，答曰“對不起，牛肉飯沒有了”。顧客十分不悅，要了一分雞肉面；接著，航空小姐問下一位顧客“請問您要雞肉面還是牛肉飯”？顧客“牛肉飯”，答曰“對不起，牛肉飯沒有了”，顧客大怒“沒有了你還問什么”答曰“這是我們ISO9000的要你說我們的空中小姐，氣不氣人，你說她智商高不高，每天在天上，肯定高，為什么會這樣呢？就是要氣領(lǐng)導。為什么要起領(lǐng)導呢？因為她不服氣？為什么不服氣？因為她討厭那么多規(guī)章制度，條條款款，你讓我按規(guī)章，好，我就按規(guī)章，看看會怎么樣。
   
    因此說，實施ISO在美國容易，在歐洲容易，在中國就比較難。美國人頭腦很簡單的，都是按規(guī)章辦事，只要有了法律，規(guī)定，我按規(guī)章按法律辦就行了，錯了是法律規(guī)章的事，因此，在西方有惡法勝于無法。中國人會不會接受這一觀點，我們在座的各位會不會接受這一觀點。西方人會說，這個法律雖然不好，總比沒有法律要好。中國人呢？不好，不好就要改嘛。中國人更厲害的是只做規(guī)章制度沒有制定的，一旦你制定了，他就再做新的規(guī)章制度所沒有制定的，上有政策，下有對策嘛。
   
    西方人研究管理，研究來研究去，最后成了權(quán)變理論，不同的情況要采取不同的管理方式，權(quán)變到了中國可謂如魚得水。同樣一句話，在中國10個人解釋就有10種不同的說法，公說公有理，婆說婆有理。你說不能遲到，中國人馬上會解釋，當然不能遲到，只不過我有特殊原因，權(quán)變理論嘛，不能遲到是一般情況，不適合于特殊情況。中國人是世界上最會找理由的人，可謂理由專家。最后實在找不到理由，哎呀，不好意思，我忘記了。不好意思，在中國也應(yīng)該是使用的最多的詞語之一了。只要中國人不服，就會找各種各樣的理由。事實上我們知道，ISO9000:2000版是相當靈活的，我們也已經(jīng)講過從94版的20個要素變?yōu)楝F(xiàn)在的8項原則。然而為什么會搞出那么多事，老板會忙得不可開交呢？道理很簡單，不是老板忙得不可開交，而是氣得不可開交，就像我們前面所舉的空中小姐的例子，員工并沒有真正接受ISO，因此會找出各種方法來氣你，你說我不對，我按規(guī)章辦事，條款上怎么寫，我就怎么做，你該怎么辦。規(guī)章制度永遠都不可能所處所有情況的，例如空中小姐那例，我們可以寫新的要求：如果沒有牛肉飯，那就只問顧客要不要雞肉飯。那下一次配餐中心配出排骨飯來，空中小姐會怎么問？中國人最厲害的就是會腦筋急轉(zhuǎn)彎了，你看趙本山，每次在春節(jié)聯(lián)歡晚會上，都是用腦筋急轉(zhuǎn)彎來娛樂大家。
   
    我們現(xiàn)在就規(guī)章制度試舉一例。也可以算作謎語：
   
    1，烏龜?shù)?*股        規(guī)定
    2，烏龜?shù)沽?nbsp;         上面有規(guī)定
    3，烏龜翻跟頭        一個規(guī)定又一個規(guī)定
    4，大烏龜背上背著小烏龜上面    又有新規(guī)定.
   
    我們考慮一下我們的規(guī)章制度會不會讓人接受，我們再試舉一例，中國人不看規(guī)章制度。如果你問一人，規(guī)章制度重不重要，他一定會說，規(guī)章制度當然很重要。那你為什么不看呢？那還用看，我一想就明白了，合理就是合法。如果你告訴他，合理不一定合法，他會反問，合理不一定合法嗎？如果合理卻不合規(guī)章制度，那么表示這個規(guī)章制度根本不合理，那不合理的規(guī)章制度你還讓我遵守嗎？更厲害的是，他會告訴你，規(guī)章制度每天在變，看的規(guī)章制度也是過時的規(guī)章制度，過時的規(guī)章制度當然不需要看了。為什么過時？因為不合理。過時了也就不符合現(xiàn)在的制度？既不合理有不合法，看它又有何用。任何東西到中國來都會變，ISO也不例外，中國的文化最有包容性，佛教在國外跟其它教打的不可開交，到了中國變了，佛教和中國的道教，融洽得很好，許多和尚和道士關(guān)系很好，例如：金庸的書中就經(jīng)常寫到少林的和尚與武當?shù)牡朗筷P(guān)系甚佳。ISO9000作為西方傳來之物，到中國一定會變的，到底會變成什么樣，我也不知道，但是只要變得合理就行。

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