了三項(xiàng)主要服務(wù)：聚合了海量影視、歌曲、動(dòng)漫的特色內(nèi)容供廣大網(wǎng)民在線播放與下載；提供blog、V客、播客等具有web2.0特色的服務(wù)，使網(wǎng)民打造自己的個(gè)性化網(wǎng)站與互動(dòng)平臺(tái)；聲訊IVR、短信等SP增值業(yè)務(wù)。隨著公司業(yè)務(wù)不但發(fā)展，急需一個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，以解決計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、結(jié)算等切實(shí)問(wèn)題，保障各項(xiàng)服務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定的開(kāi)展。
我作為開(kāi)發(fā)方的項(xiàng)目經(jīng)理，全程參與了BOSS系統(tǒng)的建設(shè)，主要工作職責(zé)為需求分析項(xiàng)目管理，也承擔(dān)了部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的工作。系統(tǒng)采用Stusts+Hibernate主流Web應(yīng)用框架，以Linux作為開(kāi)發(fā)平臺(tái)，java為主要開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用中間件分別使用Oracle 10g與Weblogic。BOSS涉及的功能點(diǎn)較多，具體包括用戶的注冊(cè)與開(kāi)戶、建立簡(jiǎn)單的三戶（用戶、賬戶、客戶）管理系統(tǒng)；實(shí)現(xiàn)站內(nèi)單點(diǎn)登錄統(tǒng)一認(rèn)證（SSO）；提供服務(wù)目錄后臺(tái)管理；支持包月、包時(shí)段、單次等多種服務(wù)訂購(gòu)計(jì)費(fèi)模式；建立DRM訪問(wèn)控制；支持116聲訊代收費(fèi)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)錢(qián)包等多種支付接口等。
BOSS系統(tǒng)有一定的難度和復(fù)雜性，而且該項(xiàng)目涉及的干系人面廣人多，因此，加強(qiáng)項(xiàng)目的溝通管理非常重要，溝通是否有效，渠道是否順暢直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。影響項(xiàng)目成功的三個(gè)主要因素（用戶參與、高層支持及清晰的需求定以）都依賴于擁有良好的溝通技能。項(xiàng)目溝通管理主要包括溝通規(guī)劃、信息發(fā)布、績(jī)效報(bào)告、干系人管理等過(guò)程。根據(jù)該項(xiàng)目的具體情況，我制定了合理的溝通計(jì)劃，使用多種溝通技巧和項(xiàng)目實(shí)施情況報(bào)告形式，確保系統(tǒng)如期按質(zhì)完成。
1． 制定切實(shí)可行的溝通計(jì)劃
首先要做的工作是確定項(xiàng)目的所有干系人，了解每個(gè)干系人的基本情況。我們使用Excel制作了聯(lián)系人列表，人員包括項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目組上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、行政、業(yè)務(wù)、技術(shù)支持人員等。
信息包括姓名、所屬部門(mén)、郵箱、座機(jī)、手機(jī)、職能等，做到簡(jiǎn)潔明了。把聯(lián)系人列表發(fā)送給每個(gè)干系人，并及時(shí)更新，以保證溝通渠道的暢通。另外還編制了項(xiàng)目文檔模板，包括會(huì)議紀(jì)要、工作報(bào)告、開(kāi)發(fā)文檔等，統(tǒng)一文件格式，使文檔管理規(guī)范化。
需要了解每個(gè)干系人對(duì)項(xiàng)目的期望，想要的得到的項(xiàng)目信息及時(shí)間。確定工作匯報(bào)方式，明確什么時(shí)間、以什么形式向誰(shuí)匯報(bào)。在該項(xiàng)目中，我們采取的方法是：項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)EMAIL發(fā)送周報(bào)；項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)直接客戶和上級(jí)按月通過(guò)EMAIL發(fā)月報(bào)的方式；緊急情況通過(guò)電話及時(shí)溝通；每?jī)芍茼?xiàng)目組進(jìn)行一次當(dāng)前工作溝通會(huì)議；每周同客戶和上級(jí)進(jìn)行一次口頭匯報(bào)。另外，項(xiàng)目組實(shí)施了重大問(wèn)題報(bào)告評(píng)估制度。這里所謂的重大問(wèn)題，指的是影響項(xiàng)目進(jìn)度成本及質(zhì)量的需求變更、人員調(diào)整等。比如，由于分配到本項(xiàng)目組的開(kāi)發(fā)人員并不是非常固定，有時(shí)需要支持公司其他的項(xiàng)目，項(xiàng)目組及相關(guān)人員會(huì)及時(shí)開(kāi)會(huì)評(píng)估對(duì)項(xiàng)目可能產(chǎn)生的影響。
事實(shí)證明，我們通過(guò)采用這些方法、過(guò)程和文檔模板，使項(xiàng)目組成員之間、與其他干系人之間的溝通更加順暢，提高了溝通的效率，保證了項(xiàng)目按計(jì)劃完成。
2． 使用多種溝通技巧
在任何項(xiàng)目中實(shí)施過(guò)程中，為了提高溝通的效率和效果，需要把握一些基本原則，而且項(xiàng)目進(jìn)展的不同階段以及對(duì)待不同的溝通對(duì)象，也要使用多種溝通方法。在需求分析階段，作為項(xiàng)目經(jīng)理，需要經(jīng)常與用戶進(jìn)行溝通。為了準(zhǔn)確把握用戶的需求，獲取更多的信息，需要召開(kāi)的需求討論會(huì)，由客戶方代表和開(kāi)發(fā)小組的項(xiàng)目經(jīng)理、系統(tǒng)分析員、主要開(kāi)發(fā)人員參加，雙