淺析房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的客戶滿意度 

顧客：商品的購(gòu)買者、使用者。
客戶：產(chǎn)品的購(gòu)買者、使用者。

在ISO和現(xiàn)代項(xiàng)目管理中，都著重強(qiáng)調(diào)了“客戶滿意度”。房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)中，屬于“客戶”的事項(xiàng)很多，主要淺析如下：
房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的客戶定義，是一個(gè)廣義的客戶概念。它包括三個(gè)層次的客戶含義。

第一層次：房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目產(chǎn)品的終端客戶——開發(fā)項(xiàng)目最總終產(chǎn)品的購(gòu)買者、使用者，也就是在房地產(chǎn)開發(fā)界常說(shuō)的業(yè)主。 
第二層次：房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的中間產(chǎn)品客戶——房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目生產(chǎn)過(guò)程中的成品、半成品的購(gòu)買者、使用者。房地產(chǎn)商本身就是房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程中中間產(chǎn)品的客戶。
第三層次：房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的過(guò)程客戶——房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目中的分部、分項(xiàng)、工種、工藝、工序的承繼者。

下面分析、探討上述各個(gè)層次管理辦法和職責(zé)。

1、 第一層次客戶的管理
作為房地產(chǎn)開發(fā)商，總是為了使開發(fā)的項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化,提高開發(fā)項(xiàng)目產(chǎn)品的客戶滿意度，以求得自己滿意的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，開發(fā)商就是要對(duì)自身開發(fā)項(xiàng)目的條件進(jìn)行分析，在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，識(shí)別潛在的客戶，以及客戶明確和隱含的需求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。 如何進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位？

市場(chǎng)定位的意義。
（1） 定位是指公司設(shè)計(jì)出自己的產(chǎn)品和形象，從而在目標(biāo)顧客心中確定與眾不同的有價(jià)值的地位。定位不在定位對(duì)象本身，而在消費(fèi)者心底，是在消費(fèi)者的大腦中占據(jù)一個(gè)合適的位置，一旦這個(gè)位置確立起來(lái)，就會(huì)使人們?cè)谛枰鉀Q某一特定需求時(shí)，首先考慮某一定位于此的產(chǎn)品。
（2） 好的定位一旦得到消費(fèi)者的認(rèn)可，就能使房地產(chǎn)項(xiàng)目形成巨大的優(yōu)勢(shì)，而這一優(yōu)勢(shì)往往非產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)可比。
（3） 房地產(chǎn)定位不是對(duì)樓盤作實(shí)質(zhì)性的改變，而是對(duì)市場(chǎng)的發(fā)現(xiàn)，好的定位容易形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但其本身不是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

市場(chǎng)定位的方法：
（1）市場(chǎng)定位準(zhǔn)則 消費(fèi)者的心智是“靶心”，則定位就是將定位對(duì)象這支“箭”射向“靶心”，其命中率高低，完全取決于射手的技巧嫻熟，經(jīng)驗(yàn)豐富。
（2）受眾導(dǎo)向準(zhǔn)則 市場(chǎng)定位必須為消費(fèi)者接收信息的思維方式和心理需求所牽引，必須遵循受眾導(dǎo)向原則、要突破信息溝通瘴礙，打開消費(fèi)者的心智之門，關(guān)鍵是要想消費(fèi)者所想，要千方百計(jì)使傳播的信息變成消費(fèi)者自己想說(shuō)的話、讓他在聽到項(xiàng)目宣傳和參觀樓盤時(shí)感到滿意，由此認(rèn)為：這正是我所需要的，正是為我專門設(shè)計(jì)的。
（3）差別化準(zhǔn)則 目標(biāo)定位所體現(xiàn)的差異性與顧客的需求吻合時(shí)，你的產(chǎn)品就能留在顧客心中。主要體現(xiàn)在：樓宇質(zhì)量、建筑風(fēng)格、交通、舒適、價(jià)格、物業(yè)管理、升值潛力等。
（4）個(gè)性化準(zhǔn)則 顧客購(gòu)樓時(shí)，首先在理性上會(huì)考慮實(shí)用性，同時(shí)也會(huì)評(píng)估不同樓盤所表現(xiàn)的個(gè)性，個(gè)性主要表現(xiàn)在符合重要性、明晰性、優(yōu)越性、可溝通性、可接近性、收益性等條件。

市場(chǎng)定位的流程：
（1）制定競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo) 與同行競(jìng)爭(zhēng)目的是什么和動(dòng)機(jī)是什么、從哪些范圍進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)和其方法又是什么，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀及趨勢(shì)進(jìn)行分析分析（定位目標(biāo)客戶），明確競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。
（2）分析消費(fèi)者心理 消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么，是單位集團(tuán)購(gòu)買還是個(gè)體自住購(gòu)買、是第一次購(gòu)房還是換房，是不是投資和二次置業(yè)。
（3）分析影響購(gòu)房行為的主要因素，影響消費(fèi)者的購(gòu)房因素有：文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素、心理因素。
（4）選擇目標(biāo)市場(chǎng) A、按市場(chǎng)細(xì)分，從消費(fèi)者的年齡、性別、收入、家庭人口、居住地區(qū)、生活習(xí)慣進(jìn)行細(xì)分；B、按選擇目標(biāo)市場(chǎng)，按市場(chǎng)可衡量性、可進(jìn)入性、可贏利性、易反應(yīng)性進(jìn)行細(xì)分。
（5）明確競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、了解對(duì)手盤、從比較中建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
（6）尋找最佳切入點(diǎn) 主要有如下幾種策略：先入為主策略、空隙卡入策略（定位

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