如何在項(xiàng)目中實(shí)施客戶關(guān)系管理，建立以提高客戶滿意度為中心的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證項(xiàng)目目標(biāo)圓滿實(shí)現(xiàn)，從而最終達(dá)到項(xiàng)目管理者與客戶的雙贏，已成為當(dāng)前項(xiàng)目管理理論研究的新課題。
一、引 言
近年來(lái)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，商業(yè)、IT、建設(shè)、機(jī)械等項(xiàng)目事業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)，項(xiàng)目管理已融入國(guó)民經(jīng)濟(jì)的方方面面。雖然項(xiàng)目管理理論應(yīng)用已取得了相當(dāng)大的成就，但是在項(xiàng)目整個(gè)計(jì)劃、實(shí)施過(guò)程中仍然存在一些不足。項(xiàng)目管理的焦點(diǎn)一直都集中在預(yù)算內(nèi)完成項(xiàng)目上，比如國(guó)內(nèi)建設(shè)項(xiàng)目的三大目標(biāo)—成本、質(zhì)量、工期，而忽視了客戶的期望和需要。這樣的話，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與客戶之間聯(lián)系不緊密、無(wú)有效溝通，客戶參與項(xiàng)目管理過(guò)程不全面而持續(xù)，導(dǎo)致了在項(xiàng)目中出現(xiàn)嚴(yán)重超預(yù)算引發(fā)的客戶糾紛、客戶需求變更引起的沖突、客戶拒絕接受項(xiàng)目交付物、客戶由于低滿意度而提前終止項(xiàng)目等許多問(wèn)題。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶，其存在作為企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，其重要性已逐漸被人們所認(rèn)識(shí)?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），即與客戶建立與保持長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，在項(xiàng)目中應(yīng)用的意義和范圍也逐漸的加深和擴(kuò)大。但是面前無(wú)論是PMI(美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì))的九大知識(shí)領(lǐng)域還是IPMA（國(guó)際項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)）的向日葵模型均未明確地將客戶關(guān)系管理單獨(dú)列出。在項(xiàng)目管理有關(guān)的理論研究上也沒(méi)有將客戶關(guān)系管理作為一個(gè)獨(dú)立的知識(shí)領(lǐng)域提出。但許多項(xiàng)目管理專家學(xué)者在他們的論述中卻表達(dá)了客戶管理在項(xiàng)目管理過(guò)程的中的重要地位。比如Barkley、Saylor在《Customer-driven project management》中提到“……項(xiàng)目管理理念要求完全信任客戶。組織中的所有努力都必須以客戶為中心?！币约癋rame在《新項(xiàng)目管理》中認(rèn)為客戶管理是新項(xiàng)目管理的重要組成部分。Ruskin和Estes在《工程師須知的項(xiàng)目管理中》也表達(dá)了相似的觀點(diǎn)[1]。如何在項(xiàng)目中實(shí)施客戶關(guān)系管理，建立以提高客戶滿意度為中心的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證項(xiàng)目目標(biāo)圓滿實(shí)現(xiàn)，從而最終達(dá)到項(xiàng)目管理者與客戶的雙贏，已成為當(dāng)前項(xiàng)目管理理論研究的新課題。[page]
二、項(xiàng)目客戶管理的定義
1. 項(xiàng)目客戶
項(xiàng)目客戶管理的核心理念是提高其客戶滿意度。理解和定義客戶的價(jià)值，進(jìn)而在此基礎(chǔ)上定義客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，必須首先識(shí)別和定義項(xiàng)目的客戶。而實(shí)踐證明，在項(xiàng)目眾多的利益相關(guān)者中識(shí)別項(xiàng)目客戶并不是一件容易的事，最常犯的錯(cuò)誤就是將項(xiàng)目的使用者作為客戶[2]。
項(xiàng)目客戶是使用項(xiàng)目的產(chǎn)品、享受項(xiàng)目的服務(wù)，以及使用項(xiàng)目最終輸出的組織和個(gè)人。如大型超市的銷售系統(tǒng)的客戶不僅包括最基本的收銀員，還應(yīng)包括更為重要的客戶—采購(gòu)部門、物流部門和決策層。他們是使用項(xiàng)目最終輸出的人。如果僅將客戶定義為基本使用項(xiàng)目的群體，該項(xiàng)目的交付物是不會(huì)令客戶滿意的。
項(xiàng)目客戶應(yīng)該參與項(xiàng)目整個(gè)過(guò)程，客戶提供項(xiàng)目；客戶為項(xiàng)目有提供主要信息，表達(dá)自己的需求；客戶約束項(xiàng)目；客戶提出項(xiàng)目變更并審核變更；客戶接收項(xiàng)目交付物并使用產(chǎn)品。客戶管理的目標(biāo)和項(xiàng)目管理的目標(biāo)是統(tǒng)一的，即實(shí)現(xiàn)客戶的全面滿意。一個(gè)項(xiàng)目的核心戰(zhàn)略與客戶也是密不可分的。
2. 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理描述的是我們?nèi)绾闻c客戶打交道，以及如何積極處理客戶關(guān)系。尤其需要清楚的是，客戶關(guān)系管理是真正意義上的一種體制—包括如何為客戶開展工作，如何解決客戶問(wèn)題；如何刺激客戶購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，以及如何進(jìn)行財(cái)務(wù)交易。簡(jiǎn)言之，它們涵蓋了我們與客戶打交道的所有方面[3]。將項(xiàng)目過(guò)程內(nèi)部與客戶職能有關(guān)的所有要素巧妙的結(jié)合起來(lái)，
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