1月5日消息，天貓發(fā)布2015年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定將對(duì)誠(chéng)信商家繼續(xù)予以扶持，對(duì)炒信作弊、以次充好等存在各種不誠(chéng)信行為的商家采取嚴(yán)打措施，保障平臺(tái)規(guī)則。同時(shí)，天貓還針對(duì)垂直市場(chǎng)、會(huì)員分層服務(wù)、售后保障等推出新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)介紹，天貓將根據(jù)商家服務(wù)能力情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，根據(jù)數(shù)據(jù)產(chǎn)出的結(jié)果，針對(duì)性地提出商家服務(wù)優(yōu)化方案；天貓還將推出平臺(tái)商家線上線下服務(wù)能力提升培訓(xùn)計(jì)劃，關(guān)注商家服務(wù)能力提升，并結(jié)合平臺(tái)資源給予商家必要的協(xié)助和指導(dǎo)；此外，天貓還將繼續(xù)優(yōu)化商家溝通通道，設(shè)立基于商家反饋問題的運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品優(yōu)化機(jī)制。
針對(duì)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)差的商家，天貓采取大數(shù)據(jù)定位，第一時(shí)間對(duì)商品做出處理，同時(shí)加大神秘購(gòu)買抽檢的力度。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的商家，除了用天貓規(guī)則進(jìn)行規(guī)范，限制或終止在天貓上的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之外，還會(huì)將相應(yīng)情況反饋至執(zhí)法部門。
在服務(wù)方面，針對(duì)不同垂直行業(yè)采取不同的售后政策；天貓根據(jù)用戶特性，以智能化自助服務(wù)、在線服務(wù)、熱線服務(wù)等多種渠道方式來滿足消費(fèi)者需求；天貓還將聯(lián)合商家，優(yōu)化平臺(tái)售后快速處理機(jī)制，并啟動(dòng)消費(fèi)者賠付方案。