IT服務運營管理:變更請求應用實務

2006/8/4 16:31:20 | 4620次閱讀 | 來源：網友轉載【已有0條評論】發(fā)表評論

在企業(yè)發(fā)展中，變更無處不在。尤其當企業(yè)應用IT技術發(fā)展到一定規(guī)模后，對信息系統和信息技術提供的IT服務的管理需要花費大量的時間。這些管理主要表現在：
評估業(yè)務變
更對IT的影響
分析IT設施變更對業(yè)務的影響
識別持續(xù)出現的問題中潛在的變更需求
實現新的想法和技術可能帶來的變更
依據國內外企業(yè)的最佳實踐，變更管理和配置管理同時進行規(guī)劃和實施將發(fā)揮更大的作用。同時實施可以幫助企業(yè)衡量僅進行其中一個管理所帶來的風險。配置管理通過對配置數據庫中數據項的管理，記錄了組織和組織提供的服務中所有涉及到的IT資產，相關文檔和配置情況等等，對變更管理也不例外。變更請求（RFC）是配置管理中記錄變更管理的最重要的配置項。

變更請求（RFC）是管理企業(yè)IT、業(yè)務進行變更的技術。它包括對基礎設施、服務、活動等企業(yè)IT服務基礎設施和會影響企業(yè)IT服務質量的因素的變更的管理。從不同角度看，它不僅是配置數據庫中的數據項，而且是變更管理的輸入和輸出，RFC成為配置管理和變更管理的“臨界區(qū)”，對整合配置管理和變更管理有著重要的意義。

那么RFC是如何貫穿變更管理，協調變更管理和配置管理的呢？下面將以變更管理的幾個方面進行介紹和說明。

變更需求初始化階段：變更的登記和篩選

來自企業(yè)的各個方面的變更需求，首先需要向變更管理經理提出申請。提出請求時候，需要提交RFC。配置管理中馬上進行RFC的登記，以此完成RFC的初始化。
RFC的提交可以是書面的，也可以是電子版的。一般提倡企業(yè)的所有員工都由提交RFC的權利，這樣有利于創(chuàng)新和避免對某些重要問題的及時的關注。對于中大型企業(yè)，一般客戶（IT服務的對象，企業(yè)的員工）的RFC請求最好首先獲得該客戶上層經理簽字認可。這個過程有利于淘汰那些缺乏廣大客戶支持的需求，不可操作的變更需求，整合相近的需求等等，從而減少提交的RFC的數量。與此同時，上層經理也要注意，不要錯失員工有創(chuàng)新的RFC以及激發(fā)和維護員工的積極性。
這個階段RFC提交的內容可以包括：

RFC編號
與變更有關的問題編號（可選）
確認和描述變更會影響到的配置項（企業(yè)已經進行配置管理）
變更的原因
不進行變更會帶來的影響
變更會影響到的配置項的版本
提交變更需求的員工的姓名、職位和聯系方式
提交變更需求的時間
上層經理的簽字認可（可選）
對RFC的編號可以由時間為順序。如果RFC的提交是作為一個問題記錄（PR）的解決方案，則需要建立問題編號和RFC的鏈接。

如果企業(yè)已經具有提供配置管理和變更管理的整合服務工具，就可以同時完成RFC的提交和配置項的儲存，已經建立他們之間的鏈接。這將有利于分析變更對企業(yè)其他配置的影響。否則，這些信息都需要進行手動輸入。
請求的流程中也需要明確那些人可以訪問RFC登記的系統。正常情況下，只有被準許的人可以創(chuàng)建或者修改對RFC管理的報道；只有配置管理和變更管理的員工有權結束一個RFC。

對于那些沒有批準的RFC，變更管理經理需要明確篩選的標準，并且與提交變更者進行溝通，并在登記RFC同時做好記錄。

變更需求批準階段：

RFC登記后，變更具體開發(fā)前，需要對變更進行仔細的評估和進一步的分析。只有當變更得到批準后，才可以實施。
首先，需要對變更進行分類。變更是來自企業(yè)各個層面和各個方面的，對變更的分類有利于更有針對性的理解和分析變更。分類可以調用標準模型。
接著，變更就需要根據其不同的規(guī)模以不同形式提交給變更咨詢委員會（CAB）。并且有CAB進行對變更影響和資源的分析，確認是否同意變更，確認變更的重要級別，制定變更進度表等等。這個過程可能