客戶關(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營目標，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機會。客戶關(guān)系管理是指在企業(yè)實施客戶關(guān)系管理價值觀的指導下，利用技術(shù)手段建立起來的連接企業(yè)與客戶，能夠促進雙方及時、有效溝通的管理機制。
IT項目經(jīng)理首要的能力是執(zhí)行計劃能力和客戶關(guān)系能力，在實際工作中，筆者發(fā)現(xiàn)許多項目經(jīng)理具備很好的計劃執(zhí)行能力，卻忽視或者不太重視客戶關(guān)系，給項目實施造成了許多本可以避免的不利因素，影響了項目的進度，甚至造成項目的失敗。所以，如何經(jīng)營好客戶關(guān)系是每一名想成為優(yōu)秀IT項目經(jīng)理人的成長必修課。
1、認清項目的本質(zhì)
客戶關(guān)系的經(jīng)營當然離不開項目，作為一個平臺，項目是一個特殊的將被完成的有限任務(wù)，它是在一定時間內(nèi)滿足一系列特定目標的多項相關(guān)工作的總稱。因此項目具有獨特性、臨時性及需要資源等特性。項目生命周期是項目階段的集合，大部分IT項目都包括四個階段：啟動階段、計劃階段、實施階段和收尾階段。
2、客戶的劃分
客戶分外部客戶和內(nèi)部客戶,外部客戶指通過購買你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體;內(nèi)部客戶指企業(yè)業(yè)務(wù)流程的上下游與同級。本文針對的是外部客戶。而在一個IT項目中，外部客戶又可以劃分為兩個層次：項目的發(fā)起者和系統(tǒng)的使用者。
3、不同客戶的特點
項目的發(fā)起者，往往是某個公司或部門的領(lǐng)導或主管單位。對項目的發(fā)起者來說，IT項目實施主要目的是為了提高本公司或本部門甚至下屬單位的業(yè)務(wù)工作效率，更好的掌控各個要素的工作動態(tài)，得到真實可信的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，為工作決策或績效考評提供可靠依據(jù)。這一層次的客戶是項目實施的主要源動力。
系統(tǒng)的使用者，大多數(shù)是基層工作人員。這一層次的客戶面對將要開發(fā)的軟件系統(tǒng)心情常常比較矛盾：一方面，新系統(tǒng)的使用會打破他們已經(jīng)習以為常的工作習慣，尤其是歷史比較悠久的部門，長久以來形成的工作方法和手段都有可能因為新系統(tǒng)的使用而改變，而這種改變是某些資歷比較老的員工所不愿接受的，而這部分人又是相對威望比較大，影響比較廣的人;另一方面，新系統(tǒng)的使用常常會提高用戶的工作生產(chǎn)效率，節(jié)約基層人員工作的時間成本，減輕用戶的工作壓力，對接受能力比較強的年輕人具有很好的吸引力。
4、不同階段的客戶關(guān)系經(jīng)營策略
?。?/span>1）啟動階段：
這一階段最重要的客戶是項目的發(fā)起者，大多數(shù)項目經(jīng)理都能很好的處理這一階段的客戶關(guān)系。給客戶留下一個嚴謹、規(guī)范、積極負責的工作印象是十分重要的，項目經(jīng)理應(yīng)該著重培養(yǎng)客戶與開發(fā)方的相互信任，努力得到項目發(fā)起者的支持，爭取盡可能多的資源，項目發(fā)起者的支持在一定程度上又會影響系統(tǒng)使用者對隨后的項目各個階段的配合程度。讓項目有一個良好的開端，是項目成功完成的基礎(chǔ)。
?。?/span>2）計劃階段：
本階段的關(guān)鍵是引導。項目經(jīng)理將與系統(tǒng)使用者，即基層工作者初次合作。根據(jù)這一層次客戶的特點，項目經(jīng)理應(yīng)該耐心引導基層客戶，讓未來系統(tǒng)的實際使用者認識到，軟件會讓現(xiàn)有的工作更加