12306自設(shè)發(fā)泄區(qū)
進(jìn)入春運(yùn)購(gòu)票高峰期，在網(wǎng)站上購(gòu)票成功的希望越來(lái)越渺茫，12306客服中心話務(wù)量飆升，1月6日當(dāng)天，話務(wù)量突破了3萬(wàn)個(gè)。話務(wù)量大不僅讓客服人員工作量大增，接電話從早到晚不停歇，“挨罵”的機(jī)會(huì)也多了。昨天，北京晨報(bào)記者探訪12306客服中心“發(fā)泄區(qū)”——受到旅客謾罵，話務(wù)員只能到此發(fā)泄情緒，尋求安慰。據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)泄區(qū)設(shè)置的拳擊柱，最近每天都要被打一兩百次。
旅客投訴 都是以謾罵為主
正當(dāng)飯點(diǎn)兒，記者走進(jìn)客服中心卻看到，一百多個(gè)座席都在忙著接聽電話。話務(wù)員王蕊遇到了一個(gè)“難纏”的主兒，這位先生建議“鐵路總公司應(yīng)該多增加幾個(gè)官網(wǎng)，最好設(shè)一個(gè)高鐵網(wǎng)站、一個(gè)輕軌網(wǎng)站……這樣買票就方便了”。王蕊一直向客戶表示：“會(huì)將您的建議收集向上反映。”但對(duì)方卻不依不饒，非要王蕊回應(yīng)能不能照做。后來(lái)，電話那頭就開始罵臟話，王蕊只能將耳機(jī)憤憤地摘下來(lái)，再戴回去。
這樣的情形，話務(wù)員們每天都在經(jīng)歷。據(jù)客服中心黨委副書記徐瑞介紹，去年12月初話務(wù)量日均還在6000個(gè)左右，1月6日突破了3萬(wàn)個(gè)，預(yù)計(jì)今年春運(yùn)最高峰日話務(wù)量能到4.5萬(wàn)個(gè)。而旅客投訴主要集中在官網(wǎng)故障、網(wǎng)上沒票等方面，都是“以謾罵為主”。
在記者聽到的幾段錄音中，其中一段罵人的語(yǔ)音竟長(zhǎng)達(dá)53分鐘。一位旅客在向話務(wù)員投訴12306彩色驗(yàn)證碼時(shí)，劈頭蓋臉過(guò)來(lái)的全是不堪入耳的臟話，而話務(wù)員只能一遍遍重復(fù)：非常抱歉，給您帶來(lái)不便了。
無(wú)理要求 讓火車“等他一會(huì)兒”
今年春運(yùn)，12306客服中心話務(wù)席位由日常的50多個(gè)增加到了174個(gè)，滿席全員上崗，還借調(diào)了兩個(gè)院校的學(xué)生來(lái)支援，客服人員達(dá)到330多人。
盡管這樣，電話一個(gè)接一個(gè)，客服人員一坐下就起不來(lái)了，更別提輪崗。到昨天中午12點(diǎn)，當(dāng)天話務(wù)量已經(jīng)接了11953個(gè)，滿席全員上崗，還顯示有20個(gè)人在排隊(duì)當(dāng)中(最高顯示20人)。
實(shí)際上，12306客服中心與鐵路12306購(gòu)票網(wǎng)站是兩回事，但很多旅客因?yàn)橘I不到票而向話務(wù)員發(fā)火，對(duì)此，話務(wù)員表示“旅客買不到票，心情能理解”。還有一部分來(lái)電純粹就是無(wú)理要求，比如半年前的火車票要求退票、因?yàn)樽约旱脑蛘`了火車要求話務(wù)員給司機(jī)打電話“等他一會(huì)兒”，買不到票要求給自己再單開一趟車，或者讓話務(wù)員“必須想辦法”幫他訂一張票。接到這種電話，話務(wù)員也哭笑不得。
食堂角落 設(shè)發(fā)泄墻與拳擊柱減壓
按照要求，無(wú)論旅客罵得多么難聽，話務(wù)員的“紅線”是不能對(duì)罵，也不能掛電話，但有話務(wù)員因此抑郁，導(dǎo)致上崗不敢接電話。晚上說(shuō)夢(mèng)話都是“您好，很高興為您服務(wù)”。服務(wù)中心的話務(wù)員大都是“90后”，在家里都是寶貝，誰(shuí)也沒有受過(guò)這些氣，晚上9點(diǎn)多的時(shí)候，時(shí)常有小姑娘躲在樓道里哭。
為此，客服中心去年在食堂一角設(shè)置了發(fā)泄區(qū)，區(qū)內(nèi)有一塊發(fā)泄墻，話務(wù)員可以把自己的委屈寫下來(lái)貼墻上，另外還有一個(gè)拳擊柱，很多話務(wù)員在飯前，先沖拳擊柱“發(fā)泄”一頓，再坐下來(lái)吃飯(見大圖)。
1988年出生的北京女孩兒韓軍，去年一位旅客因買不到票，罵了她半個(gè)小時(shí)，韓軍被罵得頭昏腦脹，因此得了一個(gè)“委屈獎(jiǎng)”?！艾F(xiàn)在我已經(jīng)練出來(lái)了，旅客買不到票心里著急，我們都理解，心里有委屈掛了電話去樓道里深呼吸，看看窗外的車水馬龍，就緩解了?！表n軍說(shuō)，現(xiàn)在就是有點(diǎn)職業(yè)“后遺癥”，下班后接手機(jī)經(jīng)常會(huì)習(xí)慣性地來(lái)一句：感謝您的來(lái)電！