摘要　風(fēng)險(xiǎn)管理是項(xiàng)目管理中不可缺少的一部分。本文從IT服務(wù)提供商的角度，重點(diǎn)分析在“第三方”產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目中的IT服務(wù)提供商可能面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別后，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估，并提出風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控措施。

關(guān)鍵詞　風(fēng)險(xiǎn)管理 第三方產(chǎn)品服務(wù) IT服務(wù)管理

　　引言

　　隨著ITIL（全稱Information Technology Infrastructure Library）在國(guó)內(nèi)的推廣和發(fā)展，IT服務(wù)管理(IT Service Management 簡(jiǎn)稱ITSM)作為一種比較新興的IT管理概念，已經(jīng)受到越來越多的關(guān)注。企業(yè)可以根據(jù)ITIL的最佳實(shí)踐來進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部IT管理，也可將IT服務(wù)全部或者部分外包給IT服務(wù)提供商，由IT服務(wù)提供商來提供專業(yè)的IT服務(wù)產(chǎn)品。這些服務(wù)產(chǎn)品包括企業(yè)IT系統(tǒng)的運(yùn)維外包服務(wù):網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、管理、改造服務(wù)、系統(tǒng)搬遷、升級(jí)、改造服務(wù)，人才提供、培訓(xùn)服務(wù)等等。

　　“第三方”產(chǎn)品服務(wù)是其中比較典型的一種服務(wù)。

　　項(xiàng)目背景

　　何謂“第三方”產(chǎn)品服務(wù)？通俗地說，提供IT服務(wù)的公司既不是生產(chǎn)者，也不是購(gòu)買者，而是第三方。比如由IT服務(wù)提供商為電信、銀行等單位提供SUN服務(wù)器硬件維護(hù)服務(wù)、CISCO網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)等等。

　　國(guó)內(nèi)此類IT服務(wù)提供商多數(shù)由大型系統(tǒng)集成商轉(zhuǎn)變而成。所銷售的具體的“第三方”產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容為電話技術(shù)支持、遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)支持、備件更換服務(wù)、定期系統(tǒng)健康檢測(cè)等等。

　　不同IT服務(wù)提供商的管理機(jī)制不同，有的IT服務(wù)提供商將每個(gè)“第三方”產(chǎn)品服務(wù)合同做為獨(dú)立的項(xiàng)目來執(zhí)行，正式任命項(xiàng)目經(jīng)理來管理。

　　“第三方”IT服務(wù)類項(xiàng)目中，單個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目管理工作相對(duì)簡(jiǎn)單，但每個(gè)項(xiàng)目中的部分任務(wù)表現(xiàn)出突發(fā)性強(qiáng)、時(shí)效性強(qiáng)的特點(diǎn)。快速響應(yīng)并及時(shí)解決問題是提高客戶滿意度的基本保障。

　　“第三方”IT服務(wù)類項(xiàng)目管理的另外一個(gè)特征表現(xiàn)為：同時(shí)執(zhí)行的項(xiàng)目數(shù)量較大，人力、物力資源爭(zhēng)用頻繁。

　　這些顯著特征勢(shì)必使IT服務(wù)提供商在IT服務(wù)類項(xiàng)目的執(zhí)行過程中面臨著諸多的風(fēng)險(xiǎn)。
　　下面從備件、人力、技術(shù)、管理、合同、客戶等幾個(gè)方面來進(jìn)行詳細(xì)地風(fēng)險(xiǎn)分析。

　　風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

　　一、備件風(fēng)險(xiǎn)

　　備件服務(wù)做為“第三方”產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)之一，同時(shí)也是客戶密切關(guān)注的環(huán)節(jié)。根據(jù)正式簽署合同中不同的服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA（Service Level Agreement ），備件服務(wù)一般分為7*24*NBD響應(yīng)（每周7天，每天24個(gè)小時(shí)，第二天發(fā)貨），5*8*NBD響應(yīng)（每周5個(gè)工作日，每天8個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，第二個(gè)工作日發(fā)貨）。


　　備件服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)主要來自如下幾個(gè)方面：

　　1．是否應(yīng)該響應(yīng)備件服務(wù)？   

　　從合同角度來看，首先，客戶是否購(gòu)買了備件服務(wù)？其次，故障設(shè)備是否確定屬于合同項(xiàng)目范圍？

　　從技術(shù)角度來看，故障部件是否確定已經(jīng)損壞，必須更換？

　　2．備件采購(gòu)

　　急待采購(gòu)備件是否能夠迅速找到可靠貨源？

　　采購(gòu)的備件質(zhì)量情況？成本是否合理？

　　備件供貨商是否穩(wěn)定、可靠？

　　3．備件庫(kù)管理

　　公司內(nèi)部整體備件庫(kù)的備件采購(gòu)計(jì)劃是否合理？是否及時(shí)動(dòng)態(tài)更新？

　　各地備件庫(kù)的部署是否合理？

　　備件庫(kù)的進(jìn)銷存管理是否嚴(yán)格？

　　4．備件發(fā)貨
　　備件發(fā)貨時(shí)間是否能滿足合同中的SLA要求？

　　備件在運(yùn)輸過程中是否能夠能保障質(zhì)量？確保安全、快捷、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠？

　　備件是否能夠到達(dá)目的地？

　　二、人力資源風(fēng)險(xiǎn)

　　1．項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素質(zhì) 
   
　　項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中工程師的技術(shù)能力、溝通能力

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