第5節(jié)全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，TQM)是指一個以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑。
一、全面質(zhì)量管理簡介
(一)全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程
人類在質(zhì)量管理的發(fā)展過程中經(jīng)歷了三個階段：質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段
全面質(zhì)量管理階段。在階段一，人們僅通過嚴格檢驗來控制保證產(chǎn)品的質(zhì)量，屬于事后把關(guān)，無預(yù)防、控制功能；在階段二，人們采用數(shù)理統(tǒng)計方法對生產(chǎn)過程中的工序進行質(zhì)量控制，質(zhì)量管理由事后檢驗改為預(yù)先控制；在階段三，人們擴大了質(zhì)量的概念和重要性，認為產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)的各個階段，必須拓寬質(zhì)量管理的工作范圍。美國統(tǒng)計學(xué)家戴明(Deming)提出了改進質(zhì)量的重要性，即戴明鏈(Deming’sChainReaction)：改進質(zhì)量降低成本、減少重復(fù)工作和浪費、更好地利用資源、提高生產(chǎn)率--擴大市場份額、降低價格、提高產(chǎn)品質(zhì)量、商業(yè)擴張、工作增加。因此人們采用TQM，運用系統(tǒng)的觀點，綜合全面地分析研究質(zhì)量問題，通過重視人的因素，全員參加對生產(chǎn)全過程的各項工作進行管理，得到更高的經(jīng)濟效益。
(二)全面質(zhì)量管理的特點
(1)全面的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的管理對象不僅為產(chǎn)品質(zhì)量，還包括成本、交貨期、人員干勁等的質(zhì)量。
(2)全員參加的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理重視人員培訓(xùn)，在領(lǐng)導(dǎo)重視的前提下，企業(yè)中每個員工明確自身在組織中的職責(zé)，通過權(quán)限下放，實行各級人員的自主管理，對自己的工作負責(zé)，全員參加實現(xiàn)組織整體效果的最佳化。
(3)全過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理強調(diào)對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的各階段過程的控制，重視有計劃的持續(xù)的質(zhì)量改進，即研究設(shè)計、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等系列環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)化管理，將不合格產(chǎn)品消滅在形成過程中。
(4)全面的質(zhì)量管理方法。全面質(zhì)量管理不僅利用數(shù)理統(tǒng)計方法，而且結(jié)合專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理方法和人員教育培訓(xùn)等，建立一套質(zhì)量管理方法體系，更有針對性地進行質(zhì)量管理。
(三)全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的更高境界
全面質(zhì)量管理不等同于質(zhì)量管理。質(zhì)量管理的基本要求是組織通過建立其質(zhì)量體系并加以有效的運行來實現(xiàn)其質(zhì)量方針所確定的目標，因此只是一個組織所擁有的管理職能之一。全面質(zhì)量管理強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，將組織所擁有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇；具體表現(xiàn)在強調(diào)全員參與，強調(diào)全員教育和培訓(xùn)，強調(diào)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)，強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益，是一個企業(yè)達到長期成功的管理途徑，，是質(zhì)量管理的更高境界。
二、全面質(zhì)量管理原理與操作方法
(一)全面質(zhì)量管理的原理
(1)滿足顧客的要求，這是組織生存的理由。顧客是組織質(zhì)量水平的決定因素，顧客不同，需求不同，從而產(chǎn)品質(zhì)量要求也不同。
(2)用事實進行管理，即不靠直覺，根據(jù)事實的邏輯性和合理性進行判斷和管理。
(3)對人的尊重，包括尊重顧客和員工。在組織內(nèi)部，按個人的能力明確個人的職責(zé)，并信任其能夠完成，同時獲取員工的信任，鼓勵員工的干勁。
(4)PDCA循環(huán)為一個糾偏過程，即計劃行動執(zhí)行計劃針對偏差用標準和準則加以檢查對偏差的修正。
(二)全面質(zhì)量管理組成元素
(1)以顧客為中心(CustomersFocus)，首先通過鑒定顧客(確定其來自于內(nèi)部或外部)，再將產(chǎn)品或服務(wù)與顧客相聯(lián)系，最終確定顧客期望，從而滿足顧客要求。
(2)不斷改進(ContinuousImprovement)，通過鑒定缺陷的詳細方法，不斷地改進產(chǎn)品或服務(wù)。
(3)堅持目標(Constancyof
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