不對稱的沖突，因為客戶與項目團隊掌握項目信息的程度不同，一般客戶所掌握的項目信息少于項目團隊，這種信息不對稱可能會使客戶做出違背其利益的決策，甚至造成客戶對項目團隊的不信任感。還有項目要素的沖突，項目要素中的范圍、成本、進度、質(zhì)量、風險等之間存在著相互制約的關(guān)系,客戶往往希望項目團隊提供高質(zhì)量、低成本、小風險、功能完善的項目，項目團隊卻傾向于夸大上述要素之間的制約關(guān)系，這樣就引起客戶與項目團隊之間關(guān)于項目諸要素之間關(guān)系的沖突。這些沖突如果不及時地溝通、解決，會影響項目能否取得成功。通過項目客戶關(guān)系管理，在項目不同的階段采取相應的措施，可以最大限度地減小項目團隊與客戶之間的沖突，增加客戶對項目團隊的信任感，為取得項目成功奠定基礎(chǔ)。
通過項目客戶關(guān)系管理，提高客戶對項目交付物的滿意度，為以后項目實施組織參與客戶有關(guān)的項目打下基礎(chǔ)。如果項目團隊在項目進展過程中對客戶關(guān)系問題高度重視，在項目實施的各個環(huán)節(jié)不斷改進客戶的滿意度，不僅使客戶對項目交付物滿意，而且對項目團隊滿意，為項目實施組織與客戶間建立長期合作關(guān)系打下基礎(chǔ)，從而提高企業(yè)的長遠商業(yè)利益，提高企業(yè)的聲譽。
通過項目客戶關(guān)系管理，提高項目實施組織的競爭優(yōu)勢。項目建立以客戶為中心的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理模式，充分了解客戶的信息，搭建項目與客戶的橋梁，從而使客戶效用最大化。這種客戶效用最大化的服務策略反過來使項目實施組織在市場中準確定位，為項目及企業(yè)帶來更高的投入回報，實現(xiàn)利潤的最大化。同時客戶資產(chǎn)被作為項目實施組織的一項重要的無形資產(chǎn)，成為企業(yè)的獨特優(yōu)勢，使其享受創(chuàng)新的壟斷收益，從而增強企業(yè)的競爭力，提高競爭優(yōu)勢。
項目實施過程中客戶關(guān)系管理的策略
項目客戶關(guān)系管理的實施一方面要重視有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，另一方面要加強項目各階段的有效管理。
1．項目客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
項目客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，既要加強項目有關(guān)信息的管理，同時也離不開項目內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和觀念的改變，離開了這些基礎(chǔ)設(shè)施，項目客戶關(guān)系管理將成為空中樓閣。
首先要實施項目內(nèi)部業(yè)務的信息化。一個項目的建設(shè)涉及許多業(yè)務，項目客戶的各種信息分布于項目的各種業(yè)務系統(tǒng)中，要把這些分散的信息集中起來進行有機利用和充分加工，依靠手工操作需要花費大量的人力、物力，而且人工操作也不一定能達到預期的效果，因而實現(xiàn)項目業(yè)務的信息化顯得尤為重要，通過對項目內(nèi)部各系統(tǒng)的有機整合，形成數(shù)字化、標準化、系統(tǒng)化的信息系統(tǒng)，以利于客戶與項目團隊的及時交流。
其次要有良好的項目團隊合作精神。目前項目組織結(jié)構(gòu)有直線職能型的、矩陣型及組合型，這些組織結(jié)構(gòu)存在管理層次多，職責不分，效率低的問題，無法形成良好的團隊合作精神。因此必須進行項目內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，在項目內(nèi)部要形成既有分工、又有協(xié)作的團隊精神，這是項目或項目實施組織核心競爭力的表現(xiàn)之一。良好的團隊合作有利于項目目標的實現(xiàn)，有利于提高客戶的滿意度。
第三要樹立項目客戶中心觀。項目的經(jīng)營理念必須向服務、開發(fā)、培養(yǎng)、管理好客戶方面轉(zhuǎn)變。項目的所有資源的配置都要服從這一理念，項目管理人員要重新審視現(xiàn)有的業(yè)務流程和內(nèi)部管理制度，摒棄與客戶管理動態(tài)需求不相適應的僵化機制。
2．項目不同階段客戶關(guān)系管理的策略。
項目的生命周期一般分為四個階段：需求識別階段、制定方案階段、實施階段和結(jié)束階段。見圖所示(圖略，見《商業(yè)時代》2003年第17期雜志》。
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