摘 要：運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)核心思想。通過(guò)研究以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，對(duì)過(guò)程方法在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用進(jìn)行了分析和總結(jié)。
關(guān)鍵詞：過(guò)程；過(guò)程方法；質(zhì)量管理；過(guò)程管理
1 質(zhì)量管理過(guò)程模式
1.1 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式
2000版ISO9000引入了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式，“過(guò)程模式”是運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的思想和方法，它的基本形態(tài)是：管理職責(zé)→資源管理→產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)→測(cè)量、分析和改進(jìn)。
?。?）管理職責(zé)：描述管理者(過(guò)程所有者)的監(jiān)督活動(dòng)，以確保為滿足顧客要求的所有過(guò)程步驟被遵循。
?。?）資源管理：對(duì)過(guò)程提供適當(dāng)和充分的資源(技能、人員、設(shè)備設(shè)施)，以達(dá)到顧客滿意。
?。?）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)：包括策劃、理解顧客要求、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)質(zhì)量控制、后勤需求保障等步驟，以生產(chǎn)預(yù)定的產(chǎn)品。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是以顧客及其期望和要求為導(dǎo)向的過(guò)程， 可能的通用顧客導(dǎo)向過(guò)程如：市場(chǎng)分析、詢價(jià)/招標(biāo)、訂單/需求確定、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品確認(rèn)、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品交付、付款、售后擔(dān)保、顧客反饋及處理等。
?。?）測(cè)量、分析和改進(jìn)：包括對(duì)顧客要求的過(guò)程和最終產(chǎn)品的符合性確認(rèn)，以及通過(guò)糾正和預(yù)防措施的持續(xù)改進(jìn)。
?。?）輸入：描述了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程必須根據(jù)顧客的要求策劃、運(yùn)作、監(jiān)測(cè)和改進(jìn)。
?。?）輸出：描述了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程必須以顧客滿意為目標(biāo)，并以持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意為目的而得到不斷的改進(jìn)。
1.2 過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的主要含義
?。?）顧客為中心。
過(guò)程模式以調(diào)查、確定顧客需求為起點(diǎn)，通過(guò)四大過(guò)程的運(yùn)作向顧客提供所需產(chǎn)品。四大過(guò)程可視為一個(gè)更大的過(guò)程，該過(guò)程始于顧客，終于顧客，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程中，顧客始終起著重要作用。
?。?）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主體地位。
產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的輸入和輸出都直接與顧客相聯(lián)系，它直接從顧客那里獲得信息輸入，又直接輸出產(chǎn)品提供給顧客。在四大過(guò)程中，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是最重要的過(guò)程，其它過(guò)程都是圍繞它運(yùn)作的，物流和信息流只有通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，才能完成組織的根本任務(wù)。
?。?）基于過(guò)程來(lái)組織體系要求。
四大過(guò)程可以分別依據(jù)實(shí)際情況分為更詳細(xì)的過(guò)程，質(zhì)量管理體系的所有要求都可以列入過(guò)程模式之中，形成分級(jí)的過(guò)程層次結(jié)構(gòu)，一切過(guò)程及其相互作用便組成錯(cuò)綜復(fù)雜的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。
?。?）遵循PDCA方法。
過(guò)程模式展現(xiàn)了建立質(zhì)量管理體系所應(yīng)經(jīng)歷的主要過(guò)程和活動(dòng)規(guī)律。它將管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)這四大過(guò)程列為建立質(zhì)量管理體系的主要過(guò)程，并揭示了它們遵循PDCA循環(huán)原理進(jìn)行活動(dòng)的過(guò)程。
?。?）對(duì)組織過(guò)程和員工的全面覆蓋。
雖然過(guò)程模式未詳細(xì)地反映過(guò)程，但它全面覆蓋了組織的過(guò)程和員工。也就是說(shuō)，組織的所有過(guò)程、所有員工都能在這個(gè)過(guò)程模式圖中得到反映，找到自己的位置，每一個(gè)過(guò)程、每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)按照質(zhì)量管理體系的要求去工作，并加以控制。
?。?）強(qiáng)調(diào)了體系的持續(xù)改進(jìn)。
過(guò)程模式強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
1.3 過(guò)程模式更符合企業(yè)的管理過(guò)程
企業(yè)的管理過(guò)程，實(shí)質(zhì)就是一個(gè)計(jì)劃、組織、實(shí)施、控制的循環(huán)過(guò)程。
2 過(guò)程方法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用
過(guò)程方法要求系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織內(nèi)所使用的過(guò)程，區(qū)別這些過(guò)程之間的相互作用。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的一種標(biāo)準(zhǔn)模式。過(guò)程方法要求從以下10個(gè)方面去管理過(guò)程：
?。?）識(shí)