第5節(jié)全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，TQM)是指一個以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

一、全面質(zhì)量管理簡介

(一)全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程

人類在質(zhì)量管理的發(fā)展過程中經(jīng)歷了三個階段：質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

全面質(zhì)量管理階段。在階段一，人們僅通過嚴(yán)格檢驗來控制保證產(chǎn)品的質(zhì)量，屬于事后把關(guān)，無預(yù)防、控制功能；在階段二，人們采用數(shù)理統(tǒng)計方法對生產(chǎn)過程中的工序進(jìn)行質(zhì)量控制，質(zhì)量管理由事后檢驗改為預(yù)先控制；在階段三，人們擴大了質(zhì)量的概念和重要性，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)的各個階段，必須拓寬質(zhì)量管理的工作范圍。美國統(tǒng)計學(xué)家戴明(Deming)提出了改進(jìn)質(zhì)量的重要性，即戴明鏈(Deming’sChainReaction)：改進(jìn)質(zhì)量降低成本、減少重復(fù)工作和浪費、更好地利用資源、提高生產(chǎn)率--擴大市場份額、降低價格、提高產(chǎn)品質(zhì)量、商業(yè)擴張、工作增加。因此人們采用TQM，運用系統(tǒng)的觀點，綜合全面地分析研究質(zhì)量問題，通過重視人的因素，全員參加對生產(chǎn)全過程的各項工作進(jìn)行管理，得到更高的經(jīng)濟效益。

(二)全面質(zhì)量管理的特點

(1)全面的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的管理對象不僅為產(chǎn)品質(zhì)量，還包括成本、交貨期、人員干勁等的質(zhì)量。

(2)全員參加的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理重視人員培訓(xùn)，在領(lǐng)導(dǎo)重視的前提下，企業(yè)中每個員工明確自身在組織中的職責(zé)，通過權(quán)限下放，實行各級人員的自主管理，對自己的工作負(fù)責(zé)，全員參加實現(xiàn)組織整體效果的最佳化。

(3)全過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理強調(diào)對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的各階段過程的控制，重視有計劃的持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，即研究設(shè)計、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等系列環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，將不合格產(chǎn)品消滅在形成過程中。

(4)全面的質(zhì)量管理方法。全面質(zhì)量管理不僅利用數(shù)理統(tǒng)計方法，而且結(jié)合專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理方法和人員教育培訓(xùn)等，建立一套質(zhì)量管理方法體系，更有針對性地進(jìn)行質(zhì)量管理。

(三)全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的更高境界

全面質(zhì)量管理不等同于質(zhì)量管理。質(zhì)量管理的基本要求是組織通過建立其質(zhì)量體系并加以有效的運行來實現(xiàn)其質(zhì)量方針?biāo)_定的目標(biāo)，因此只是一個組織所擁有的管理職能之一。全面質(zhì)量管理強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，將組織所擁有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇；具體表現(xiàn)在強調(diào)全員參與，強調(diào)全員教育和培訓(xùn)，強調(diào)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)，強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益，是一個企業(yè)達(dá)到長期成功的管理途徑，，是質(zhì)量管理的更高境界。

二、全面質(zhì)量管理原理與操作方法

(一)全面質(zhì)量管理的原理

(1)滿足顧客的要求，這是組織生存的理由。顧客是組織質(zhì)量水平的決定因素，顧客不同，需求不同，從而產(chǎn)品質(zhì)量要求也不同。

(2)用事實進(jìn)行管理，即不靠直覺，根據(jù)事實的邏輯性和合理性進(jìn)行判斷和管理。

(3)對人的尊重，包括尊重顧客和員工。在組織內(nèi)部，按個人的能力明確個人的職責(zé)，并信任其能夠完成，同時獲取員工的信任，鼓勵員工的干勁。

(4)PDCA循環(huán)為一個糾偏過程，即計劃行動執(zhí)行計劃針對偏差用標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則加以檢查對偏差的修正。

(二)全面質(zhì)量管理組成元素

(1)以顧客為中心(CustomersFocus)，首先通過鑒定顧客(確定其來自于內(nèi)部或外部)，再將產(chǎn)品或服務(wù)與顧客相聯(lián)系，最終確定顧客期望，從而滿足顧客要求。

(2)不斷改進(jìn)(ContinuousImprovement)，通過鑒定缺陷的詳細(xì)方法，不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。

(3)堅持目標(biāo)(Constancyof

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