幾個(gè)月前，公司委派我負(fù)責(zé)一個(gè)難啃的骨頭式軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。公司把我從一線開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)組調(diào)到項(xiàng)目需求組，主要負(fù)責(zé)客戶需求調(diào)研、確認(rèn)和溝通的管理工作。對(duì)于此項(xiàng)工作我原來(lái)認(rèn)為壓力并不大，因?yàn)閷?duì)于軟件開(kāi)發(fā)的需求調(diào)研我可謂輕車(chē)熟路，加之自己有一線開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)，工作起來(lái)應(yīng)該會(huì)是一帆風(fēng)順的。但沒(méi)有想到的是才過(guò)了一個(gè)月左右，我卻發(fā)現(xiàn)自己陷入了溝通管理的困境之中。
在我的多年開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)中,我深知道溝通不當(dāng)不僅會(huì)造成需求失真，而且還會(huì)給項(xiàng)目帶來(lái)嚴(yán)重的成本損害，甚至?xí)?dǎo)致項(xiàng)目失敗。例如，如果需求在一開(kāi)始就不明確，項(xiàng)目將會(huì)無(wú)可避免的面臨不斷的變更，從而導(dǎo)致工期滯后和成本倍增，并最終可能導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。而且任何一個(gè)需求分析上的錯(cuò)誤，都將會(huì)在以后的項(xiàng)目工作中要付出50-100倍的代價(jià)來(lái)補(bǔ)償。因此，在項(xiàng)目的開(kāi)始階段時(shí)，我先在項(xiàng)目需求組內(nèi)召開(kāi)了2次頭腦風(fēng)暴會(huì)議，然后帶著問(wèn)題到該客戶各部門(mén)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研需求。在經(jīng)過(guò)艱苦的實(shí)地考察和了解后，總結(jié)出一份詳細(xì)的需求調(diào)查報(bào)告。但是在開(kāi)發(fā)組進(jìn)行開(kāi)發(fā)的一個(gè)月后，客戶方又提出了對(duì)需求的重大更改。由于客戶堅(jiān)持更改，開(kāi)發(fā)組只好調(diào)整了開(kāi)發(fā)計(jì)劃。在之后的6個(gè)月里，由于客戶新的變更還是會(huì)不斷的提出，頻繁的需求變更最終使該軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目不得不以宣布項(xiàng)目失敗而收尾。
在總結(jié)和反思項(xiàng)目失敗的原因時(shí)，我意識(shí)到自己在處理需求溝通管理時(shí)犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤。按照一般的軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目規(guī)律，客戶方應(yīng)該有一個(gè)項(xiàng)目統(tǒng)一的接口人，開(kāi)發(fā)方的需求調(diào)研組只需要與該客戶接口人交接和溝通就行。這樣不但可以避免與客戶方的多頭溝通，而且可以保證開(kāi)發(fā)方的根本利益。但是本項(xiàng)目的客戶方根本就沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的項(xiàng)目接口人，使到我們項(xiàng)目需求組在涉及到需求確認(rèn)或變更時(shí)，都需要和客戶方的多個(gè)部門(mén)進(jìn)行不斷的溝通和確認(rèn)。最慘的是這種多頭溝通不但沒(méi)有獲得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，而且多頭溝通的結(jié)果往往是相互重復(fù)或相互矛盾的。在我意識(shí)到是自己陷入了與客戶溝通管理的泥潭之中時(shí)，但卻已經(jīng)回天無(wú)力了。
一. 什么是開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的溝通管理泥潭?
軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的失敗有很多是由于需求混亂和溝通不良造成的。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是溝通對(duì)于軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)有著特殊意義。在成功的項(xiàng)目中人們可能感受不到溝通所起的重要作用，但在失敗的項(xiàng)目反思中卻往往提到溝通不暢的危害，而且也往往把溝通不良作為是項(xiàng)目成功路上的最大攔路虎。因此，在軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的需求調(diào)研中，有效的溝通管理顯得尤為重要。這是因?yàn)轫?xiàng)目需求混亂和多頭溝通的原因也許有很多，但是這些問(wèn)題往往是由于溝通管理不當(dāng)所造成的。
(1)溝通接口管理不清晰，需求易呈現(xiàn)多樣性
在這個(gè)失敗的項(xiàng)目中，給我最大的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是：如果項(xiàng)目的溝通接口管理不清晰，就會(huì)形成多頭溝通和多頭意見(jiàn)，導(dǎo)致許多該提出的需求反而未能得到有效提出，或提出了許多相互矛盾的需求。這里所說(shuō)的溝通接口管理包括雙方的溝通接口人員的責(zé)任管理，也包括雙方不同層面接觸時(shí)的溝通接口計(jì)劃的管理。
對(duì)于需求簡(jiǎn)單的軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，相對(duì)的與項(xiàng)目需求有關(guān)的部門(mén)和人員也只有幾個(gè)，直接溝通就很容易弄清楚真實(shí)需求。而對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，各部門(mén)和人員的需求也相對(duì)的復(fù)雜和繁多，而且可能都是緊密聯(lián)系的，在流程上一環(huán)扣一環(huán)。當(dāng)任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)都將影響到其它子項(xiàng)目需求的實(shí)現(xiàn)，也可能導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的失敗。而且，子項(xiàng)目需求越多，需求的相互影響就越復(fù)雜。
(2)溝通傳遞層次太多,是深陷溝通泥潭的主因
在這個(gè)項(xiàng)目的需求調(diào)研中，客戶方的組織結(jié)構(gòu)對(duì)溝通效果影響之大也是我之前所沒(méi)有想到的，這也是陷入需求溝通泥潭的重要原因