軟件產(chǎn)品最終是給一些用戶(hù)來(lái)使用的，而用戶(hù)之間的差異是非常大的。造成差異的原因包括了對(duì)計(jì)算機(jī)的認(rèn)知程度的不同，使用習(xí)慣的不同，在軟件目標(biāo)組織中所處的地位不同，地理位置不同，業(yè)務(wù)熟練程度不同。
　　不同的用戶(hù)都有自己一系列的功能需求和非功能需求。對(duì)電腦熟練程度不同的人可能就會(huì)有不同的要求，熟練程度低的用戶(hù)可能希望有一個(gè)友好的界面，熟練程度高的用戶(hù)可能更希望有快捷鍵或宏的操作以提高工作效率?？紤]到用戶(hù)的差異性，將用戶(hù)分類(lèi)并研究用戶(hù)類(lèi)的行為特征是非常有必要的。所以在做具體的需求之前，先將用戶(hù)分局行為和特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)于研究、收集用戶(hù)的需求是非常有幫助的。
　　可以利用一個(gè)簡(jiǎn)單的表格列出一些原始的分類(lèi)，然后不斷的完善這個(gè)表格。確認(rèn)你的分類(lèi)之間沒(méi)有交集。并充分描述用戶(hù)分類(lèi)的行為，目的，要求等。在企業(yè)分析中，比較常見(jiàn)的分類(lèi)可能包括，供應(yīng)商，客戶(hù)，部門(mén)等。
　　就像C++中的類(lèi)和對(duì)象一樣，我們把分析出的用戶(hù)分類(lèi)稱(chēng)為“角色類(lèi)”，把實(shí)際的用戶(hù)稱(chēng)為“角色實(shí)例”。在得到用戶(hù)分類(lèi)之后，最重要的就是要選出用戶(hù)代表，用戶(hù)代表不僅僅是在需求階段中參與項(xiàng)目，還必須對(duì)項(xiàng)目的全過(guò)程負(fù)責(zé)。用戶(hù)代表能夠代表用戶(hù)分類(lèi)的需求。抓住用戶(hù)代表的需求就大致把握住了用戶(hù)類(lèi)的需求。當(dāng)然，需求分析還是需要在用戶(hù)中做大規(guī)模的調(diào)查的，只是要把重點(diǎn)放在用戶(hù)代表上。
　　確保和用戶(hù)直接進(jìn)行溝通！大家有沒(méi)有玩過(guò)傳話(huà)的游戲，可能看過(guò)。一群人排成一列，一句話(huà)從排頭挨個(gè)向后傳，到最后，那句話(huà)已經(jīng)是面目全非了。所以，一定要保證項(xiàng)目組能夠直接和用戶(hù)接觸。
　　對(duì)于和用戶(hù)直接溝通這一點(diǎn)，一般的針對(duì)特定企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)當(dāng)然是不成問(wèn)題，可是如果是開(kāi)發(fā)行業(yè)軟件，和用戶(hù)直接溝通就成為一件幾乎是不可能的事情。在這種情況下，一般有幾種解決的辦法：
    做大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查，針對(duì)你的目標(biāo)市場(chǎng)做市場(chǎng)調(diào)查，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的理論建立你的數(shù)學(xué)模型。這部分的工作效果最好，其性質(zhì)有些象一些游戲公司會(huì)發(fā)布一些Demo版的游戲。可是對(duì)于一般的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力，高昂的成本往往使大家知難而退。我的意見(jiàn)是，方法是非常好的，但是可以采用折衷的辦法，例如選取有代表性的企業(yè)，為特定企業(yè)制作一個(gè)較小的版本并收集反饋意見(jiàn)等。這涉及到很多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容，并不是我的專(zhuān)業(yè)所長(zhǎng)，這里就不多弄斧了。
　　聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家，一個(gè)行業(yè)專(zhuān)家往往可以在項(xiàng)目需求方面發(fā)揮極為重要的作用。一個(gè)行業(yè)專(zhuān)家往往都有大量的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方面，這個(gè)行業(yè)專(zhuān)家提供很多寶貴的意見(jiàn)。在目前很多的軟件的開(kāi)發(fā)過(guò)程中都采用了這種方式。行業(yè)專(zhuān)家有兩種：一種是在這個(gè)行業(yè)中有很深的資歷，但是對(duì)軟件技術(shù)并不熟悉；第二種是開(kāi)發(fā)過(guò)同類(lèi)軟件的軟件專(zhuān)家，這種人在開(kāi)發(fā)同類(lèi)軟件過(guò)程中已經(jīng)積累了大量的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，并且具有軟件開(kāi)發(fā)的知識(shí)。這種方式是獲取需求的最好的方式。 分析對(duì)比同類(lèi)軟件，微軟在開(kāi)發(fā)Office、Visual Studio的時(shí)候，也是參照了Lotus和Borland的成熟產(chǎn)品。這種方式的特點(diǎn)在于成本很低，比較適合和其他的方式配合使用。但是，要注意自己有沒(méi)有觸犯專(zhuān)利法。
　　需求的沖突
　　有的時(shí)候，雖然已經(jīng)將用戶(hù)分類(lèi)并選出了用戶(hù)代表。但是需求的來(lái)源眾多，往往會(huì)發(fā)生需求之間自相矛盾的事情。需求從四面八方收集來(lái)后，人們難以解決沖突，澄清模糊之處以及協(xié)調(diào)不一致之處。某些人還要對(duì)不可避免要發(fā)生的范圍問(wèn)題單獨(dú)作出決定。在項(xiàng)目的早期階段，你必須決定誰(shuí)是需求問(wèn)題的決策者。如果不清楚誰(shuí)有權(quán)并且有責(zé)任來(lái)作出決策，或者授權(quán)的個(gè)人不愿意或不能作出決策，那么決策者的角色將自然而然地落在開(kāi)發(fā)者身上。這是一個(gè)非常糟糕的選擇，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)者通常沒(méi)有足夠多的信息和觀點(diǎn)來(lái)作出業(yè)務(wù)上的決策。
　　在軟件項(xiàng)目中，誰(shuí)將對(duì)需求作出決策的問(wèn)題并沒(méi)有統(tǒng)一的正確答案。分析員有時(shí)聽(tīng)從呼聲高的或來(lái)自最高層人物的最大的需求。即便使用用戶(hù)代表這一手段，必須解決來(lái)自不同用戶(hù)類(lèi)的相沖突的需求。通常，應(yīng)盡可能由處于公司底層的人作出決策，因?yàn)樗麄兣c問(wèn)題密切相關(guān)，并能得到關(guān)于這些問(wèn)題的廣泛信息。
　　如果不同的用戶(hù)類(lèi)有不一致的需求，那么必須決策出滿(mǎn)足哪一類(lèi)用戶(hù)的需求更為重要。了解可能使用產(chǎn)品的客戶(hù)種類(lèi)的信息和他們的用法與產(chǎn)品的業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)系如何，將有助于你決定哪一個(gè)用戶(hù)類(lèi)所占份額最大。
　　當(dāng)開(kāi)發(fā)者想象中的產(chǎn)品與客戶(hù)需求沖突時(shí)，通常應(yīng)該由客戶(hù)作出決策。然而，不要陷到“客戶(hù)總是對(duì)的”的陷阱中去，對(duì)他們百依百順?，F(xiàn)實(shí)中，客戶(hù)并不總是對(duì)的?？蛻?hù)總是持有自己的觀點(diǎn)，開(kāi)發(fā)者必須理解并尊重這一觀點(diǎn)。

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