IT項目經(jīng)理首要的能力是執(zhí)行計劃能力和客戶關系能力，在實際工作中，筆者發(fā)現(xiàn)許多項目經(jīng)理具備很好的計劃執(zhí)行能力，卻忽視或者不太重視客戶關系，給項目實施造成了許多本可以避免的不利因素，影響了項目的進度，甚至造成項目的失敗。所以，如何經(jīng)營好客戶關系是每一名想成為優(yōu)秀IT項目經(jīng)理人的成長必修課。
認清項目的本質
客戶關系的經(jīng)營當然離不開項目，作為一個平臺，項目是一個特殊的將被完成的有限任務，它是在一定時間內滿足一系列特定目標的多項相關工作的總稱。因此項目具有獨特性、臨時性及需要資源等特性。項目生命周期是項目階段的集合，大部分IT項目都包括四個階段：啟動階段、計劃階段、實施階段和收尾階段。
客戶的劃分
客戶分外部客戶和內部客戶,外部客戶指通過購買你的產品或服務滿足其某種需求的群體；內部客戶指企業(yè)業(yè)務流程的上下游與同級。本文針對的是外部客戶。而在一個IT項目中，外部客戶又可以劃分為兩個層次：項目的發(fā)起者和系統(tǒng)的使用者。
不同客戶的特點
項目的發(fā)起者，往往是某個公司或部門的領導或主管單位。對項目的發(fā)起者來說，IT項目實施主要目的是為了提高本公司或本部門甚至下屬單位的業(yè)務工作效率，更好的掌控各個要素的工作動態(tài)，得到真實可信的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，為工作決策或績效考評提供可靠依據(jù)。這一層次的客戶是項目實施的主要源動力。
系統(tǒng)的使用者，大多數(shù)是基層工作人員。這一層次的客戶面對將要開發(fā)的軟件系統(tǒng)心情常常比較矛盾：一方面，新系統(tǒng)的使用會打破他們已經(jīng)習以為常的工作習慣，尤其是歷史比較悠久的部門，長久以來形成的工作方法和手段都有可能因為新系統(tǒng)的使用而改變，而這種改變是某些資歷比較老的員工所不愿接受的，而這部分人又是相對威望比較大，影響比較廣的人；另一方面，新系統(tǒng)的使用常常會提高用戶的工作生產效率，節(jié)約基層人員工作的時間成本，減輕用戶的工作壓力，對接受能力比較強的年輕人具有很好的吸引力。 [page]
不同階段的客戶關系經(jīng)營策略
啟動階段：
這一階段最重要的客戶是項目的發(fā)起者，大多數(shù)項目經(jīng)理都能很好的處理這一階段的客戶關系。給客戶留下一個嚴謹、規(guī)范、積極負責的工作印象是十分重要的，項目經(jīng)理應該著重培養(yǎng)客戶與開發(fā)方的相互信任，努力得到項目發(fā)起者的支持，爭取盡可能多的資源，項目發(fā)起者的支持在一定程度上又會影響系統(tǒng)使用者對隨后的項目各個階段的配合程度。讓項目有一個良好的開端，是項目成功完成的基礎。
計劃階段：
本階段的關鍵是引導。項目經(jīng)理將與系統(tǒng)使用者，即基層工作者初次合作。根據(jù)這一層次客戶的特點，項目經(jīng)理應該耐心引導基層客戶，讓未來系統(tǒng)的實際使用者認識到，軟件會讓現(xiàn)有的工作更加規(guī)范高效，而且容易學習，操作簡單，會節(jié)約很大的成本。為了得到這樣的軟件，需要雙方很好的配合，尤其是基層用戶正確全面的反映目前工作的實際情況是十分關鍵的。項目經(jīng)理應鼓勵用戶對現(xiàn)有工作提出建議，這樣將會得到良好的調研結果，確保系統(tǒng)正確的設計。在本階段，以目前的實際工作狀況和軟件技術水平能夠建立起一套什么樣的軟件系統(tǒng)是項目的發(fā)起者非常關注系統(tǒng)的問題。作為項目經(jīng)理，不能漫無邊際的一味的討好客戶而夸大系統(tǒng)的功能和將會產生的效益，而應該將項目發(fā)起者對未來系統(tǒng)的想象引導在一個科學合理的范圍內，避免客戶對系統(tǒng)期望太高而造成的心理落差過大。
實施階段：
IT項目的實施少則一兩個月，多則兩三年。在此階段，應盡量避免對項目發(fā)起者的工作干擾，只保持適度的工作匯報機制。因為項目的發(fā)起者大多是領導，工作繁忙，在關注完項目的啟動和計劃階段后，就只等項目的早日完成了。適度的匯報讓這一層次的客戶
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