起投訴已經(jīng)解決，余款已退還到賬。
“服務(wù)過硬才能贏得消費(fèi)者認(rèn)可。”鐘萍建議，通信運(yùn)營商應(yīng)知法守法，吸取教訓(xùn)，完善賬戶話費(fèi)余額處理方式。同時(shí)完善快速解決糾紛機(jī)制，重視消費(fèi)者合理訴求，主動(dòng)承擔(dān)第一責(zé)任人義務(wù)。
服務(wù)和程序規(guī)范上出了問題
記者從長春市消協(xié)獲悉，電信類投訴占比一直都很高，從年初到現(xiàn)在，其受理的此類投訴已不下1900件。其中，電話套餐促銷亂、客服投訴解決不及時(shí)、寬帶網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、故障維修不及時(shí)等是重災(zāi)區(qū)。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著各種服務(wù)軟件的推陳出新，功能不斷強(qiáng)大，人們的消費(fèi)、社交等很多活動(dòng)都需要通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)便利化。一旦出現(xiàn)問題并無法及時(shí)得到解決，投訴就會出現(xiàn)，這也是導(dǎo)致電信類投訴占比居高不下的重要原因。
鐘萍介紹說，電信運(yùn)營商的手機(jī)套餐促銷有多種渠道，有的銷售人員在電話促銷中解釋不清楚，消費(fèi)者在理解不完全的情況下同意購買服務(wù)，試用后卻發(fā)現(xiàn)沒有原來的套餐適用、省錢，但想再“降檔”卻阻礙重重；有的干脆是在消費(fèi)者并未同意或并未知情的情況下，便開通了新套餐服務(wù)；還有的部分功能出現(xiàn)問題，客服無法在承諾時(shí)間內(nèi)予以解決。
“升級套餐，不到一分鐘立馬辦好，換低級套餐咋就這么難？”網(wǎng)絡(luò)上，各種吐槽電信服務(wù)的“現(xiàn)身說法”層出不窮。有網(wǎng)友精辟總結(jié)：異地銷號難、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難、話費(fèi)套餐亂是行業(yè)三大難題。
“歸根到底都是服務(wù)和程序規(guī)范上出了問題，想解決說難也不難。只要運(yùn)營商能在規(guī)范經(jīng)營上多下功夫，不斷提升服務(wù)管理水平和產(chǎn)品策劃合法性，并不斷完善跟蹤服務(wù)制度，想要贏得消費(fèi)者認(rèn)可并不難。”鐘萍說。