階段具有不同的特點(diǎn)，因而在客戶(hù)關(guān)系管理中也應(yīng)采取不同的措施。
在項(xiàng)目需求識(shí)別階段，利用多種渠道充分了解客戶(hù)的需求信息，在保護(hù)客戶(hù)商業(yè)機(jī)密和個(gè)人隱私的法律前提下，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行深層次、多視角的分析，通過(guò)迭代和遞增式的實(shí)施過(guò)程提高客戶(hù)與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)需求理解的準(zhǔn)確性和一致性，允許客戶(hù)在對(duì)項(xiàng)目深入了解的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化原有需求。通過(guò)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)信息的交流，形成更加反映客戶(hù)真實(shí)需要的需求。
在項(xiàng)目制定方案階段，制定項(xiàng)目有關(guān)的工作范圍、成本、進(jìn)度、質(zhì)量及風(fēng)險(xiǎn)控制的計(jì)劃，讓客戶(hù)充分了解項(xiàng)目方案每一環(huán)節(jié)的計(jì)劃，通過(guò)與客戶(hù)的交流、溝通，使項(xiàng)目的各種計(jì)劃不斷改進(jìn)完善。同時(shí)制定相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃，包括與客戶(hù)交流的信息、客戶(hù)的配合工作、客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目交付物的審核等。通過(guò)這些管理，使客戶(hù)更全面、更深入地了解項(xiàng)目。
項(xiàng)目實(shí)施階段，是項(xiàng)目整個(gè)生命周期中最重要的一個(gè)階段。這一階段要進(jìn)行項(xiàng)目成本、進(jìn)度、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)的有效控制，因此必須建立一個(gè)主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行信息交流的渠道，以真誠(chéng)合作的態(tài)度與客戶(hù)交流信息，使客戶(hù)充分了解項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的每一環(huán)節(jié)，盡可能減少信息不對(duì)稱(chēng)性所引起的矛盾。要使項(xiàng)目成本、進(jìn)度、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一方面要及時(shí)地用理性的分析方法向客戶(hù)指出在工作范圍變更情況下可能引起的成本、進(jìn)度和風(fēng)險(xiǎn)的增加，另一方面主動(dòng)向客戶(hù)提供在不得不進(jìn)行工作范圍調(diào)整的情況下盡可能減少對(duì)成本、進(jìn)度、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)等不利影響的可選方案，不斷獲得客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的反饋意見(jiàn)，隨時(shí)調(diào)整項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的行為。在可能的情況下吸收客戶(hù)方面人員參與項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程，在共同的工作過(guò)程中獲得客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的理解、認(rèn)同，與客戶(hù)方人員建立良好的合作關(guān)系。
在項(xiàng)目結(jié)束階段，提供項(xiàng)目的完整信息，主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行交流，與客戶(hù)一起對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足。不斷提高項(xiàng)目交付物與客戶(hù)真正需求之間的一致性，增進(jìn)客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目交付物的滿(mǎn)意度。
項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理與項(xiàng)目管理目標(biāo)是一致的，是項(xiàng)目管理的全新課題。通過(guò)項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理既可以保證項(xiàng)目的順利完成，使客戶(hù)感到滿(mǎn)意，同時(shí)還可以著眼于項(xiàng)目實(shí)施組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。作為項(xiàng)目管理中全新的課題，項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理的許多問(wèn)題還有待于進(jìn)一步探討。
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