國內(nèi)房地產(chǎn)經(jīng)過數(shù)十年的歷程，還沒有一個真正意義上的行業(yè)標準。最近的萬科，將標桿學(xué)習(xí)的目標投向了美國調(diào)查行業(yè)領(lǐng)先的Pulte Home，同時喊出了顛覆的口號，或許是一個逐漸摸索國內(nèi)行業(yè)標準的有力姿態(tài)。
成熟的房地產(chǎn)企業(yè)都認識到老客戶推薦的重要性，歷來的統(tǒng)計中客戶推薦在線索來源和成交概率中占到很好的比重。本文就是從國外的客戶滿意度最佳實踐來展開，希望對國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理的執(zhí)行提供參考，以獲得更高的推薦率。
（為陳述方便，本文的客戶僅指購買者，即房地產(chǎn)已成交客戶。）
國外數(shù)據(jù)
或許我們不能相信以下的數(shù)據(jù)：
ü 超過60％的Pulte（普爾特）地產(chǎn)的購買者為Pulte推薦不少于4個朋友（鳳凰城地區(qū)）；
ü 超過24％的Pulte地產(chǎn)的購買者為Pulte推薦不少于10個朋友（鳳凰城地區(qū)）！
ü 其它比較類似的有：Ausherman（奧舍曼）地產(chǎn)在華盛頓D.C.區(qū)域，Green（格林）地產(chǎn)在Boston，Pulte在明尼阿玻利斯。
這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，不是隨便杜撰的，而是由美國NRS與Professional Buider雜志經(jīng)過55000調(diào)查而制作的。在一個完全不同的由J.D.Power對71000多個購買者的調(diào)查中,Pulte地產(chǎn)在美國12－17個市場中客戶滿意度為領(lǐng)先（2003年為12個區(qū)域，2004年為14個區(qū)域），Ausherman是華盛頓地區(qū)的領(lǐng)先者。
在2004年九月的J.D.Power滿意度調(diào)查中，Pulte地產(chǎn)以加利福尼亞的西湖別墅（WESTLAKE VILLAGE, Calif.），包括它的Del Webb和DiVosta品牌，在美國14到25個大型地產(chǎn)市場高舉榜首，并因優(yōu)異的客戶服務(wù)獲得終生白金大獎。
成功策略
所有這些公司幾年前就意識到卓越客戶滿意度會導(dǎo)致更高的利潤率。它們不需要在廣告方面投入太多的錢，因為它們的購買者為它們做了大量的廣告宣傳工作。同時，由于售后服務(wù)的強大從而有效的減少了關(guān)于房屋結(jié)構(gòu)等方面的缺陷訴訟。
2004年，Professional Builder 和 Big Builder積極投入到客戶服務(wù)的調(diào)查中；J.D.Power也發(fā)布了一年一次的New-Home(區(qū)別二手房地產(chǎn))購買者客戶滿意度調(diào)查。從這些報告中，結(jié)合從事的客戶營銷和客戶關(guān)系管理，總結(jié)出提升地產(chǎn)客戶滿意度的10大建議：
1、讓客戶滿意度成為企業(yè)文化的一部分。
Pulte在數(shù)年前就啟動了一個七步的客戶服務(wù)流程，Ausherman和Green也非常認真的執(zhí)行客戶服務(wù)。實際上，就如同馬文.奧舍曼在新奧爾良的Professional Builder頒獎儀式上說的：他對獲得提升客戶服務(wù)的建議的興趣遠遠超過獲得任何的獎項。
2、質(zhì)量要素
底線是如果房屋是比較差的建筑那么你的客戶不會高興的。根據(jù)Eliant的統(tǒng)計，大多數(shù)關(guān)鍵因素如：墻必須方正、所有木質(zhì)產(chǎn)品（櫥柜、門等）正確安裝等等，另外，購買者希望所有工作都完結(jié)而沒有遺漏工程。當(dāng)我們看J.D.Power的滿意度排行幫時，可以明確的展示出在房屋質(zhì)量方面有著極佳聲譽的房地產(chǎn)公司都會有好的測評的關(guān)聯(lián)關(guān)系（當(dāng)然，也有極個別的例外）。
3、設(shè)置購買者的預(yù)期
購買者不知道建造一個房子到底是60天還是180天，給予一定的教育并保持他們對建造過程的知情。如果你不來設(shè)置他們的預(yù)期，他們會自己來做預(yù)期的。Green公司和Laing地產(chǎn)制作了從開盤到結(jié)束之間的購買者和房屋的照片，呈現(xiàn)給購買者一個關(guān)圍繞不同時間的照片相冊。同時，也作為給購買者一個最好的禮物，可以使客戶想起地產(chǎn)公司關(guān)于承諾的完美交付。
4、溝通
成功的溝