之一。由于客戶的組織機(jī)構(gòu)過于龐大，中間層次太多，使到需求信息從最高決策層下達(dá)到下屬部門時不僅容易產(chǎn)生信息失真，而且還會浪費大量時間。同時，自下而上的信息上傳時由于中間層次過多，同樣也容易產(chǎn)生失真和影響效率。
曾有學(xué)者統(tǒng)計，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的最終接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為在進(jìn)行信息溝通時，各級主管部門都會把接受到的信息先自己進(jìn)行甄別，一層一層的過濾，然后有可能斷章取義的將信息上報或下傳。此外，在甄選過程中還會摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)信息涉及到傳遞者本身利益時，往往會由于心理原因造成信息失真。因此，當(dāng)組織機(jī)構(gòu)臃腫時，特別容易形成多頭溝通泥潭，而且會嚴(yán)重的影響著有效溝通的進(jìn)行。這種信息傳遞失真在項目宣布失敗前的需求變更時，和在尋找需求傳遞失真責(zé)任時特別明顯，這是我在這個項目中得到的最寶貴經(jīng)驗之一。
(3)缺乏文字形式的溝通會成為紛爭的根源
利用口語面對面的進(jìn)行溝通是需求調(diào)研時最常用的形式，但調(diào)研人員必須要把信息以書面的形式進(jìn)行保留，如以報告、備忘錄、信函等文字形式把口語進(jìn)行記錄。因為我現(xiàn)在明白到，這是避免項目需求頻繁變更的關(guān)鍵一個步驟和動作。
(4)缺乏溝通計劃保障，需求目標(biāo)容易走樣
需求的真實性固然重要，但我們應(yīng)該明白需求調(diào)研不僅僅只是一種獲得信息真實性的溝通，而且是一種有計劃、有目標(biāo)和有方向性的溝通。因此，要想獲得有效的溝通效果必須有計劃和有方向來保證。因此，單純的鼓勵溝通的真實性是不夠的，因為等級和權(quán)力的差別肯定會形成溝通阻礙。所以，當(dāng)項目缺乏一套有效的溝通計劃時，調(diào)研需求的方向性就容易得不到保證。因為對于單一需求的開發(fā)項目來說，需求的方向性是簡單、直接、明確的;而對于需求復(fù)雜的開發(fā)項目來說，由于每個獨特的項目都有其不同的目標(biāo)和不同的需求方向，也就決定了項目需求容易走樣。而也正因為目標(biāo)需求容易走樣，不但容易導(dǎo)致后期需求頻繁的變更，也會導(dǎo)致需求確認(rèn)的難度和復(fù)雜度都將大大增加。
二.避免陷入溝通管理不良泥潭的策略
所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達(dá)給另一個人的過程。溝通看似簡單，但溝通管理不良幾乎是每個軟件開發(fā)項目都存在的老毛病。項目需求越是復(fù)雜，其溝通越是困難。往往基層的許多需求還未反饋至調(diào)研人員手中便已被層層扼殺，或是需求經(jīng)過層層的傳達(dá)后常常無法以原貌展現(xiàn)在需求調(diào)研人員面前。因此，如何避免需求溝通不良是軟件開發(fā)項目管理的重中之重。
(1)成立一個需求決策小組
溝通的目的是為了調(diào)研和確認(rèn)需求，因此在溝通管理上不應(yīng)該本末倒置。在此項目失敗經(jīng)過反思后，我認(rèn)為應(yīng)該要在項目需求調(diào)研之前，要召集一個雙方高層的會議。讓客戶方和開發(fā)方高層都參加，在會議中重申項目需求的重要性，并要求成立一個需求決策小組。這樣當(dāng)遇到多頭溝通懸而不決的問題時，提交給項目需求決策小組討論并決策。這樣單一清楚的項目決策人或決策小組不但可以實現(xiàn)項目需求的溝通本質(zhì)，也是成功項目運作的基礎(chǔ)。需求決策小組最好由開發(fā)組高層和客戶方領(lǐng)導(dǎo)層組成。這不但是避免需求頻繁變更的關(guān)鍵一步，也是我在總結(jié)溝通管理時認(rèn)為最重要的事情之一。
(2)明確客戶方需求溝通接口人員
如果在項目開發(fā)合同簽訂時未明確客戶方對本項目的具體溝通負(fù)責(zé)人，那么最迫切的就是要先向客戶方領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)客戶方要馬上組織一個團(tuán)隊并指定一個負(fù)責(zé)人來管理，這個問題關(guān)系到整個項目的成敗與否。對這個團(tuán)隊的要求是要有將來真正使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)專家，要有將來真正對這個系統(tǒng)實施管理的人，